淺談新形勢下供電營業廳管理策略

蘇榮盛

摘 要：現階段，隨著科學技術的快速發展，人們日常生活中對電能的需求越來越大；同時，在供電營業廳辦理相關用電業務時，對工作人員的服務體驗也提出了更高的要求。在此背景下下，如何進行科學的管理為用戶提供優質的服務，已成為當下供電營業廳未來發展需思考的問題。本文對新形勢下供電營業廳管理工作中存在的問題進行簡要分析，并提出其相應的管理策略，以供參考。

關鍵詞：供電營業廳 管理 服務 策略

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（c）-0123-02

現今，電能已成為人們日常生活中不可缺少的基礎能源，隨著科學技術的不斷發展和各種電子產品種功率趙越來越大，電力企業為了確保用戶的用電穩定性，提高電力企業的良好形象，供電營業廳應從提升自身管理水平方向出發，針對現階段管理過程中存在的問題制訂完善的改善措施。

1 新形勢下供電營業廳管理中的問題分析

供電營業廳是電力企業與用戶直接辦理業務與連接的地方，完善其管理制度，為用戶提供專業、高效的業務辦理體驗。現階段，供電營業廳的管理工作仍存在有一定的問題，主要包含以下幾方面。

（1）整體管理水平有待提升。隨著電子產品數量的增加以及產品種類的多樣化，用戶到供電營業廳辦理業務的需求也呈現多樣化的發展方向；目前，供電營業廳的工作人員的電力技術知識、專業水平、服務水平等還有較大的上升空間，對業務辦理流程的熟練度有待提高等現象影響到其服務的質量以及工作效率。

（2）規范服務理念。由于供電營業廳的客流量較大，或由于部分客戶的用電需求較為特殊，需工作人員花費大量的精力、消耗大量的時間來解決用戶的疑問，如果工作人員的服務意識不強，不能很好地為用戶解疑答惑，不僅影響到供電營業廳在客戶心中的良好形象，嚴重時可能影響供電企業的長期發展。

（3）強化供電營業廳的管理機制。供電營業廳的管理機制要求在服務客戶時需面帶微笑，但對在服務態度以及服務內容方面缺乏更明確的規定，因而導致供電營業廳的服務內容缺乏新意、對客戶缺乏吸引力，不利于供電營業廳各項營銷活動的開展[1]。

2 新形勢下供電營業廳管理策略分析

2.1 完善供電營業廳的各項規章制度

第一，明確各業務的流程。由相關部門對供電營業廳各項業務的開展流程進行明確規定，并要求所有工作人員嚴格按照相關流程開展工作。

第二，加強培訓。對供電營業廳相關工作人員進行培訓，使其可熟練掌握各工作流程，并明確各營業廳使用統一的用電檔案記錄格式，以確保客戶用電檔案的完整性，方便后期對客戶進行跟蹤服務。

第三，優化工作流程。定期征求工作人員的工作意見，優化工作流程，提升工作效率，從而提升供電企業的核心競爭力。

第四，提高工作效率。為客戶提供服務時，需針對客戶的需求和意見進行相關服務，以提升客戶的信任度；并對客戶的反饋進行分析，有針對性地制訂解決方案，提升供電營業廳的工作效率。

2.2 加強對供電營業廳工作人員的管理

在供電營業廳管理工作中，最為重要的是加強對工作人員的管理工作，對此主要從以下兩方面著手。

2.2.1 加強對人員行為規范的管理

供電營業廳是工作人員與客戶直接接觸的地方，工作人員的良好形象直接影響著供電營業廳的良好形象，影響著供電公司的良好形象，因此需加強對工作人員的行為規范進行管理，以提升工作人員的服務水平，主要包含從以下方面：第一，規范供電營業廳的服務管理，要求相關工作人員穿著要大方得體，儀容儀表干凈整潔等；第二，完善供電營業廳的行為規范制度，要求相關工作人員工作需嚴格按照相關的行為規范標準開展工作，提升供電營業廳的外在形象。

2.2.2 加強對工作人員技能管理

主要通過培訓的方式來提升相關工作人員的服務水平與工作能力：第一，按照崗位來提供不同的技能培訓，以提升工作人員的技能水平以及對業務的熟練程度，從而提升客戶的滿意度，縮短客戶在供電營業廳辦理業務的時間，為客戶提供更加高效、便捷、優質的服務；第二，對工作人員的職業道德以及綜合素養進行定期的培訓，全面提升服務意識、敬業精神、責任心等，從根本上來提升供電營業廳的管理質量。

2.2.3 完善激勵機制

第一，建立獎勵機制，將工作人員的業績數量作為獎勵指標，讓工作人員意識到自身工作的重要性，意識到自身工作中服務、專業等標準的重要性。

第二，讓工作表現突出的工作人員與大家分享經驗，樹立工作中的榜樣。

第三，向客戶搜集服務反饋，讓客戶對工作人員的服務進行評價。

2.2.4 拓展業務辦理的方式

隨著我國目前用電人數的越來越多，增加了供電營業廳工作人員的業務量；對此，為了更好地提升供電營業廳的服務水平，提升供電營業廳的管理質量，可對客戶進行分流（也就是說增加用電相關業務的辦理方式等），主要包含以下方式。

第一，可以增加充電點卡。讓客戶既能在供電營業廳完成充值，也可在其他地方通過網絡完成充值，既可減少客戶來供電營業廳花費的時間，也減少了客戶在供電營業廳排隊辦理業務的時間。

第二，加強對APP的應用。除了在網絡上設置網絡營業廳之外，還可設計出相關的APP軟件，讓客戶可通過手機就可完成相關業務的辦理，在減少供電營業廳辦理業務客流量的同時，又可減少供電營業廳人力、物力的消耗，提升業務的辦理效率。

第三，與各大銀行開展通力合作的業務，授權銀行代收相關費用的權利。

第四，在城市的各大居民小區、商業區、供電營業廳等區域增設自主繳費終端機器，并引導客戶在終端機器上進行相關繳費業務的辦理。

第五，與通訊公司進行合作，通過通訊公司向客戶發送電子賬單，開啟短信服務的方式。

第六，與多個媒體、以及平臺進行合作，通過媒體平臺向人們發送電力的相關信息，倡導科學用電、節約電源。

3 結語

綜上所述，新形勢下供電營業廳的管理過程中還存在著很多問題，因而相關人員要不斷地針對實際工作中存在的問題制訂解決方案，進行針對性的解決。同時，需完善供電營業廳的各項管理規章制度，加強對工作人員的管理，建立有效的激勵機制激發工作人員的工作積極性，并積極拓寬供電營業廳的業務辦理方式，既提升供電營業廳的管理質量，又提高客戶辦理業務的便捷性。

參考文獻

[1] 聶巾幗，邱蘭.淺談新形勢下供電營業廳管理策略[J].科研，2015（10）：323.

[2] 宋冬梅.電力營業廳的服務提升策略分析[J].企業改革與管理，2017（6）：223-224.

[3] 劉玉民，付永剛.“四個一”提升供電營業廳規范化管理[J].農村電工，2018，26（4）：25.