國際客戶服務管理崗位需求與高校人才培養模式研究

曾密群

【摘要】在客戶服務至上理念的時代，客戶服務管理中心已經逐漸成為各行各業拓展及鞏固業務必不可少的運營部門。本文闡述了客戶服務管理崗位需求、工作技能、常遇困難、企業管理體制優劣、行業發展態勢和高校國際客服人才培養模式，并提出建設性建議。

【關鍵詞】國際客戶服務 人才培養模式

一、引言

企業在自身發展實踐中認識到關注客戶是擴大市場份額，挖掘潛在市場，創造經濟價值和提高競爭力的關鍵。客戶服務中心涉及面廣，需求量大，發展潛力大。然而，客服從業人員的積極性伴隨著高強度的工作逐漸降低，離職率高，流動性大。如何留住客服員工，保證工作效率和崗位持續性是當前企業和學校亟需關注的問題。本文通過對7家代表性金融企業的國際客戶服務崗位進行分析，從員工視角深入調研客服行業的工作情況、崗位要求、企業管理模式，反思國際客戶服務管理崗位需求與企業文化的現狀、問題和未來發展趨勢，以期對相關行業企業管理模式以及高校的國際客戶管理專業人才培養提出建設性意見。

二、客戶服務崗位所需技能

客服從字面解釋就是客戶服務。其分布種類很廣泛，例如通過電話、語音、書面表達或者面對面的溝通等等。筆者在所在學校指導了應用英語（國際客戶管理）專業的學生參加校企合作為期一個學期的真實客服崗位實踐，主要分布在7個金融類國際客戶服務企業，企業較有代表性的崗位職責有手機通訊香港業務、手機通訊客服代表、銀行信用卡業務客服、港澳英文訂餐客服、銀行大堂助理、質檢客服代表等。調查發現客服崗位必備基本技能主要有：良好的語言表達能力和服務精神、熟練基本電腦操作、良好的心理素質、業務熟練程度高、應變能力快。客戶服務崗位常遇困難和挑戰是：應對客戶投訴、語言文化差異、工作欠缺主動、維權與售后服務、保持高度專注、做好情緒管理、保證工作效率。

三、當前客戶服務行業發展態勢

國際客戶服務管理與企業文化問卷調查結果顯示，從學生員工和企業人士的視角看，其中62.12%學生員工認為現代客服行業發展狀況呈樂觀趨勢，83.33%企業人士認為現代客服行業發展態勢良好。雖然很大一部分學生認為客服這一行業枯燥無味，甚至厭煩，但是他們不可否認的是，隨著社會的發展以及人們的需求，客服行業發展狀況總體來說呈不斷上升的趨勢。

1.員工視角。從員工角度來考慮，客服這份工作的技術含量不算高。越來越多人加入這一行業，雖然有抱怨，有各種不滿。一方面由于對離岸發包商的地理位置缺乏足夠的認識，導致新坐席代表下單出錯率極高；另一方面，這些坐席代表的流動性又特別高。關鍵問題是，公司承諾的獎勵制度和已有的福利制度已固化，留不住優秀的員工。

2.企業。從企業的角度來說，企業不斷增多，各行各業都離不開客服，客服是企業與客戶之間是一座溝通的橋梁，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有服務功夫做好了，才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量、產品標準、產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。例如：在線文字客服、大堂助理、中英文客服、微信專員、旺旺客服等等。從企業的角度來說，現代客服行業發展態勢呈現上升的趨勢，但是61.11%的企業人士認為客服行業面臨最大的困難是：離職率高、人員流動性比較大。人們認為客服的薪酬與崗位職責不對應，從而導致客服崗位的離職率高、流動性大。

3.社會。隨著社會不斷的發展，人們生活水平的提高，對需求也不斷地上升，對生活質量的要求也不斷提高。往往對于自己所使用產品以及當下所享受的服務意識形態是很強烈的，而客服的功能就是提高客戶滿意度。為了更好地滿足客戶的需求以及提高客戶對企業的感知度，客戶服務是必不可少的工作服務。從社會的需求角度來看，現代客服行業發展態勢也是積極明朗的。

四、企業客服管理體制不足與對策

盡管客服行業欣欣向榮，企業客服人員卻對這份職業有諸多質疑。根據企業員工及企業領導的調查結果分析，66.67%的在職員工認為薪金太低，48.48%認為加班時間太多。大多數員工認為客服薪酬與崗位職責不對應，從而導致客服崗位的離職率高、流動性大。緩解這一問題企業管理需從文化建設的角度出發：懂得留住員工，讓員工在公司里不僅能踏實工作，而且又能體驗工作之余的樂趣，產生歸屬感：提供良好的薪酬福利、全面系統的培訓、職業發展機會。從企業管理模式來說，大部分企業均以從大團體到小團體，再從小團體到個人的績效形式開展。一個員工只要他的績效達標且出眾，領導就會在適時的時機提拔下屬。以人為本是企業最有利的武器。客服是一份需要強大心理素質的工作，平均每天都要收到客戶不同程度的投訴。當員工在工作團體中獲得關愛，他們自然而然會在企業中獲取安全感，并獲得更多的動力回報在工作當中。此外合理的薪資是很好的方式，但客服行業普遍低薪，外界對客服工作大部分持消極態度，員工的更新速度幾乎是幾個月一次，對企業前期的投入損失是巨大的。歸根結底是企業的福利制度不夠到位。雖然很多的企業都倡導以人為本的企業觀念，但真正能體現企業的吸引力則是福利制度。企業者可以從以人為本的理念出發。公司舉辦定時的分享會，舒緩員工的心理壓力；而企業內的小團體中，領導要時刻關愛員工，讓員工感受到公司的肯定和支持。企業要明確個人的晉升制度，幫助員工進行個人的自我升值，給予員工一個明確的就業前景，在適時的時機，滿足員工升職加薪的愿望。調查數據顯示，人們多認為客服這一行業的反復加班，時間不固定導致生活不規律，薪資比不上工作的付出，對高業績的要求使員工工作壓力大等等，而這些因素往往讓人們不愿意從事客服這一行業，甚至產生厭惡，而這時人文關懷就會起到很大的作用。其次人文關懷，不僅體現在物質上，更多的是精神上的關懷。公司領導與同事間的關心還有和諧的氛圍可以增強員工的歸屬感。endprint

五、國際客戶服務人才培養模式

現代國際客服行業正處于興起并蓬勃發展的階段，業務量逐年呈井噴式增長。各企業在高校招聘客服時，常要求客服人員具備以下基本技能：良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、引導與判斷能力、能夠承受大工作量所帶來的充實感、全身心投入工作、能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、聲調抑揚頓挫，令人愉悅，說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、計算機基礎知識和語言要求（普通話）等。如何在職前培養符合崗位要求的現代國際客服人才不僅僅是公司的職責，也是培養相關專業人才院校的重要任務。作為學校層面應重點培養學生以下方面：

1.職業核心素養。

（1）職業道德素養。客服作為一個服務性質的崗位，首先提供的是一種服務。服務講求的首先當然是服務態度。工作就是幫助客戶解決問題，為客戶提供專業的服務。做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是合格客服人員的先決條件。

（2）良好的溝通協調能力。溝通能力特別是有效的溝通能力是客服工作人員的一個基本素質。傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。當和客人發生矛盾時，擁有溝通協調能力的人自然能妥善自如地化解矛盾。

（3）獨立處理問題能力。和客人的直接溝通要及時回復，不可能每次遇到問題都先過問其他人讓客人等待，所以獨立處理問題的能力是需要掌握的，不僅可以盡快回復客人讓他們得到高效率的服務，也能提高自己的工作效率。

（4）心理調適能力。客服常常面臨客戶投訴等困難，要求員工對事不對人，能夠正確釋放心理和情緒壓力，調整心態，不輕言放棄，學會堅持，樂觀積極的面對，盡自己最大的能力去解決，并總結經驗。

這些所提及的能力素養要求均可在校期間通過講座、論壇、學生課外活動或是實習逐漸培養。

2.專業核心技能。

（1）基本的計算機操作能力和熟練的打字技能獲取客戶需求的同時，減少客戶等待的時間和快速記錄下客戶的需求也是提高客戶感知的方法，也作為提高企業工作效率和競爭力的一項硬性指標。

（2）精通多種語言作為國際客服，英語這一全球通用的語言是必須要掌握的，扎實的英語聽說能力是基本的要求，當一個國際客服沒有基本的聽說能力就無法和客戶進行溝通。而華語區業務對粵語和國語的需求也是一樣的。

（3）實踐與理論相結合。學校可以充分利用所在地區的特色，在課堂培養學生專業知識和能力的同時，給學生提供實踐平臺。除了建立“校中廠”、“廠中校”的校企合作模式，還可以利用實訓周或是靈活調配課程安排，讓學生有機會接觸真實的工作崗位，了解工作需求，踐行理論知識。例如筆者所在學校就很好地利用了廣州每年兩次的廣交會，結合廣交會的時間讓學生到與之相關的各類服務型工作崗位實習，例如翻譯、展會、餐飲服務、信息收集等等。這些真實的實踐讓學生一方面鞏固專業技能，清楚自身缺陷，明晰就業規劃，從而在以后的學習更好地向真實工作要求邁進，促進學校和就業崗位的無縫對接。

六、結語

國際客戶管理是一個新興并且蓬勃發展的職業，只有通過企業內部管理體制的不斷完善、學校培養人才模式相應的更新、應聘人員按需提升自身素質，方能更好地服務這一產業，促進整個經濟的發展。

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