售后服務在汽車營銷中的作用與地位探討

戰(zhàn)瑩

摘 要：汽車售后服務是汽車營銷活動中的重要組成部分，其作用與地位不言而喻。本文著重探討了汽車售后服務的發(fā)展現(xiàn)狀，并對汽車營銷售后服務的具體作用進行了探討分析，希望為消費者明確汽車營銷中售后服務的真正價值。

關鍵詞：汽車營銷;售后服務;發(fā)展現(xiàn)狀;地位;作用

汽車售后服務是指產品售出后的后續(xù)服務，它涉及多個方面，例如汽車保養(yǎng)、汽車保修、甚至是某些改裝協(xié)議等等，不同的售后服務就希望滿足消費者不同的消費需求與汽車使用需求，這些都體現(xiàn)出了汽車營銷的特殊性。

一、我國汽車營銷售后服務的發(fā)展現(xiàn)狀

在進入21世紀并正式入世后，我國汽車工業(yè)產業(yè)及服務產業(yè)快速發(fā)展，其作為產業(yè)后續(xù)服務的汽車售后服務行業(yè)也得以高速進化，它為我國汽車銷售帶來了更多消費者客戶群體，加速了我國本就落后的汽車售后服務行業(yè)前進發(fā)展步伐。考慮到我國擁有具備強大潛力的汽車消費市場，且具有良好的配套技術，所以汽車售后服務行業(yè)快速升級也僅僅是時間問題。

在如此形勢背景下，目前的汽車營銷商在售后服務方面明顯要做到更多，他們不應該只局限于售后服務上，還應該形成一套圍繞“售后服務”理念所展開的系統(tǒng)銷售概念，結合售后服務不斷完善自身在產品服務體系方面的全面突破，始終基于顧客便利為基本原則，一切為顧客著想并試圖感動顧客。總體來看，目前我國的汽車售后服務因為汽車市場激烈競爭狀態(tài)的形成而出現(xiàn)了質變，使其逐漸轉化為一個綜合性產業(yè)，既保有制造業(yè)的的基礎生產特征，也有服務產業(yè)的靈活特征，基本形成了企業(yè)相對獨立的利潤營收體系，保證它的鏈式利潤鏈與銷售部門利潤鏈條相互連接。在本文看來，未來我國的汽車售后服務行業(yè)會基本呈現(xiàn)出三大發(fā)展現(xiàn)狀問題。

第一，售后服務在汽車營銷中具有品牌化經濟發(fā)展趨勢，它主要針對汽車制造商與專業(yè)汽配維修商兩個方面。像國外某些大型汽車生產商都會配置售后市場部門，其售后服務規(guī)模較大，設備維護與生產條件精良，所有售后服務人員都經過了售后服務培訓，在技術方面能夠表現(xiàn)出一定的權威性，他們的服務對象及項目就是品牌車定點維修。

第二，未來的汽車營銷商售后服務會轉變觀念，從修理觀念逐漸轉向維護觀念。一般來說國外汽車營銷商會認為汽車產品損壞需要維修不屬于真正的售后服務，真正的服務應該在保證顧客正常使用汽車產品的基礎上同時還能為顧客增加使用價值。同時，汽車生產商在產品制造過程中還遵循“零修理”全新概念，如此就引導汽車產品售后服務逐漸向維護保養(yǎng)方面轉變。

第三，未來的汽車營銷上在售后服務方面會不斷滲透高科技內容，確保技術民電子化水平逐漸升高，這是為了迎合汽車保修工作的愈發(fā)復雜發(fā)展現(xiàn)實趨勢，因此需要引入大量的高科技維修設備協(xié)助汽車售后服務行業(yè)發(fā)展，確保最終建設汽車維修網絡，優(yōu)化維修資料、汽車診斷數(shù)據(jù)、汽車結構調查以及汽車修理流程。另外也要做到對不同規(guī)模維修售后服務企業(yè)技術信息獲取方面的差異性，確保大數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一優(yōu)化[1]。

二、我國汽車營銷售后服務作用與地位研究

我國汽車營銷商非常重視汽車營銷售后服務工作，所以其售后服務行業(yè)領域的作用與地位也日益凸顯。以下就簡單談談目前我國汽車營銷售后服務已經體現(xiàn)出了哪些作用。

（一）汽車生產企業(yè)及其產品進入市場的關鍵路徑。目前良好的汽車售后服務產業(yè)已經成為汽車生產企業(yè)及其產品打入市場的關鍵路徑。為了打通消費渠道、優(yōu)化消費領域、實現(xiàn)產品所有權的有價值更迭，汽車生產企業(yè)必須優(yōu)化售后服務內容，確保其成為企業(yè)進入市場的重要后備力量。目前國內的許多汽車4S店與汽車經銷商都強調汽車售后服務市場競爭，其中汽車售后服務是關鍵，因為良好的售后服務能夠為汽車品牌提供重要的售后服務保障，這對企業(yè)快速發(fā)展非常有利。所以越來越多的汽車生產商與營銷商開始將售后服務的地位提高，確保汽車品牌銷售獲得充足利益。

（二）保護消費者權益的重要平臺。目前汽車售后服務行業(yè)正在不懈努力為保護消費者權益建立綜合性平臺，確保汽車營銷商能夠為消費者提供有利自我權益保護空間與相應條件。而伴隨著當前行業(yè)售后維修服務水平的不斷升高，為了保證汽車售后服務萬無一失，越來越多的汽車營銷商和4S店都會建立售后服務及時補救措施體系，目的就是為了保證汽車產品及消費者雙方的合法保護權益，為消費者建立一道自主權益的可靠防線，它為汽車營銷商與4S店解決了汽車產品售后服務的后顧之憂，實現(xiàn)了商家汽車產品的穩(wěn)定健康銷售。

（三）未來成熟汽車市場建設的關鍵風向標。目前我國汽車市場已經逐漸趨于飽和發(fā)展狀態(tài)，其汽車銷量增長率已經逐漸開始停滯不前。在如此背景下，二手車市場及二次購車成熟市場的建立就變得非常必要。因此無論是政府、市場以及企業(yè)都應該重新審視這一售后服務模式的優(yōu)化與調整，建立一個圍繞售后服務為核心的綜合銷售網絡，確保做到高質量維修服務的提供與客戶滿意度的不斷優(yōu)化，為未來成熟的汽車市場建設樹立風向標。通常情況下，爭取到一名新客戶相比于老客戶再次購車要多耗費5倍以上的人力成本，因此汽車營銷商應該做好客戶保護工作，建設成熟的汽車市場，特別是確保售后服務到位[2]。

綜上所述，售后服務是當前汽車流通領域中的重要一環(huán)，它是復雜的功能項目，也是汽車生產商、營銷商必須要為顧客提供的必要性保障服務內容。在未來，汽車售后服務行業(yè)發(fā)展應該更加貼近人文關懷與有效溝通，確保為汽車品牌建立良好的民主化發(fā)展市場，讓汽車品牌及其售后服務能夠深入人心，為企業(yè)把握更多潛在客戶。

參考文獻：

[1]楊超博.售后服務在汽車營銷中的作用與地位[J].科技經濟市場，2016（4）：100-100.