李文燕，薛鋒

摘 要 對城市軌道交通運營企業新媒體應用現狀進行調查，并對其信息發布平臺內容結構進行分析，得出結論：新媒體應用應重視資源共享、功能區分、用戶反饋信息數據利用的問題;應建立資源整合的信息發布平臺，注重信息發布的及時性和全面性;應充分利用新媒體應用提供服務產生的用戶反饋信息數據，改進城市軌道交通運營服務。

關鍵詞 城市軌道交通;新媒體;信息發布平臺

中圖分類號 F570.6 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）23-0035-03

1 研究背景

“互聯網+城市軌道交通”時代已經到來，在信息化時代，信息成為重要的生產要素，新媒體應用正蓬勃發展。新媒體是利用數字技術和網絡技術為用戶提供快速、便捷的信息和服務的網絡形式，涵蓋了所有數字化的媒體形式[1]。新媒體對企業宣傳和信息發布有極大的作用，部分城市軌道交通運營企業運用互聯網，結合新媒體進行宣傳，已取得良好的效果。城市軌道交通企業在運營和推廣中使用的新媒體主要有官方微博、官方公眾號、官方網站、官方App四種。上海地鐵于2010年開通官方微博，北京地鐵于2013年開通官方公眾號，廣州地鐵于1999年建立官方網站，深圳地鐵于2014年發布官方App。

但隨著技術的進步和城市軌道交通提供的運輸產品的特殊性，相應的問題也隨之增多。一是由于旅客的喜好不同，微博、公眾號、網站、App的受眾不同。二是運輸產品具有無形性、無法貯存、可經營性的特點，信息的發布需要符合及時性、全面性。三是城市軌道交通運營企業利用新媒體發布信息和對軌道交通文化、城市文化進行宣傳的同時，會獲得大量的用戶反饋信息，而用戶反饋信息和數據的利用暫無相關成果。調查城市軌道交通運營企業新媒體應用現狀并對其內容結構進行分析，對解決以上問題有一定的意義。

2 城市軌道交通新媒體應用現狀

2.1 官方微博

微博，即“微型博客”的簡稱，是通過關注機制分享140字以內實時信息的廣播式的社交網絡平臺，具有時效性、便捷性[2]。目前已開通城市軌道交通官方“新浪微博”的城市包括上海、北京、廣州、南京、深圳、成都、重慶等。統計截至2018年10月20日各城市軌道交通運營企業官方“新浪微博”關注人數數據，如圖1所示。關注人數排名靠前的是上海地鐵、北京地鐵和廣州地鐵。

2.2 官方公眾號

公眾號，即“微信公眾平臺”的簡稱，是利用公眾賬號平臺進行自媒體活動，具有消息推送、品牌傳播和分享的作用。主要功能有群發推送、自動回復、二維碼訂閱和其他小程序應用[3]。目前已開通城市軌道交通官方公眾號的城市包括上海、北京、廣州、南京、深圳、成都、重慶等?！拔⑿艂鞑ブ笖担╓CI）”可用于衡量“微信公眾號”推送文章的傳播度、覆蓋度及公眾號的成熟度和影響力，反映公眾號的整體熱度，指標包括“閱讀指數”和“點贊指數”，分別占80%和20%的比例。統計截至2018年10月20日各城市軌道交通運營企業官方公眾號的WCI數據，如圖2所示。整體熱度排名靠前的是北京地鐵、鄭州地鐵和長沙地鐵。

2.3 官方網站

官方網站是公開團體主辦者進行信息公開的一種網站，具有專用性、權威性和公開性。可以提供文本、圖像、視頻、音頻等多種信息形式，發布與公眾出行相關的靜態信息和動態信息[4]，也可構建小程序應用功能。國內城市軌道交通運營企業都已建設和開通官方網站。網絡流量排名（WTR）可以反應網站的訪問熱度，選取Alexa網站作為流量數據排名的采集工具。統計截至2018年10月20日各城市軌道交通運營企業官方網站的WTR數據，如圖3所示。排名靠前的分別為北京地鐵bjsubway.com、廣州地鐵gzmtr.com和上海申通地鐵shmetro.com。

2.4 官方App

App，即安裝在智能手機上的軟件，可以為用戶提供豐富的使用體驗，如信息發布和小程序應用功能。城市軌道交通運營企業發布的官方App是數據庫信息最全面、可靠的軌道交通信息移動客戶端服務查詢平臺[5-6]。目前已發布城市軌道交通官方App的城市包括北京、上海、廣州、南京、深圳、重慶等。統計截至2018年10月20日城市軌道交通官方App用戶數，如圖4所示。排名靠前的分別是廣州地鐵App、上海地鐵App和北京地鐵App。

2.5 城市軌道交通運營企業新媒體應用情況分析

針對城市軌道交通運輸產品的特點，新媒體的關注人數主要來自于運輸產品的使用者，即旅客。分析各大城市軌道交通運營企業四種新媒體應用的排名情況，北京、上海和廣州在官方微博、官方網站和官方App的用戶關注情況基本和日均客運量排名情況一致。鄭州和長沙的官方公眾號使用情況較好，超過日均客流量排名靠前的大部分城市。需從內容結構上分析四種新媒體應用的特點。

3 新媒體應用內容結構

對北京地鐵、上海地鐵、廣州地鐵、鄭州地鐵、長沙地鐵五個有代表性的城市軌道交通運營企業新媒體應用情況進行分析，統計其信息發布平臺內容結構，如圖5所示。

其內容結構有以下特征：

1）官方微博由于其社交網絡的特征，用戶更偏向于閱讀和轉發其感興趣或與當前熱點話題相關的內容。2）官方公眾號、官方網站和官方App提供小程序應用，便于乘客購票和查詢。3）官方網站兼顧乘客服務和企業官方信息發布，如人才招聘、招標投標等。4）官方微博、官方公眾號、官方App更多面向乘客提供服務和發布相關信息。5）官方微博內容更新頻率最高，其次是官方公眾號、官方網站、官方App。

四種新媒體功能定位和信息發布情況不一致。應該針對不同旅客的新媒體應用使用傾向，結合各種新媒體應用的用戶群特點，進行資源整合并實行差異化管理，使信息發布符合及時性和全面性。同時，用戶在使用城市軌道交通運營企業新媒體應用的過程中，產生大量的反饋信息數據，合理的使用這些數據，可以提取相關的用戶需求信息。

4 展望：構建資源整合的新媒體信息發布平臺

應針對不同旅客的新媒體應用使用傾向，結合各種新媒體應用的功能特點，構建資源整合的新媒體信息發布平臺，如圖6所示。

構建的資源整合的新媒體信息發布平臺應具備以下功能：

1）整合外部信息和用戶反饋信息數據，根據官方微博、官方公眾號、官方網站、官方App的功能定位，統一發布出行需求信息。2）建立用戶反饋信息數據庫，儲存用戶的訪問次數、搜索關鍵詞和留言信息等數據，探索其與日均客運量的內在聯系。3）根據用戶反饋信息數據，分析乘客特性，深度挖掘用戶需求，及時、全面地向乘客發布需求的信息，改進城市軌道交通運營服務。

5 結束語

通過對城市軌道交通運營企業新媒體應用現狀調查和分析，得出以下結論：

1）城市軌道交通運營企業應考慮新媒體應用功能定位與區分問題。官方微博偏向于發布當前熱點話題相關的內容，官方公眾號、官方網站和官方App可提供小程序應用，官方網站兼顧乘客服務和企業官方信息發布。2）城市軌道交通運營企業應考慮新媒體應用資源共建和共享問題。四種新媒體信息發布情況不一致，應結合各種新媒體應用的用戶群特點，進行資源整合，使信息發布符合及時性和全面性。3）城市軌道交通運營企業應注重新媒體應用使用用戶的反饋信息。城市軌道交通運營企業在利用新媒體應用發布信息的過程中，產生大量的數據，形成一個“用戶反饋信息數據云”。合理的使用這些數據，可以提取相關的用戶需求信息。4）在后續研究中，應建立資源整合的新媒體信息發布和反饋平臺，使新媒體信息發布符合及時性和全面性。并利用其產生的用戶反饋信息數據，分析乘客特性，改進城市軌道交通運營服務。

參考文獻

[1]姚琴蘭.城市軌道交通客運市場營銷方法探討[J].交通與運輸（學術版），2008（1）：88-91.

[2]柳思思.政務微博推廣機制研究——以“北京微博發布廳”的推廣為例[J].電子政務，2015（1）：43-51.

[3]汪全莉，張玉.出版社使用微信現狀調查與分析[J].中國出版，2014（7）：54-57.

[4]王喆，趙晶晶.中國城市軌道交通運營企業官方網站影響力評價[J].城市軌道交通研究，2008，11（11）：24-28.

[5]陳濤，姚舜才，連曉峰.城市軌道交通App發展現狀及展望[J].都市快軌交通，2016，29（4）：56-58.

[6]董曉婷，蘇貴民.基于移動互聯網的軌道交通基礎應用平臺應用研究[J].中國公共安全，2017（11）.