通過數字化工作場所項目利用人工智能增強人類技能而非取代

■ Manjunath Bhat

在“人工智能即將引發世界末日”的說法甚囂塵上的大環境里，理性的聲音很容易被淹沒。為此，今年年初，我與同事Matt Cain決定寫一篇研究報告，以期在所有喧囂的“末日悲觀論”中發出理智的信號。

在 Gartner題為《通 過數字化工作場所項目利用人工智能增強人類技能而非取代》的研究報告中，我們重點提出了各企業機構利用人工智能增強人類能力，并進而構筑新型能力、擁抱新工作模式的若干途徑。

我們認為，將人工智能引入工作場所的確是一場天翻地覆的轉變。在我們為每一個垂直領域提供服務時，這一舉動將帶來飛躍性改變。但是，究竟發生了哪些變化，而且為什么我們應該加以關注呢？

變化一：人工智能要求工作者更加人性化；諷刺的是，這并非我們想要的。

人工智能其中一個被低估的優勢就是它幫助人類從事與生俱來（或者至少應該）擅長的工作，以及支持機器完成其精通的任務。這種“關注點分離”（separation of concerns）導致了一個類似“半人半馬”的怪象：一方面增強人類能力，而一方面又將機械性、重復性的任務交由機器完成。

這就是第一個悖論——我們不愿接受這種變化——它將導致我們的工作方式更加人性化。但是，您可能會問原因何在？

這是因為成為“真正的人類”很難做到。這要求具備想象力、移情、好奇心、批判性思維、激情、創造力——您懂的！人性化就要避開例行任務，即：只與生產力相關的任務。人性化需要我們開展創造性工作，這是只能由人類完成的工作。事實上，這些工作是均涉及充分運用個人專長與獨特行為（例如：由于上次的愉快體驗，您打算走進那家餐館并依然希望某位服務員提供服務）。

部分原因在于——隨著我們逐漸長大，由于標準化教育以及上令下行的就業性質，我們的創造力（大量）消失了。因此，對人類能力的要求越低，我們的生活似乎將更加輕松。如需深入了解詳情，請查閱《學校教育是否扼殺了創造力？》（個人愚見，這是迄今最好的TED演講）。

想象力比知識更重要——阿爾伯特·愛因斯坦

變化二：人工智能要求人類“從外到內”地看待工作。

將設計思維方法應用到我們的工作之中時，需要以退為進，重新思考客戶的實際問題，并且確定在哪些場景下機器可以最好地協助人類為客戶提供支持。這相當于非常規（需要更高認知能力）與常規（機械、可重復）任務。該方法揭示了第二個悖論——重新設想自己的工作，以期被取代的工作者將難以如愿，但他們會影響所在企業的人工智能戰略方向。

變化三：利用人工智能技術補充人類技能將提高決策與流程效率。

人工智能引發變革的主要目標之一是要讓人類成為“請求-響應鏈”（requestresponse chain）內中繼信息的中間人。在這種情況下，除了從記錄系統中提取數據外，人類貢獻的價值很少，因此主要向非中介化發展。

我們應提高人類的作用，借助獨一無二的業務與客戶知識來提供個性化洞察，同時將提取重復性信息的責任交由基于人工智能的虛擬助理處理。