別害怕把顏色涂出線外

張珠容

總部設在美國德克薩斯州達拉斯的西南航空公司，曾連續33年保持贏利，創下航空歷史上前無古人的記錄。很多人以為，與美國其他競爭對手相比，西南航空公司是依靠“廉價”而聞名的。其實不然。除了“廉價”這個特色以外，西南航空公司還有一個取勝的訣竅，那就是“玩笑式管理”。

西南航空公司的總裁兼首席執行官赫布·凱萊赫，是一個極具幽默感的人，他希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語中飛行。可想而知，在總裁的號召之下，西南航空公司的乘務員們個個都是段子手。

比如在點餐時間，乘務員會說：“您的午餐有兩種選擇：雞肉飯或意大利面。如果輪到您時只剩一種了，也請不要擔心，因為它們的味道其實差不多。”準備調暗燈光了，乘務員會提醒乘客：“我們馬上要調暗燈光，主要是為了讓空姐們看上去更漂亮。”戴氧氣面罩的時候，乘務員會說：“請牢記一定要先給自己戴好氧氣面罩，然后再去幫助自己的孩子，以及那些孩子氣的大人們。”有時，乘務員還會多說一句：“如果您不止一個孩子，那么請先幫助自己最喜歡的那個。”

很多時候，飛機剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，乘客就開始起身拿自己的行李。此時，乘務員會這樣說：“女士們、先生們，我們需要大家幫助清理廁所，如果您想幫忙請起立。”就在那一瞬間，所有想站起來的人都坐下了。

快下飛機了，乘務員會友情提醒乘客：“如果您的換乘航班是西南航空，那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應信息。如果您換乘的航班不是西南航空，我們真的不是很關心接下來的事情。”

2001年“9·11”事件后，幾乎所有的美國航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。那時，每次快下飛機的你總會聽到這樣的提示音：“當我們滑至起飛區后，希望坐在飛機右側的乘客把自己的臉緊貼在窗戶上……我們想讓其他航空公司看看一架滿載的飛機是什么樣子的。”

有一次，西南航空的飛機起飛時間延遲了一個小時。在準備起飛時，機長向乘客們道歉：“很抱歉。等會兒起飛之后，我們會把這架飛機想象成是剛剛偷來的。” 還有一次，飛機起飛前，乘務員問乘客：“有沒有乘客把超規格的箱子帶上飛機，然后硬把它們塞進了頭頂的行李艙？如果你這樣做了，那么……今天你的酒水免費！”有個乘客情不自禁大喊道：“太棒了！”乘務員緊接著說：“14A的乘客，總算逮到你了。”

…………

有人曾問赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務員以安全為重，讓他們在飛行過程中認真、謹慎地向乘客傳達安全常識。你們公司為什么偏偏反其道而行之，讓乘務員在飛機上與乘客開玩笑？”

赫布·凱萊赫是這樣回答的：“我敢保證，任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁。既然如此，我們干嗎那么嚴肅？我能做的，就是讓每次飛行更有樂趣。”

有人將赫布·凱萊赫的管理方式總結成一句話：別害怕把顏色涂出線外。這句話的意思是說：在玩填色涂鴉時，你不要害怕把顏色涂出線外，那樣就會畫得更自然、更愉快。其言外之意是說：在管理一家公司時，你不要害怕在規矩之外行事。很多時候，你逆著思維去解決問題，難題反而不是難題了。endprint