“私人銀行中心”客戶服務空間設計探索

■鄒 瑜 劉文金 王蓓蓓 Zou Yu & Liu Wenjin & Wang Beibei

(1.2.3.中南林業科技大學，湖南長沙 410004）

伴隨著當今世界各國經濟形勢互相滲透的今天，我國為了更好的發展銀行業務，開始挖掘高端客戶群體，在參考借鑒歐美發達國家服務高端客戶經驗的同時，結合本國國情形成了具有中國特色的金融高端客戶服務空間——“私人銀行中心”。

1“私人銀行中心”的基本概念及其特征

1.1“私人銀行中心”基本概念

在2007年以前，國內媒體開始關注私人銀行時，很多人都誤以為私人銀行是“私人開的銀行”。私人銀行并不是私人開的銀行，而是一種新型的金融服務，它是針對高端富裕人士的財富管理服務。回歸到“私人銀行中心”的概念上，界定其為：“商業銀行成立專業服務團隊面向高凈值人士提供的以私人財富管理為核心的專業化一攬子個性化高端金融服務空間，其本質就是銀行的一種特殊的服務空間”[1]。

1.2“私人銀行中心”特征分析

1.2.1 服務客戶人群方面

我國“私人銀行中心”所服務的對象一般為金融資產超過600萬人民幣的高凈值人群，主要定位于企業老板、企業高管、專業人士（律師、醫師、金融等）、文體明星等。私人銀行客戶不僅受到高資產門檻的限制，更重要的是與銀行的聯系是非常緊密的，且互相信任是必要條件[2]。

1.2.2 經營業務方面：

“私人銀行中心”的業務特色就是根據每一位客戶的風險收益偏好情況，為其量身定制個性化的理財產品和服務[3]，具體說就是在為客戶提供全面、秘密、個性化的一攬子金融服務，涉及的領域有商業銀行、投資銀行、會計、稅收、法律等。同時還有彰顯社會地位的多項附加服務，如健康管理、子女教育、社交活動以及私人商務秘書服務等。

1.2.3 服務標準方面

“私人銀行中心”的服務特色主要表現在專業化、個性化以及多樣化。專業化指提供專業的資產配置服務和打造專業的私行品牌[4]；個性化是指為每位客戶量體打造個性化的資產管理產品和服務；多樣化是指多樣化的服務渠道，服務渠道包括私人銀行中心、客戶經理、網上銀行、專屬電話熱線以及上門服務。

1.2.4 營業網點方面

私人銀行面對的客戶都是財富金字塔的尖端人士，他們對于服務的需求雖是多樣化的，但都有一個共同點——尊貴性，因此“私人銀行中心”要求被打造成一個私密性強、能體現尊貴專屬感，兼具高檔服務會所功能的專業金融中心。

2“私人銀行中心”服務空間類型及模塊劃分

客戶在私人銀行所歷經的整個總服務系統按照服務流程的先后順序可分解為多個子服務系統，這些子系統按照銀行的商業性質進行相互聯系和作用，將私人銀行的各個子服務系統賦予模塊化的概念，將不同職能的子服務系統定義為一個功能模塊，通過定義若干個不同內容的功能模塊來對銀行空間進行科學合理的劃分，并盡量用最少的功能模塊組織出完整的銀行室內空間整體[5]。將私人銀行的客戶服務區劃分為五大空間九大模塊（表1），各模塊既可獨立運行又相互關聯[6]。

2.1 導入空間

過渡區模塊：作為從銀行外部進入到內部空間的過渡區域，本身沒有具體的功能要求，但由于私人銀行特殊的商業性質，一般需要在過渡區域設置一個客戶專用通道或者入口使得外部空間不影響、不破壞銀行內部完整的服務流程。客戶專用通道的設置一般為電梯入口或智能閘機入口，識別方式采用指紋或刷卡，通常在不太顯眼的位置，以迎合高凈值人士“財不外露”的觀念，專用入口的設計將大眾客戶與私人銀行客戶進行了首道分流。過渡區模塊的主要功能為：銀行內外空間的銜接與過渡。

2.2 入口空間

接待區模塊：作為客戶進入私人銀行的第一印象區域，也是昭示銀行形象的重要區域，接待區模塊通過設置前臺及背景墻作為玄關來歡迎和接待客戶，另外，一般情況下還設置了一個不受交通干擾和穿越的安靜區域，作為客戶的隨從或司機等候區，以進行來行客戶的二次分流。接待區模塊的主要功能為：接待和引導分流客戶。

2.3 探索空間

產品展示區模塊：定期展示銀行各類產品或新增服務，通過營銷手段將銀行產品與服務實體化、具象化，以拉近客戶與銀行的距離，提升客戶對銀行特色產品的了解和興趣，樹立專業權威可信任的銀行品牌形象。產品展示區模塊的主要功能為：通過營銷展示來吸引客戶。

客戶等候區模塊:為客戶提供溫馨舒適的等候環境，輔以互動式觸屏營銷電子設備作為銀行與客戶的初始交流途徑，客戶可自主查詢產品信息、近期活動、觀看銀行廣告宣傳片等[7-8]，并將網銀系統導入進互動式電子設備中，以方便客戶進行相關業務的操作。客戶等候區模塊的主要功能為:為客戶提供舒適的等候環境。

2.4 主業務空間

表1 “私人銀行中心”服務空間類型及模塊劃分

理財洽談區模塊：銀行面對客戶的主要營銷場所，是產品咨詢、復雜業務專業化集中辦理的主要區域，它由獨立且私密性較強的若干理財服務室組成，與行政類辦公室的布置相似，銀行按照預約記錄對客戶進行一對一的咨詢或理財服務，包括了解客戶資金及其來源、風險偏好、服務偏好等，深度挖掘客戶需求，定制并銷售產品及服務[9]。理財洽談區模塊的主要功能為：為客戶提供尊享高效的理財洽談環境。

簽約區模塊：銀行與客戶進行簽約的場所，由至少兩間或以上獨立且私密性強的簽約室組成，與理財洽談室職責不同，簽約是一項重要的業務步驟，且非常注重整個過程中客戶資料的安全性，因此需要另外設置。經客戶與銀行雙方充分溝通洽談，共同達成開戶意向并在簽約室簽訂私人銀行開戶及服務協議，互相約定服務關系。簽約區模塊的主要功能為：提供專業安全的簽約環境。

現金柜臺區模塊:主要是客戶的現金交易場所，前臺空間由若干個封閉獨立的現金交易柜臺構成，以保障交易過程中的安全性和私密性，后臺空間可連通。鑒于私人銀行不同于大眾零售銀行龐雜的客戶數量，不再另設非現金柜臺區，而是將部分非現金業務整合進現金柜臺區，另一部分非現金業務整合進理財洽談室由客戶經理代辦，以減少客戶動線和精簡銀行服務人員。現金柜臺區的主要功能為：基本業務的安全高效執行。

保管箱業務模塊:保管箱模塊是私人銀行不可或缺的功能模塊，由專業保管箱公司進行安防設計。設置大面積的保管箱區域和小面積的收藏室區域，私密性與安全性極高，根據客戶需求用于存放珠寶飾物、古玩字畫、房產契約、憑證單據等貴重或私密物品。保管箱業務模塊的主要功能為：專業安全地代為保管客戶貴重物品。

2.5 活動空間

多功能服務區模塊:由會議室以及部分附加的高端娛樂休閑室所構成，如影音室、健身房、茶室、餐吧、室內高爾夫球場等，以增強銀行服務的“尊享個性化”。不同級別的私人銀行應視具體情況規劃該模塊，并增減部分娛樂休閑室。多功能服務區模塊的主要功能為：提供會議空間以及高端個性化的娛樂休閑項目。

“私人銀行中心”的每個空間模塊都可以獨立運行，且又相互關聯，在保障了客戶私密性及個性化的需求之下，同時節省了銀行的運營成本，使整個系統做到可持續發展[10]，模塊化的空間規劃也有利于形成一套設計標準，為今后的設計工作進行參考與指導。

3“私人銀行中心”空間設計原則

3.1 人員分流原則

合理分流進入私人銀行各類人員的動線，使不同層次人員之間的動線不交叉或盡量少交叉，是滿足客戶消費心理的最基本要素，銀行主入口就只針對其客戶開放，員工以及現金入口應另設。針對來行有著不同需求和目的的客戶，在空間組織上應充分考慮不同客戶流線以及如何使其到達各自目標區域的路徑盡可能縮短。

3.2 動靜分區原則

網點內各功能模塊空間應互相獨立且不易受到干擾，需根據功能特征來合理安排各空間組織形式。過渡模塊、接待模塊、等候模塊屬于動態空間，理財洽談模塊、現金模塊、多功能區模塊屬于靜態空間，具體分區應通過建筑空間物理條件進行分隔，如打造不同的長度、曲直、虛實等形態的墻體[11]（圖1），也可以通過其他非功能性空間進行分隔，如樓梯、走道、中庭等，這類空間應該具有明確的服務區導向標識。

3.3 空間過渡原則

“私人銀行中心”基于其獨特的金融性質，它的服務空間要求開放性與獨立性并存，應兼具公共性與私密性，這就要求在銜接公共與私密空間時不能夠生硬，要保證空間過渡的流動性[12]。例如通過弧形元素來分隔和過渡銀行的公共與私密空間，在營造空間流動性的同時，也增強了空間序列性，最終滿足空間通行的柔和感受（圖2）。

4 結語

“私人銀行中心”不僅是一個看似高端的商業金融空間，它更需要是一個富有人性化、具有良好體驗感的溫馨金融空間，這就要求在私人銀行建設初期，它的各功能模塊設置需合理，且必須根據銀行服務流程和空間功能特征來確定其最終的空間組合形式與交通系統，才能使有限的空間發揮最大的價值，最終達到增強私人銀行業務在金融市場競爭力的目的。

（責任編輯：張 楊）

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[7]劉勇.辦公建筑內部空間構成設計研究[D].哈爾濱:哈爾濱工業大學,2007.

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[9]彭亮.未來辦公空間與家具設計流行趨勢——Office 3.0時代辦公與工作的新模式[J].家具與室內裝飾,2017,(03):14-19.

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