社交媒體環境下中小企業聲譽管理及對策研究

徐彤彤

摘 要：隨著互聯網技術的發展，幾乎人人都會利用互聯網來表達自己的觀點，這樣的網絡輿論趨勢對于每一個企業來說，既是挑戰也是機遇。所以我國越來越多的企業已經認識到社交媒體對于聲譽管理的重要性。中小企業本身生命力較為脆弱，再加上市場競爭形勢的日益復雜化，如果想要在如此嚴峻的競爭環境中生存下來，企業之間不僅要在價格、質量、服務等方面競爭，更要注重聲譽的管理。因此，在當前微博等新媒體興起的環境下，采取適合的對策做好企業聲譽管理越發顯得迫切和必要。

關鍵詞：中小企業;社交媒體;聲譽管理;對策

中圖分類號：F276.3? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2018）36-0013-02

引言

為了響應李克強總理“大眾創業，萬眾創新”的號召，一大批中小企業如雨后春筍般出現在祖國大地，中國經濟也產生了質的飛躍。但隨著中小企業的增多，競爭也越來越激烈，中小企業的生存與發展成為了一個難題，這也引起了國家的高度重視。

一個企業的聲譽是公眾了解企業的敲門磚，也是企業之間競爭的強有力的武器。在我國，由于對聲譽管理的研究起步晚、不深入，已經導致了很多中小企業在負面輿論中損失慘重。尤其是在當今，信息技術發展迅速，直接地改變了企業所處的環境，使其復雜化。在各網絡平臺中，每天都有大量的話題在網絡平臺上迅速地生成、散播。如果沒有及時控制這樣的大數據，沒有及時管理這樣的壓倒性的輿論，那么對于企業的影響也可想而知。

一、我國中小企業聲譽管理的認識誤區

我國企業，特別是中小企業，經過長期觀察發現，對于聲譽管理都沒有引起足夠的重視，究其原因，有主觀也有客觀的原因。主觀原因在于我國的長久以來的經濟形勢，中小企業大多數處于勉強發展的局面，在逐漸進行資本積累，企業領導者的主要精力與成本大多投放在產品、服務、價格、人事等基礎方面。在進行管理之前，著重考慮的是利潤，以及要保證企業的基本生存問題和后續發展問題，對于提高企業的聲譽和樹立企業形象還有著認識上的誤區。

雖然現在我國的很多企業已經逐漸意識到聲譽管理的重要性，并把一部分精力放在聲譽方面的管理上，但更多的企業會只注重利用媒體對外部相關利益者的宣傳，從而忽視了內部相關利益者的巨大作用。其實，往往內部的員工、股東等能夠給予企業意想不到的支持，這些內部相關利益者也是企業在對外抗爭之時強大的后盾，是企業生存發展的根基所在。對于內部相關利益者的管理，要考慮社交媒體的環境與其的互動關系，以及員工身份的特殊性。員工既作為主體也作為客體，所以企業既要利用規章制度約束其言行，也要激勵其自發地維護企業聲譽的主觀能動性。

二、問卷調查的結果及分析

為了充分了解企業的利益相關者對于企業聲譽管理的現狀以及對聲譽管理認識的誤區，本文在前期也在各地區發放了問卷，問卷調查的對象涉及所有企業的利益相關者。

1.企業利益相關者對于聲譽管理的了解程度。其中，包括5.45%的股東、27.27%的消費者、41.82%的企業員工、3.64%的政府部門、3.64%的媒體，以及18.18%的其他利益相關者。其中有31%的受訪者了解聲譽管理，而69%的受訪者不了解聲譽管理。也就是說，大部分的人都不了解聲譽管理的概念。通過接下來的調查，發現絕大多數的受訪者是了解企業聲譽，可是不了解聲譽管理的概念。并且，大部分的人都無法分清企業聲譽與企業形象的區別，部分人無法分清企業聲譽與績效的區別。可見，聲譽管理的概念還沒有深入人心，本研究也就顯得格外必要。另外，對于聲譽管理的宣傳也要進一步落實。

2.企業聲譽管理的評判指標。在對企業聲譽管理的評判指標進行訪問的時候，更多人認為可以利用企業的社會責任感、企業的產品與服務、企業的誠信這三類指標來評判企業的聲譽管理好壞。其次是企業感召力、管理水平以及知名度。在國外，對于企業聲譽評價的方法比較權威的是RQ測評法，其中RQ測評法所運用的為六類指標，分別為社會責任感、產品與服務、企業感召力、遠景與領導力、工作環境、財務業績。將這六類指標與本調查對比得出，在某些方面，專業測評的方法與大部分受訪者的觀點不謀而合。但區別之處在于，部分受訪者認為在對于企業的聲譽進行評價的時候，企業的知名度以及企業的誠信也格外重要。

3.社交媒體對聲譽管理的沖擊。據調查，社交媒體之所以對企業的聲譽管理產生沖擊，有56%的受訪者認為，由于其對發表言論者不限制言論內容，給予了網友極大的自由，所以使得企業的聲譽管理難以控制;有47%的受訪者認為網絡用戶數量龐大，導致了其魚龍混雜，身份復雜;有52%的受訪者認為網絡的匿名性，找不到輿論的源頭，加劇了管理的難度。

4.我國中小企業聲譽管理誤區產生的內部原因。據調查，61.82%的受訪者認為，我國中小企業的聲譽管理之所以發展緩慢，是因為企業員工聲譽管理的意識淺薄;有56.36%的受訪者認為這與企業內部缺少專門的機構和人才也有很大的關系，還有47.27%的受訪者認為企業的高層也欠缺聲譽管理的知識。

5.社交媒體環境下聲譽管理改善對策。考慮到社交媒體環境的特殊性，針對現有的改善對策，對受訪者進行調查，從調查數據可以發現，63.64%的受訪者認為最有效的對策是建立專門的企業聲譽管理系統，58.18%的受訪者認為可以設立專門的企業宣傳平臺。由數據我們可以得知，大部分人都認為建立專門的聲譽管理系統對于改善企業的聲譽很有必要。其實，在對企業進行聲譽管理時，往往不能僅局限于一種方法，有時候要雙管齊下，甚至多管齊下。

6.聲譽管理補救措施。根據調查顯示，假設一個企業已經發生了聲譽危機，受訪者中有41.82%的人認為最有效的補救措施就是企業端正態度，積極地擔責補救;其次，有27.27%的受訪者認為企業應當認真聆聽公眾意見，促進溝通，化解對立矛盾。從數據中可以看出，如果一個企業發生了聲譽危機，首先要做的就是積極主動承擔責任，并及時與公眾溝通。否則，將會造成更嚴重的危機。

結語

聲譽危機的事件時刻都在上演，如果企業不愛惜自己的羽毛，不注重管理企業聲譽，任由危機惡性發展下去，最終的代價絕對是慘重的。

已經發生的一件件的聲譽危機事件，都在警醒著其他的企業，尤其是中小企業。在社交媒體時代，公眾輿論的力量是不容小覷的，水能載舟，亦能覆舟，如何充分發揮社交網站等互聯網的作用，并使其為企業服務，這是值得中小企業深思的問題。