航空服務類職業標準和航空服務類學生職業素養缺失調查

胡新貞

【摘 要】本研究對航空服務類職業標準進行歸納總結，并通過行業專家，航空服務類在職人員，以及在校相關專業學生的調查，對航空服務類學生職業素養缺失進行調查，為下一步對航空服務類學生職業素養體系的構建奠定基礎。

【關鍵詞】航空服務；職業標準；職業素養缺失

中圖分類號： F560-4；G712 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）36-0152-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.064

Survey of occupational standards for aviation services and occupational literacy of aviation service students

HU Xin-zhen

（Bei Jing college of politics and law， Beijing 102600， China）

【Abstract】This study summarizes the professional standards of aviation service， and explores the lack of professional literacy of aviation service students through surveys of industry experts， aviation service employees and students of relevant majors in schools， laying a foundation for the construction of students professional literacy system in the next step.

【Key words】Aviation service； Professional standards； Lack of professional literacy

0 前言

“十三五”期間，中國進入新常態發展階段，對首都臨空經濟發展提出新的要求。同時，京津冀協同發展、“一市兩場”的國際樞紐航空格局、國際航空樞紐等外部環境給航空類的就業市場提供了廣闊的前景。高職院校是培養高素質技術技能型專門人才的重要基地，其基本特征就是以就業為導向，以素質為基礎，以職業能力培養為核心。職業標準與高職教育這兩者密不可分，只有清楚了行業職業標準，任職該行業所具備的能力，高職院校才可以制定確切的人才培養方案，培養出適合企業需求的人才。

1 民航乘務員國家職業標準

民航乘務員是根據空中服務程序，規范以及客艙安全管理規則在飛機客艙內為旅客服務的人員。根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，為了進一步完善國家職業標準體系，為職業教育、職業培訓和職業技能鑒定提供科學、規范的依據，勞動和社會保障部組織有關專家，制定了《民航乘務員國家職業標準（試行）》。

1.1 職業概況

職業概況：職業名稱、職業定義、職業等級、職業環境、職業能力特征、基本文化程度、培訓要求、鑒別要求

1.2 基本要求

包括職業道德（職業道德知識，職業操守），基礎知識（民用航空及主要航空公司概況、航行一般知識、宗教禮儀、航空旅客心理常識、航空運輸常識、地理知識、禮儀知識、各地禮俗、機組資源管理、相關法律法規）

1.3 工作要求

按照工作要求，共分為五級、四級，三級，二級，并對客艙服務，安全保障，應急處理，培訓指導分別進行了規定。

1.3.1 五級

a客艙服務：旅客登機前準備、起飛前準備、空中服務、餐飲服務、落地后管理

b安全保障：應急設備檢查、安全介紹、安全檢查

c應急處置：失火處置，施壓處置、應急撤離

1.3.2 四級

a客艙服務：旅客登機前準備、起飛前準備、空中服務、餐飲服務、落地后管理

b安全保障：應急設備檢查、特殊情況處理

c應急處置：失火處置，施壓處置、應急撤離、反劫機處置，應急醫療處置，危險品處置

1.3.3 三級

a客艙服務：空中服務、餐飲服務

b安全保障：設備管理、特殊情況處置

c應急處置：客艙排煙、應急撤離，應急醫療處置，危險品處置

d培訓指導：指導操作、理論培訓

1.3.4 二級

A服務管理：組織與實施、情況處理

b安全管理：組織與實施、情況處理

c培訓指導：指導操作、理論培訓、理論研究

乘務員職業的活動范圍、工作內容、技能要求和知識水平都作了明確規定。民航乘務員的職業標準非常清晰，我國各航空公司在招聘用人計劃時，會在“標準”的基礎上，根據各公司的實際情況，進行細微的調整。

2 航空安全員職業標準

航空安全員，又稱飛行安全員，指在民用航空器中執行空中安全保衛任務的空勤人員，航空安全員在機長領導下工作。國民用航空總局【54043】航空安全員資格申請人條件如下；

具有中華人民共和國國籍，年滿 18 周歲，男性身高 1.70—1.85 米，女性身高1.65—1.75 米。具有高中畢業以上文化程度，未受刑事處罰，通過局方規定的背景調查。持有現行有效的Ⅳb 級體檢合格證。在申請執照前6 個日歷月內必須完成由教員按照民航局規定的訓練大綱實施的初任訓練，并通過相應的理論考試和基本體、技能考試。符合法律、法規及民航總局規定的其他條件。

3 民航安全檢查員職業標準

民航安全檢查員是對乘坐民用航空器的旅客以及行李，進入候機隔離區的其他人員以及物品，以及空運貨物，郵件實施安全檢查的人員。根據《民航安全檢查員職業標準》，依據有關規定將本職業分為四個等級，包括職業概況、基本要求、工作要求和比重表四個方面的內容。其中職業概況的描述和民航乘務員一樣，職業道德的標準也一樣，這里主要解釋下，基本要求中的基礎知識；

1）基本要求（基礎知識）：航空運輸知識、物品檢查知識、勞動保護知識、公關禮儀基本知識、監護工作知識、英語、機場聯檢部門基礎知識、相關法律法規）

2）工作要求：分為初級，中級，高級，主任安全檢查員

（1）初級安全檢查員

a.證件檢查：證件核查、情況處置

b.人身檢查：設備準備、實施檢查

c物品檢查：開箱（包）檢查、情況處置

（2）中級安全檢查員

a.證件檢查：證件核查、情況處置

c物品檢查：設備準備、實施X光射線機檢查、情況處置

（3）高級安全檢查員

a.物品檢查：設備準備、情況處置

b.勤務管理：組織與實施、情況處置

c業務培訓：指導操作、理論培訓

（4）中級安全檢查員

a.證件檢查：證件核查、情況處置

b.物品檢查：設備準備、實施X光射線機檢查、情況處置

（5）主任安全檢查員

a.設備管理：設備選型、設備檢測

b.勤務管理：組織與實施、情況處置

c業務培訓：指導操作、理論培訓

民航安全檢查員的職業標準描述了工作者的特質，工作的必要條件以及經驗要求等等，為后面對機場安檢專業學生的職業素養研究奠定了良好的基礎。

4 職業素養缺失研究

職業素養是指職業內在的規范和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為習慣和職業意思想等方面，職業素質是人才選用的第一標準。

4.1 航空服務類學生職業知識技能素養缺失

職業知識技能素養是航空服務類學生職業素養的重中之重，知識系統化，技能規范化是成為一名航空服務人員的基石。學生職業知識技能素養的形成是以學科課程為載體，在學生學習的過程中逐漸形成，并慢慢固定成為長期特質的。下面我們參考了兄弟院校開設的主要專業課程，來分析下目前航空服務類專業知識技能素養的現狀。

4.1.1 中國民航飛行學院

a空中乘務專業：客艙設施與服務、客艙應急設施與程序、客艙安全與管理、乘務概論、乘務英語、語言藝術與播音技巧、空乘形象設計、形體訓練、乘務禮儀、、航空救護等。

b民航空中安全保衛：體能訓練、安全服務禮儀及訓練、散打技能、危害空防安全行為處置、危情溝通與諮商、控制與防衛、航空危險品管理、航空安全保衛法、民航安防涉外勤務等

c 民航安全技術管理：民航安檢概論、航空安全保衛法、航空危險品管理、航空旅客安全檢查技術、航空貨物安全檢查技術、安檢設備原理及養護、航空高危旅客識別技術、人際溝通與諮商等。

4.1.2 中國民航大學

a.空中乘務：體育舞蹈、形體、瑜伽、乘務英語、空運地理、形體、乘務禮儀、飛行與航行基礎、航空服務心理、客艙安全、飛機客艙系統及設備、化妝、思想政治、藝術鑒賞、音樂鑒賞等

b.民航空中安全保衛：英語、客艙制敵術、散打、危害空防安全行為處置、民航法規與實務、航空運輸危險品管理、危情溝通技巧

4.1.3 上海民航職業技術學院

a空中乘務：乘務英語、手語、客艙服務、客艙應急、醫療常識與急救、民航服務禮儀、民航旅客服務心理學等

b.民航空中安全保衛：散打及體能訓練、乘務禮儀與訓練、民航乘務英語、客航組織與管理、應急處置、應急實操、應急生存撤離、客艙服務實操、服務技能、民航乘務服務技能與訓練等

課程開設情況只能在說明學生在職業知識素養方面橫向涉獵面的廣度，但是不能代表其在縱向方面的深度。但可以為航空服務類院校的課程設置帶來參考，為學生的職業知識技能素養的缺失做出參考。

4.2 航空服務類學生職業行為習慣的缺失

通過筆者的調查和訪問，發現行業企業對實習學生或者目前從業者最不滿意，也是最希望改進的便是職業行為習慣的養成。首先表現在服務意識淡薄，服務質量差。航空服務專業，最重要的工作任務就是服務，一切工作都是在服務的基礎上才能開展。服務質量是企業的靈魂和命脈。航空服務工作者都是工作在一線的人員，其言談舉止，說話語氣語調，服務意識，直接影響著企業形象。對學生服務意識，溝通技巧，微笑表情等培訓，使其在校學習期間養成良好的職業行為習慣，對其以后的職業發展大有利處。

4.3 航空服務類學生心理素質的缺失

良好的心理素質是一個人綜合素質的基礎。自覺性，堅持性、果斷性、自制力、自信心，自覺性這些都是空乘人員比較重要的心理素質，只有具備了良好的心理素質，才能在工作中投入自己的熱情和力量，在遇難時就會主動想方設法地解決困難，調節自己在工作中的負面情緒。當遇到突發事件時，如何穩定自己的情緒，面對乘客的刁難，如何靈活應變，學會情緒控制，做好溝通協調，這些都是目前航空服務類學生亟待提高的問題。

4.4 航空服務類學生職業思想意識的缺失

首先缺乏團隊合作意識。建立任何一支高效的團隊，都離不開其成員的團隊意識的協作。飛機上的分工很細，不同區域有不同組員服務，而每位組員都有自己的分內工作，必須要團隊合作才能提供更優質與完善的服務。其次，企業意識培養缺失。在我校首都機場訂單班學生的實習與就業中，實習期就開始出現人員流失，筆者在調查走訪在職和離職乘務員時，發現空乘人員在工作的頭三年流失率非常大。除了工作強度大，從業人員自身調節適應能力有限之外，很重要的因素，企業意識培養缺失問題顯得尤為突出。企業意識就是對企業的性質、地位、特征等的認識，是員工對自己企業的生存、發展、興衰的責任感，是員工就個人的前途、命運、生活對企業的依存感和歸屬感。學生在校期間不進行企業意識的培養，沒有榮辱與共的意識，沒有企業歸屬感，很容易在就業后因為暫時的困難而離職。

本文旨在通過研究行業職業標準以及航空服務類學生的職業素養的缺失，來搭建航空服務類學生職業素養體系，對接下來的人才培養，教學改革，校企合作提供借鑒與思考。

【參考文獻】

[1]《國家職業標準匯編（第四分冊）》，勞動和社會保障部培訓就業司，中國勞動社會保障出版社，2004，8，1.

[2]《國家職業標準：民航乘務員（試行）》，中華人民共和國勞動和社會保障部，中國勞動社會保障出版社，2007.4.1.

[3]《民航安全檢查員-國家職業標準》，中華人民共和國勞動和社會保障部，北京科文圖書業信息技術有限公司，2005.7.

[4]《M航空公司乘務員流失問題分析及對策》，楊紅建，中國知網，2013.5.