上海迪士尼樂園游客體驗分析調查報告

◆上海市質協用戶評價中心 / 文

全球最大的迪士尼樂園——上海迪士尼樂園于 2016年 6 月 16 日正式開園。在開園前后，上海市質協用戶評價中心曾在上海迪士尼樂園試運營期間進行了 36 天游客體驗調研，總結出游客反映的主要問題：排隊時間長、安檢拒絕自帶物品、門票貴和游樂項目故障通知不及時等。隨著人們對主題樂園的熱情不斷高漲，上海迪士尼樂園的游客壓力不斷增加，上海迪士尼樂園運營過程中也不斷面臨一些新的問題。從完善上海迪士尼樂園服務管理的角度出發，本中心持續跟蹤調研，通過游客的真實體驗，對運營現狀進行研究。

一、信息收集概況

本次調查通過對驢媽媽、攜程、大眾點評，以及用戶活躍度較高的網站寬帶山、微博等進行了游客評價采集，共采集互聯網輿情有效數據66887條，通過上海市質協用戶評價中心品驗100在線調研回收線上問卷 300 份，并結合了神秘客戶對樂園服務進行的實地暗訪體驗。

圖1 游客類型

本次品驗100在線調研回收數據中，游客類型見圖1。被訪游客中，同行人以家人為主，帶兒童出行占比52.1%，年齡段以中青年為主，票務種類以 1日票為主。

二、游客體驗結果

根據互聯網輿情中游客對上海迪士尼樂園的評論，通過對數據進行賦值統計，得到月度游客體驗結果，如圖2所示：

（一）體驗較好方面

互聯網輿情中游客體驗較好的方面主要有以下幾點： 服務設施完善且人性化，如廁所中母嬰設施獲得了許多游客的贊賞；環境優美，能給游客帶來童話王國的感受；園區衛生干凈，游客反映無論是廁所還是園區內道路，衛生做得很到位；訂、取票方便，游客用一個手機號可以訂全家的票，取票也只需一個取票碼，快捷方便；交通便利，地鐵直達，也可直接開車前往。

（二）體驗較差方面

由圖3可見，排隊問題是導致體驗較差的主要原因；其次為服務問題。此外，“黃?！眴栴}、人工安檢慢、設施故障等也對游客體驗造成了一定的消極影響。

（三）寒暑假為游客體驗最差

從月度游客體驗結果來看，寒暑假為游客體驗的低谷。寒暑假的長周期適合家庭集體出游，勢必帶來客流量上的井噴效應。此外，寒暑假也是極端天氣的頻發期，多重的疊加效應是對園方管理能力的巨大考驗，園方應多考慮中國特殊國情民情，管理上要體現中國特色，讓游客感受到充滿創造力、冒險和刺激的樂趣！

圖2 月度游客體驗結果

圖3 體驗較差原因詞云圖

圖4 不同票務種類推薦意愿情況以及價格合理性評價

（四）季卡游園最合理，游客推薦指數最高

品驗100在線調研回收的300份線上問卷數據統計結果（見圖4）顯示，持有1日票的游客推薦意愿較低，使用季卡的游客推薦意愿相對較高；游客認為，1日票、2日票性價比較低；游客日均游玩5個游樂設施。相較于上海迪士尼樂園 21個游樂項目以及一系列娛樂演出來說，1日票和2日票無法完全滿足游客的游玩需求。

綜上所述，如何讓游客能夠在1～2天的時間內盡可能多地游玩游樂設施、享受樂園游樂氛圍，讓游客更加認可1日票和2日票的性價比，是園方需重點關注的方面。

三、游客體驗較差原因具體分析

（一）排隊問題最為突出,園方缺乏有效措施

互聯網輿情中，涉及排隊問題的相關輿情共計36435條，占總輿情數量的54.5%，可見排隊問題是焦點中的焦點，是游客體驗較差的主要原因。品驗100在線調研回收的300份線上問卷數據統計結果顯示，有41.0%的被訪游客表示，園方在緩解排隊時間過長方面的措施效果不佳，更有16.1%的被訪游客表示，未感受到園方在排隊方面有相應措施（見圖5）。

神秘客戶體驗發現，現場排隊主要存在以下幾點問題：①排隊過程枯燥，互動內容很少；②排隊中僅排隊入口和設備入口有演職人員，過程中無人管理；③排隊過程中沒有休息輔助設施；④排隊時缺乏階段性排隊剩余時間的提示。從線上調研中可以得到 87.0%的游客在游玩前會事先了解客流、項目等情況，由此可見游客的游園熱情較高，但面對大客流，園方在緩解排隊過長上所采取的措施有效性不足，尤其在諸如節假日、寒暑假和極端天氣等特殊時期，未能滿足游客的需求。

（二）服務態度不佳是園區服務的首要問題

互聯網輿情中，涉及服務問題的相關輿情共計 9966 條，占總輿情數量的14.9%，對不同類型服務問題進行分類后得到的結果如圖6所示: 64.4% 的游客認為園區演職人員“服務態度不佳”；其次，28.8%的游客反映演職人員“缺少服務意識，不積極”，演職人員對工作不熱情，對游客愛理不理。從游客評論中抽取部分有代表性的評論如下：

·煙花表演尚未結束，現場服務人員就已撤離；表演結束后，游客完全處于無序撤退狀態，安全狀況堪憂。

圖5 游客對排隊時間過長的態度

·很失望，迪士尼樂園管理很差，員工缺乏培訓，儀容儀表有待提高，臉上基本都沒有笑容，特別是入園門口的安檢人員。

·服務人員太少，游人太多，指路不明確，容易走錯路，節假日最好不要去。

·排了幾個小時隊，終于輪到我們了，下雨又不開了。服務人員答應我們雨停了再開，讓我們先玩，后來去了，服務人員一個都不承認答應過我們。

綜合上述服務問題，發現游客對迪士尼服務存在負面意見的根本原因在于客流過大，有限的演職人員面臨超高的游客服務壓力，導致服務質量沒有保障，因此要解決園區的服務問題，建議園方合理配置人員和加強服務意識。

（三）“黃牛”所行無忌，游客質疑園方管理能力

互聯網輿情中，涉及“黃?！眴栴}的相關輿情共計9328條，占總輿情數量的13.9%。上海迪士尼樂園為應對排隊問題早早采取了措施，例如推出快速通道FP卡、尊享卡等，但園方所采取的措施效果有限。游客在面對樂園內“黃牛”現狀時，情緒普遍比較負面。其中，50.0%游客表示本來不要錢的FP卡，因為“黃牛”反而要花錢買，更有游客直接表示，“黃牛”勾結園內演職人員，游客對園方的管理能力和效率均表示質疑（見圖7）。

品驗100在線調研回收的300份線上問卷數據統計結果顯示，有17.1%的被訪游客遇見過“黃?！倍凳邸包S牛票”的情況，46.1%的被訪游客有過FP卡已被領完的經歷（見圖8）。

圖 6 服務中存在的主要問題點

圖7 游客對樂園內“黃?！钡那楦蟹治?/p>

同時，神秘客戶體驗發現，“黃?！碧枚手卮┬性谌雸@隊伍中兜售“黃牛票”，整個過程中均未見到園方管理人員上前管理。不過在撰寫報告之際，本中心獲悉園方已經于 2017年 9 月 21 日開始推行電子版 FP卡來杜絕“黃?！眴栴}，本中心將對該措施的效果進一步跟蹤。

四、意見建議

目前，上海迪士尼樂園仍然是上海及周邊廣大游客對主題樂園的主要選擇之一。通過上述研究可以看出，中國特殊國情民情導致樂園在寒暑假、節假日等特殊時間面臨比平時更加嚴峻的服務問題。同時，從網易新聞獲知，上海迪士尼約有演職人員1.2萬人，相對于 390公頃的占地面積，平均每公頃只有 31名演職人員，較香港和東京的迪士尼每公頃的演職人員少，上海迪士尼在人員配置上也有待加強。另外，一次性游玩的方式顯然無法滿足游客需求，樂園應在合理分配、引導客流的前提下，改善 1日票游客體驗，構筑上海迪士尼獨有的文化。

綜上所述，園方應始終將服務對象的核心定位于游客，從服務方式、管理模式和人員配置上，解決現場的焦點問題，給予游客感官、情感的雙重享受。上海迪士尼樂園作為文化產業的一個載體，良好的樂園秩序能夠讓游客的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續，進一步滿足新時代人們對美好生活的需要。

圖8 游客碰到現場情況統計