質量與客戶滿意度的辯證關系
——從DFAC 2017年全價值鏈提升質量說起

曉 雨 文/圖

In 2017, DEAC used dialectics to understand the relations between product quality and customer satisfaction so as to continually increase product quality. As a result, the total sale volumes reached 141,700 units, an increase of 28.5 % comparing to that of the last year, and the market share was 6.9%. As for 2018, the company set a goal of 157,000 units and will focus much on the highly increase of product quality.

2017年，對于東風汽車股份有限公司來說，是實現突破的一年。通過聚焦客戶需求，持續提升產品質量，東風汽車股份實現本部汽車銷量達到14.17萬輛，同比增長28.5%，高于行業平均增長率，市場占有率6.9%。其中，純輕卡銷售超過7萬輛，回歸行業三甲。新能源車銷售2.8萬輛，同比增長200%以上。高端輕型車東風凱普特銷售18 372輛，同比增長50%，初現明星車型的潛質。這份成績單，說明東風汽車股份這個老牌輕型商用車勁旅，已經走出低谷，開始進入了上升通道。

能取得這份成績，東風汽車股份至少做到了兩點：第一能提供用戶需要的車型，第二產品質量有保障。

據相關市場分析顯示，隨著用戶對物流時效性的要求增加，用戶車輛的使用效率和使用強度都增大。這就對車輛質量和TCO成本提出了非常高的要求。而在輕型商用車市場容量趨于穩定，購車需求從增量購買逐漸轉變為買新車換舊車的過程中，客戶滿意度就起到了決定作用。在本刊幾年來對決定用戶滿意度因素的調查中，質量一直高居首位。

東風汽車股份有限公司黨委書記陳彬主持年會

東風汽車股份有限公司總經理丁紹斌表示，2018年的工作要實現6大突破，分別是營銷質量突破、新能源營銷突破、客車市場模式創新、輕卡中高端市場突破、專用車市場突破和新媒體營銷突破

商務年會現場展示了東風凱普特、東風多利卡、東風中卡、東風途逸、東風福瑞卡、東風力拓、東風御風A08、東風御風P16等產品平臺上的11款新品，以及4款新能源汽車

東風汽車股份也把提升產品質量工作當成重中之重。據悉，早在2016年9月，東風汽車股份就發布了“總經理質量宣言”，即品質提升戰略是一切工作之首；樹立“第一次就把工作做對的理念”，追求零缺陷；聚焦全價值鏈/全環節質量，一抓到底。

2017年是東風汽車股份全價值鏈提升質量的關鍵年。東風汽車股份采購部、品質保障部已對50項涉及35家供應商的質量問題進行分析改善，改善有效率達到100%，有力促進了供應商品質提升，增強了整車市場競爭力。輕型商用車分公司堅持將整車同主要競品的質量對標。經過一年努力，通過客戶體驗師精細體驗，曾經相對落后的指標得到全面改善，整車可靠性、舒適性等超越了主要競品。

營銷、服務部門堅持能力提升的同時，全年圍繞“客戶體驗領先”實施服務領先戰略，形成“回訪”“客戶服務體驗師（第三方）”“懇談會”3大傾聽機制，主動傾聽客戶聲音，快速消除客戶抱怨。

隨著以客戶為中心全價值鏈的質量持續提升，帶來了客戶滿意度、東風輕型車品牌美譽度的提升，市場增量就是有力佐證。

2018年，東風汽車股份的銷售目標15.7萬輛，市場占有率6.9%。其中，新能源整車銷量翻番，在物流領域大展身手；鞏固客車底盤業務行業第一地位；繼續保持專用車市占率第一。2018年的工作方向為品質提升戰略。