“領(lǐng)時”電商數(shù)字化轉(zhuǎn)型

陳川 彭向暉 許嘉偉 廖忠濤

摘要

為了在競爭日益激烈的航空市場中持續(xù)提升效益和服務(wù)水平，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為眾多航司航企的必然選擇。本文對航司航企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從電商的角度進行了充分詳細的探討，明確提出了轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略學(xué)術(shù)理論，也給出了訴諸于實際行動和確定場景的操作實施方法。航司航企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須跟具體的市場、企業(yè)戰(zhàn)略、自身電商特點等充分融合，構(gòu)建綜合及全面的數(shù)字化持續(xù)服務(wù)能力，為旅客提供更“近”的持續(xù)服務(wù)，將數(shù)據(jù)智能及智慧服務(wù)投放在“領(lǐng)時”的旅客場景。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字化轉(zhuǎn)型 電商 智慧服務(wù)

面對日益激烈的市場競爭和成本壓力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為眾多企業(yè)提升效益和服務(wù)水平的必由之路。航司航企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須跟具體的市場、企業(yè)戰(zhàn)略、自身電商特點等充分融合，構(gòu)建一條持續(xù)和敏捷的轉(zhuǎn)型之路。眾多專家學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士對航空數(shù)字化做了一定量的研究。數(shù)字化技術(shù)首先被應(yīng)用于航空制造和航空維修保障。另一方面，航司的數(shù)字化運行控制平臺也吸引了眾多專家學(xué)者的研究。盡管航司航企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在國內(nèi)外得到了普遍的關(guān)注，但著眼于電商角度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從理論到實踐、從戰(zhàn)略到實施、從整體到局部的綜合性論述還較為匱乏。

本文對航司航企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從電商的角度進行了充分詳細的探討。不但明確提出了轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略學(xué)術(shù)理論，也給出了訴諸于實際行動和確定場景的操作實施方法。更為具體的，討論了如何將全新的IT理念和成果有機地融合于數(shù)字化轉(zhuǎn)型之中，給出了經(jīng)過實踐驗證的最佳實踐參考及個性化的總結(jié)。這些有益的理論總結(jié)和實踐經(jīng)驗為航司航企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了高價值的參考，指出了一條持續(xù)化的、定制化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型革新之路。

1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指通過采用數(shù)字技術(shù)對業(yè)務(wù)策略或數(shù)字策略、模型、操作、產(chǎn)品、營銷方法、目標(biāo)等進行改造轉(zhuǎn)換的行為，從而加速端到端的業(yè)務(wù)的銷售和增長。其是基于IT技術(shù)所提供一切所需要的支持，讓業(yè)務(wù)和技術(shù)真正產(chǎn)生交互而誕生的。

（1）“轉(zhuǎn)換”——從傳統(tǒng)的信息技術(shù)承載的數(shù)字轉(zhuǎn)變成“新一代IT技術(shù)”的數(shù)字，實現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的升級;

（2）“融合”——從實體狀態(tài)的過程轉(zhuǎn)變成信息系統(tǒng)中的數(shù)字、從物理形態(tài)的數(shù)字轉(zhuǎn)變成虛擬形態(tài)的數(shù)字，打通全方位、全過程、全領(lǐng)域的數(shù)據(jù)實時流動與共享，實現(xiàn)信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理的真正融合;

（3）“重構(gòu)”——適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代和智能時代的需要，基于數(shù)字化實現(xiàn)精準(zhǔn)運營的基礎(chǔ)上，加快傳統(tǒng)業(yè)態(tài)下的設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、運營、管理、商業(yè)等的變革與重構(gòu)。

1.1 傳統(tǒng)企業(yè)級實體經(jīng)濟的領(lǐng)悟

全球知名調(diào)研機構(gòu)IDC此前曾對2000位跨國企業(yè)CEO做過一項調(diào)查，結(jié)果顯示到2018年，全球1000強企業(yè)中的67%、中國1000強企業(yè)中的50%都將把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為企業(yè)的戰(zhàn)略核心。對于傳統(tǒng)企業(yè)尤其是傳統(tǒng)的中小企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)不再是一道選擇題，而是一道生存命題。

（1）海爾，通過對傳統(tǒng)生產(chǎn)模式的顛覆與升級，打造按需設(shè)計、按需制造、按需配送的互聯(lián)工廠體系，使整個制造過程實現(xiàn)高度的柔性，滿足個性化定制的需求。

（2）紅領(lǐng)服飾，打造智能工廠，進行數(shù)字化運營使其能夠快速完成從設(shè)計、成衣制造、人工熨燙、折裝、吊掛，甚至是自動化分類及裝箱的整個流程，讓一周新貨上架兩次成可能，極大降低產(chǎn)品庫存量。

越來越多的企業(yè)將“數(shù)字”視為核心資產(chǎn)、新資源和新財富。究其根源，數(shù)字化轉(zhuǎn)型無非是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，搶占新的競爭制高點的有效助力。而這背后的驅(qū)動力，一方面是技術(shù)，即新一代IT技術(shù)的發(fā)展;另一方面則是產(chǎn)業(yè)驅(qū)動，即全球性產(chǎn)能過剩。

在工業(yè)時代，中國處于后發(fā)地位，很多中國企業(yè)通常處于產(chǎn)業(yè)鏈下游，核心技術(shù)和專利積累薄弱，最終只能依靠規(guī)模效應(yīng)和低價競爭來取勝。而如今，企業(yè)發(fā)展的重心早已發(fā)生變化，規(guī)模與成本不再是制勝的法寶，產(chǎn)能過剩問題集中爆發(fā)。過去的商業(yè)模式，是企業(yè)生產(chǎn)什么消費者就得買什么，但未來有可能則會變?yōu)橄M者需求什么企業(yè)生產(chǎn)什么，這對于企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和流程，將帶來顛覆式的改變。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型正因此應(yīng)運而生，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟“數(shù)字經(jīng)濟”也因此被我國政府確認一種重要的經(jīng)濟形態(tài)和創(chuàng)新增長的新動能，也是推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要支撐。（數(shù)字經(jīng)濟的構(gòu)成包括信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值、建立在信息技術(shù)支撐和應(yīng)用上的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)增值部分和基于信息技術(shù)催生的新業(yè)態(tài)、新經(jīng)濟和新模式所創(chuàng)造的價值。）

1.2 航司航企的抉擇

作為世界上最不可預(yù)測的行業(yè)之一，航空業(yè)經(jīng)歷過一段時間的蓬勃發(fā)展。2017年，航空運輸業(yè)連續(xù)三年實現(xiàn)了超過其資金成本的回報率，而據(jù)IATA預(yù)測及事實證明，在2018年，這一良好勢頭將繼續(xù)延續(xù)下去。但是繁榮的表象之下，尤其是亞太區(qū)航司，仍然暗流涌動。各個利益相關(guān)方如果不解決基礎(chǔ)設(shè)施局限性的問題，則可能會阻礙行業(yè)發(fā)展，緊張的競爭局勢將進一步壓縮利潤，不斷上漲的燃料價格趨勢也將繼續(xù)升溫。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型、營銷管理和不正常航班管理己然成為最重要的議題。在提高競爭力以及改善客戶體驗的迫切驅(qū)動下，許多航司和相關(guān)行業(yè)企業(yè)開始著手實施轉(zhuǎn)型計劃及實施：

（1）Amadeus：其專注于交互、整合數(shù)據(jù)并積極開發(fā)數(shù)據(jù)時幫助客戶了解實時影響因素。航空IT解決方案總監(jiān)Jonathan Tong一“航司擁有的數(shù)據(jù)是充足的、技術(shù)是成熟的，它們都可以隨時被開發(fā)并加以利用?！盇madcus的定位是利用最新科技比如機器學(xué)習(xí)技術(shù)實現(xiàn)個性化的客戶互動。且近期引入了“產(chǎn)品一服務(wù)一便利性”為軸線的概念。

（2）中國南方航空：在近期航空營銷峰會上，明確其在打造數(shù)字化與精準(zhǔn)營銷方面的思考、行動與愿景。以“南航。行”為突破點，實現(xiàn)“一機在手，全程無憂;實現(xiàn)旅客出行一站式全流程服務(wù)”。

（3）德國漢莎航空：以5億歐元的資金來推動“數(shù)字化與創(chuàng)新”的重大投資。CEOCarsten Spohr一漢莎集團的目標(biāo)是成為“最數(shù)字化的航空集團”。與Amadeus推出基于云端的動態(tài)庫存解決方案Amadeus Airline CloudAvailability深度合作，提升用戶搜索量和購買量的增長，并應(yīng)用動態(tài)收益管理。

（4）香港國泰航空：數(shù)次強調(diào)以客為尊的核心理念，與阿里巴巴集團展開的數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索。“遵循利用數(shù)碼化和大數(shù)據(jù)分析來洞察消費者習(xí)性，‘以客為尊的轉(zhuǎn)型核心理念?！?/p>

（5）英國航空：CEO Alex CruxL-“我們的四大占領(lǐng)支柱：客戶、運營、效率和人員，都依靠數(shù)字化和技術(shù)力量支撐。”

（6）亞洲航空：CEO Tony Fernandes-“我們正在數(shù)字化上大力投入，并一直在豐富我們的數(shù)字化服務(wù)?！?/p>

（7）易捷航空：如其2017業(yè)績報告所述：其一直站在航空業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新的前沿，而且數(shù)字化戰(zhàn)略也是易捷整體戰(zhàn)略的核心部分?！?/p>

（8）瑞安航空：CTO John HURLey-“我以為瑞安航空未來將成為數(shù)字化旅訊的領(lǐng)導(dǎo)者，只是恰好也同時經(jīng)營著一家航空公司而已?！?/p>

航司已經(jīng)迎來了“第四次工業(yè)革命”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一種趨勢，這是一個數(shù)據(jù)化、連接持久化和勞動力數(shù)字化的時代，是航司在第四次工業(yè)革命浪潮下以及在數(shù)據(jù)化、持續(xù)連接和數(shù)字化勞動力時代的應(yīng)對策略和必經(jīng)之路”。航司所面臨的事實是，他們并不是在相互競爭，也不是在與過去競爭，而是在與客戶不斷接觸的新興事物相競爭。要想充分發(fā)揮第四次工業(yè)革命的潛力，就必須進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是最終目的，也不是改造某些孤立功能的手段，而是航空公司克服挑戰(zhàn)徹底重塑業(yè)務(wù)的過程。

事實上，許多航空公司已經(jīng)對未來客戶體驗有了清晰的愿景和設(shè)計規(guī)劃，而他們所缺少的可能是將其付諸實踐的技術(shù)、流程或合適的技能。文化抵制、傳統(tǒng)技術(shù)和運營孤島等障礙在所難免，但變革勢在必行。只有打破這些孤島，所有航空公司職能部門才能實現(xiàn)更高水平的數(shù)據(jù)驅(qū)動型協(xié)作，同時促進人員、流程、技術(shù)和文化協(xié)同發(fā)展。只有當(dāng)他們能夠達到信息互通，并為實現(xiàn)同一目標(biāo)而共同合作時，市場營銷、飛行和地勤操作、銷售和客戶服務(wù)等所有航空業(yè)務(wù)部門才能齊心協(xié)力提供更加獨特和無縫的客戶體驗。

1.3 航司航企的轉(zhuǎn)型建議

數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于傳統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)而言，不僅僅是企業(yè)自身的狀況、數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施環(huán)境和成熟度，包括人、投入產(chǎn)出、知識與能力、財務(wù)、企業(yè)文化是否能接受或適應(yīng)轉(zhuǎn)型等進行分析和考慮，對標(biāo)行業(yè)標(biāo)竿，制定每一個階段的目標(biāo)和終極目標(biāo)。更是一種思維方式的轉(zhuǎn)型、甚至顛覆：

1.3.1 發(fā)展理念轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的精髓是以客戶需求為“主導(dǎo)者”，從外部需求“倒逼”內(nèi)部變革，深入貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略實施;相應(yīng)，企業(yè)發(fā)展的價值觀和戰(zhàn)略導(dǎo)向要從過去產(chǎn)能驅(qū)動型轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動。

1.3.2 領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)型

企業(yè)決策者要成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“引領(lǐng)者”，決策觀念要從經(jīng)驗判斷向“數(shù)據(jù)說話”、“智慧決策”轉(zhuǎn)變。

1.3.3 組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

要盡快破除傳統(tǒng)上業(yè)務(wù)與信息技術(shù)之間存在的界限和“鴻溝”，成立新型的數(shù)字化機構(gòu)，作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“推動者”，實現(xiàn)“融合創(chuàng)新”，重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)組合、協(xié)同方式和管理層級。

1.3.4 運營管理轉(zhuǎn)型

要比照工業(yè)4.0的理念，以推動核心業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，打通“橫向、縱向和端到端”三大數(shù)據(jù)流，實現(xiàn)從設(shè)計到服務(wù)，從客戶到生產(chǎn)、從前端到后端的“數(shù)據(jù)互聯(lián)互通”能力。

1.3.5 技術(shù)能力轉(zhuǎn)型

要加快推進新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)“云計算”作為重要的基礎(chǔ)設(shè)施，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強有力的“支撐著”角色。

1.3.6 外部合作轉(zhuǎn)型

要從控制和占有物質(zhì)資源（股權(quán)、資金、技術(shù)和市場）轉(zhuǎn)變到共享“數(shù)字”、共創(chuàng)“數(shù)字生態(tài)”

其中航司，尤其是電商部分，最適合且容易見效的方式是從“技術(shù)能力轉(zhuǎn)型”為基礎(chǔ)，配合“發(fā)展理念轉(zhuǎn)型”。

2 戰(zhàn)略

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是航司實現(xiàn)技術(shù)革新，互聯(lián)網(wǎng)接軌，直通客戶的縮寫，更關(guān)鍵的是給航司這種特殊的行業(yè)企業(yè)，帶來了前無古人的創(chuàng)新發(fā)展的機遇和諸多挑戰(zhàn)。航司電商需要明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型要素，從而構(gòu)建數(shù)字化能力：

（1）感知能力強，敏捷度高的顛覆力量。

（2）迅速試驗，建立并推行新的理念。

（3）充分理解和利用數(shù)據(jù)。

（4）建立并維護高“數(shù)商”團隊。

（5）尋找合作伙伴并投資與所有非核心業(yè)務(wù)。

（6）為提升速度變革組織。

（7）設(shè)計令人愉悅的客戶體驗。

所以航司需要在生數(shù)轉(zhuǎn)型要素中，結(jié)合自身特點，尤其是所在市場、旅客組成、電商及旅客服務(wù)投放方向等，定義個性化的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并投放到真正的直銷渠道和產(chǎn)品服務(wù)中。

2.1 方針一內(nèi)在能力提升

在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)之上，南航很明確的認識到：航司面臨的最大挑戰(zhàn)是在面向旅客時在機票和附加服務(wù)銷售之外，如何全面的精準(zhǔn)的乃至智慧的服務(wù)于旅客、如何以互聯(lián)網(wǎng)的思維及模式、手機等移動設(shè)備作為平臺、更多的全新數(shù)字化觸點為窗口、將航司的內(nèi)容更優(yōu)更準(zhǔn)更快更智慧更持續(xù)的投放給航司所服務(wù)的旅客，從而提升航司品牌化和旅客粘度。所以航司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作重心及在航旅領(lǐng)域的保持“領(lǐng)時”地位的關(guān)鍵應(yīng)該是電商中后臺革新。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是己成熟和必然的趨勢，尤其是任何大型傳統(tǒng)企業(yè)使然的工作重點和構(gòu)造全新的價值增長點的不二之選。作為特殊的B端企業(yè)一航空公司，電商在這其中起到不同與一般企業(yè)的至關(guān)重要的作用：其上通C端市場，且下達生產(chǎn)等底層。如何將數(shù)字化轉(zhuǎn)型順利及成功的完成，且需要在激烈的市場競爭的環(huán)境下，保持先進性的“領(lǐng)時”航旅領(lǐng)域的排頭兵，是航司電商中后臺團隊的關(guān)鍵命題。

2.2 規(guī)劃一取長補短

航司電商人以明確和個性的方針及規(guī)劃，構(gòu)建自身特質(zhì)的新數(shù)字化能力;投放于數(shù)字化革新平臺的創(chuàng)新及跨界建設(shè)。并融合IT界成功案例及經(jīng)驗，優(yōu)秀產(chǎn)品和服務(wù)，先進理念和思維，以期支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入及產(chǎn)出重點。匯聚并突出云計算，大數(shù)據(jù)，移動互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的轉(zhuǎn)型特征，從而將豐富及動態(tài)且智能的產(chǎn)品和服務(wù)，直達更精準(zhǔn)的客戶群體，乃至個體。

2.3 戰(zhàn)略一全局協(xié)同

全球航司及航旅電商平臺沒有放諸四海而皆準(zhǔn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)。這勢必要求航司，尤其航司電商走自身的革新之路、轉(zhuǎn)型之路和數(shù)字化敏捷之路，從大腦、骨架、心臟、神經(jīng)、血液、肌肉構(gòu)建“應(yīng)時”及“全時”數(shù)字化革新中后臺。

（1）在戰(zhàn)略方向和直達旅客的全局規(guī)劃的大腦指揮下，協(xié)同全部可用資源步調(diào)一致的投放在航司電商及旅客服務(wù)的專項產(chǎn)品組成的肌肉。

例如“一機在手，全程無憂”的【南航e行】：實現(xiàn)旅客出行一站式全流程服務(wù)”，突出近期投放的航班動態(tài)、航班社交、我的行程、精準(zhǔn)營銷、機上娛樂查詢、e行會員、旅游度假、售后服務(wù)（電子發(fā)票、非自愿改簽、急速退票退款）、增值服務(wù)、網(wǎng)上商城、粉絲經(jīng)濟等，以及技術(shù)創(chuàng)新方面云計算應(yīng)用、智能化（智能機器人、人臉識別、語音識別）等一系列應(yīng)用。

（2）電商中后臺則提供分層分布式健壯的骨架，以及電商銷售的業(yè)務(wù)引擎般的心臟;并為電商的全渠道構(gòu)建集中的交易及事務(wù)神經(jīng)中樞，將電商的核心數(shù)據(jù)像血液一樣運達到各個環(huán)節(jié)，并讓血液在流通中創(chuàng)造更多生產(chǎn)力養(yǎng)分和智能化的產(chǎn)出。

2.4 思路一打基礎(chǔ)建平臺

雖然一個技術(shù)平臺需要架構(gòu)體系，技術(shù)框架，高質(zhì)量的代碼和敏捷的團隊等等。但是其最核心的“協(xié)同”。而最關(guān)鍵的就是構(gòu)建各類數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)模型、交互標(biāo)準(zhǔn)模型，層次標(biāo)準(zhǔn)模型，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)模型，運維標(biāo)準(zhǔn)模型。以期從標(biāo)準(zhǔn)化的革新和質(zhì)變，提升體系的透明性、靈活性、敏捷性、延展性、及全球性。

2.4.1 持續(xù)服務(wù)化

一個技術(shù)平臺最核心的是“協(xié)同”和“持續(xù)”，讓人、財、物、時間有機的融合在一起協(xié)同完成一系列的動作，并能夠持續(xù)不間斷的服務(wù)于旅客即時訴求、和應(yīng)時的場景。

2.4.2 數(shù)據(jù)智能化

勢必要將數(shù)據(jù)視為航司最珍貴的資產(chǎn)，使其升值且產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力，真正讓數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的服務(wù)于南航每一位旅客。

2.4.3 架構(gòu)微模塊化

在現(xiàn)有航司電商SOA的基礎(chǔ)上，按微模塊化及領(lǐng)域驅(qū)動思路，構(gòu)建“蜂巢”微服務(wù)生態(tài)體系，從而支持敏捷響應(yīng)、動態(tài)編排、全面集成，以及應(yīng)時的服務(wù)及豐富產(chǎn)品。

2.5 根基一標(biāo)準(zhǔn)化之路

在標(biāo)準(zhǔn)化的道路上，不僅僅是軟件能力的投入，更多的是技術(shù)領(lǐng)域的投入。所以航司電商中后臺在面向領(lǐng)域的微服務(wù)技術(shù)體系、基于IATA規(guī)范（IADM和NDC，及ONE Order）的數(shù)據(jù)及契約規(guī)范體系、水平動態(tài)延展的服務(wù)中臺體系、融合切面化層次部署體系等自省、梳理、借鑒、融合、創(chuàng)新的凝聚核心戰(zhàn)斗力，重塑創(chuàng)新血液，構(gòu)建敏捷數(shù)字化生產(chǎn)力及引擎。

3 實施

3.1 目標(biāo)

傳統(tǒng)的航司企業(yè)IT以數(shù)據(jù)中心、普遍開發(fā)、煙囪式架構(gòu)，IT開銷，過程驅(qū)動，運營為其特質(zhì)，關(guān)心業(yè)務(wù)及系統(tǒng)的自動化、操作及功能的獨立、關(guān)注數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)的記錄、預(yù)計的變化，強調(diào)服務(wù)交付，集中的IT等等。

數(shù)字化的航司需要大力利用云計算，敏捷及DevOps，生態(tài)系統(tǒng)理念，IT作為新的收益來源，以數(shù)據(jù)驅(qū)動，試錯式迭代來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的敏捷化，無邊界的協(xié)同，關(guān)注業(yè)務(wù)領(lǐng)域，持續(xù)中持續(xù)，數(shù)字化體驗，分散解耦的IT等等。

為了實現(xiàn)從“航母型航司”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌放苹剿尽保鋵⒉扇?個關(guān)鍵戰(zhàn)略，推動不同于任何航司的個性化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之路：

（1）盡量穩(wěn)定核心系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)的前提下逐步轉(zhuǎn)型的迭代策略。

（2）緊跟業(yè)界及市場，尤其IT領(lǐng)域的技術(shù)前沿，且認清自身特質(zhì)，去粗存精的、辯證的將新技術(shù)新理念融合于自身體系之內(nèi)融合策略。

（3）取人之長補己之短的合作伙伴共贏策略。

（4）領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)的前瞻戰(zhàn)略。

3.2 藍圖

“南航e行”為例，航司必須將自己優(yōu)勢及外部資源融合在一起，協(xié)調(diào)一致的在此潮流中構(gòu)建創(chuàng)新及力量凝聚的突破點。其以云計算為基礎(chǔ)和平臺，大數(shù)據(jù)策略為引擎，移動互聯(lián)網(wǎng)為導(dǎo)向，創(chuàng)新的社交媒體為吸引力來全方位的構(gòu)建基于數(shù)字化革新平臺的航司智能應(yīng)用集市和旅客體驗及中心的數(shù)字化航司理念的落地。不僅僅提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的銷售量，同時的從數(shù)字觸點，數(shù)據(jù)價值，全渠道，數(shù)據(jù)智能等若干領(lǐng)域構(gòu)建直通客戶的數(shù)字化渠道，為客戶與航司的反向交互提供了堅實的基礎(chǔ)。更關(guān)鍵的摸索出一條適應(yīng)自身特點和航司IT平臺基礎(chǔ)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)架構(gòu)。

3.3 戰(zhàn)略

人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)，以及物聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)階段航司必須跟進，且尋找快速及真切的業(yè)務(wù)及場景融合的即刻使命。以期通過技術(shù)爆炸的助推力，全面提升自身的新數(shù)字化能力，為全方位旅客服務(wù)及持續(xù)服務(wù)提供基礎(chǔ)，即ABCDI戰(zhàn)略：

“A”I人工智能-從智能互動系統(tǒng)、智能實體機器人、Svc智能識別升級三方面發(fā)展智能化業(yè)務(wù)，通過智能客服、刷臉登機、刷臉支付、智能機器人等和實際業(yè)務(wù)場景的深度融合，為旅客提供智能化的航空出行體驗。

“B”LOCKCITAIN區(qū)塊鏈一利用區(qū)塊鏈安全的分布式賬本技術(shù)，作為南航優(yōu)惠券系統(tǒng)、旅客頭像圖片分布式安全存儲系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)安全存儲且不可篡改，為打造"DT航空”提供開放和安全的信息數(shù)據(jù)共享平臺，引領(lǐng)數(shù)字化航空新業(yè)態(tài)。

“C”LOUD云計算一基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的電商云平臺搭建，實現(xiàn)電商平臺在互聯(lián)網(wǎng)公有云和本地數(shù)據(jù)中心同時對外服務(wù)，保障南航電商平臺的7*24不間斷業(yè)務(wù)連續(xù)性。

“D”ATA大數(shù)據(jù)一基于南航大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)挖掘，對旅客查詢、購票、出行行為進行深度分析，建立旅客全方位畫像，支撐營銷模式轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，保持競爭優(yōu)勢。

“I”O(jiān)T物聯(lián)網(wǎng)-在旅客接觸環(huán)節(jié)通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備以及技術(shù)，包括藍牙、Wi-Fi探針等，實現(xiàn)旅客行為數(shù)據(jù)收集，并建立數(shù)據(jù)監(jiān)控、分析和應(yīng)用平臺，實現(xiàn)快速響應(yīng)以及再營銷，挖掘旅客價格，提升旅客體驗。

3.4 挑戰(zhàn)

如何在保障傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)及系統(tǒng)的穩(wěn)定性的前提下，融合業(yè)界及市場領(lǐng)域全新技術(shù)和理念，構(gòu)建新時代之下的“數(shù)字化革新平臺”，為航司整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供源動力和永不停歇的核子引擎至關(guān)重要。然而隨之而來的是訪問量及高峰峰值的幾何增長，客戶可個性化訴求的強烈挑戰(zhàn)，數(shù)字化智能應(yīng)用對中后臺核心引擎的巨大壓力及沖擊，海量且凌亂的多元數(shù)據(jù)，敏捷迭代開發(fā)管理對于市場動態(tài)的敏捷支撐等諸多壓力和訴求。其面臨的不是單純的技術(shù)與時共進的壓力，更受限于傳統(tǒng)國內(nèi)航司及航空體系的特殊基礎(chǔ)。同時如何摸索數(shù)據(jù)增值，業(yè)務(wù)協(xié)同，敏捷精準(zhǔn)市場應(yīng)對等方面都是其轉(zhuǎn)型的強烈訴求。

3.5 革新

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的若干關(guān)鍵要素之一的技術(shù)革新，不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)與業(yè)界同步，與時俱進的技術(shù)嗅覺及魄力。更關(guān)鍵的是規(guī)劃理性及平穩(wěn)的技術(shù)革新戰(zhàn)略，錘煉健壯且彈性的架構(gòu)體系，梳理并“微”模塊化技術(shù)及應(yīng)用組件，注入并融合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和理念，建立敏捷的技術(shù)及管理開發(fā)團隊。同時勇于嘗試跨界思維，勇于試錯，通過不斷的迭代，實現(xiàn)技術(shù)的沉淀，團隊的歷練。

3.6 行動

成功的產(chǎn)品在于好的項目管理，優(yōu)秀的項目管理關(guān)注“人/財/物/時間”。將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為一個全局協(xié)同的項目來看待，則需要首先打好“人/財/物/時間”的基礎(chǔ)。在具有高凝聚力和高執(zhí)行力的團隊的前提下，提升其敏捷性和數(shù)字化能力，強化復(fù)合型人才建設(shè)，以期打好“人”的動力。“互聯(lián)網(wǎng)+”及“數(shù)據(jù)十”的核心價值是數(shù)據(jù)，在辯證的學(xué)習(xí)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗下，逐步將前沿數(shù)據(jù)處理及存儲的技術(shù)與航司實績相融合，創(chuàng)新及安全構(gòu)建“財”的基礎(chǔ)。

產(chǎn)品的精髓在于理念，理念的支撐在于架構(gòu)?；谌中约扒罢靶缘募軜?gòu)體系建設(shè)思維，通過LEGO式“微模塊”化面向領(lǐng)域構(gòu)建，錘煉工欲善其事必先利其器的“物”之利器。時間就是生命，將有限資源投放在關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過融合性且針對性的技術(shù)架構(gòu)革新，以空間、經(jīng)驗、維度、智能換時間，以強大及彈性的數(shù)字化計算能力換取“時間”的生命。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行動要素：

（1）“人”的動力一數(shù)商高、復(fù)合型人才組成的高凝聚力和強執(zhí)行力的敏捷數(shù)字化團隊。

（2）“財”的基礎(chǔ)一辨證的吸收精華，例行的與實際相融合，創(chuàng)新與安全共建。

（3）“物”之利器一合理及茁壯的骨架，模塊化插拔的血肉，敏銳及健全的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

（4）“時間”的生命一有限資源投入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，平衡影響時間的因素，提升數(shù)字化計算能力。

4 應(yīng)用

4.1 持續(xù)服務(wù)的基石一云計算

創(chuàng)新的想法、精準(zhǔn)的產(chǎn)品、豐富的內(nèi)容、智慧的服務(wù)都依賴于穩(wěn)定和即時的服務(wù)平臺及持續(xù)的服務(wù)能力支撐。傳統(tǒng)航司On-Premise部署，不僅僅在物理網(wǎng)絡(luò)連結(jié)下不能給予客戶最“近”的服務(wù)、更匱乏響應(yīng)系統(tǒng)和客戶即時訴求等最“近”的狀況的能力。

例如南航澳新韓官網(wǎng)的案例：

（1）過往澳新韓地區(qū)的電商用戶經(jīng)常在搜索到滿意的機票和行程之后，經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)訂和支付失敗問題，造成不良的用戶體驗。升級之后，例如航班搜索性能提升10倍以上，可以在毫秒級響應(yīng)電商用戶的搜索請求。

（2）一些短期促銷和諸如南航會員日等秒殺類活動，該地區(qū)的旅客和用戶幾乎無法參與和真正完成后續(xù)訂單流程。升級之后，帶寬大大增加，會員日活動高峰可以達到是平時流量的5倍。

（3）也曾比較頻繁出現(xiàn)搜索與最終訂單報價出現(xiàn)不一致的情況，即國際查詢差錯數(shù)。升級之后，已經(jīng)把國際查詢差錯數(shù)降低到原來的2%，查詢成功率提升到99.9%。

（4）該地區(qū)投放和支持的支付方式較少且不穩(wěn)定，影響到最后查詢與訂單的轉(zhuǎn)化及成功率。升級之后，不僅僅新增本地外卡支付的支持，更關(guān)鍵將國際外卡支付成功率提升約42%。

然而南航在2018年伊始完成的（澳新韓）國際官網(wǎng)基于云計算服務(wù)的混合切面遷移和功能升級，切實解決了上述關(guān)鍵用戶場景和體驗頑疾，更關(guān)鍵的為后續(xù)智能化全流程全渠道的應(yīng)時智慧服務(wù)提供了持續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)和技術(shù)儲備。

On-Premise與混合云部署方式的比較如表1所示。云計算的使用不僅僅體現(xiàn)了航司，尤其是電商中后臺團隊在DevOps理念的轉(zhuǎn)變、核心價值及生產(chǎn)力的明確定位，更關(guān)鍵的是將產(chǎn)品和服務(wù)更貼近的投放于客戶、更高響應(yīng)低延時的服務(wù)于客戶、更敏捷及高可靠的提升用戶體驗。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在實施過程中，尤其對于技術(shù)為主的研發(fā)團隊，最關(guān)鍵的是自身核心價值的認定，和開放性敏捷思路的轉(zhuǎn)變。從全局規(guī)劃，到實施過程都映證了電商中后臺對于任務(wù)本質(zhì)的充分理解及準(zhǔn)備。

4.2 持續(xù)服務(wù)的未來一智慧航空云

以革新的思路及創(chuàng)新的理念，全方位、深層次、多融合、立足自身的與各世界前列云計算技術(shù)及服務(wù)廠商合作，逐步迭代的對航司中后臺引擎及資產(chǎn)進行云計算轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)高可用及彈性、非平臺及技術(shù)綁定、滿足航司自身訴求的“智慧航空云”，為“應(yīng)時”及“全時”的第一時間就近響應(yīng)航司旅客的訴求，且持續(xù)優(yōu)質(zhì)及精準(zhǔn)服務(wù)旅客構(gòu)建全新的航司數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路及成果。

4.3 數(shù)據(jù)智能

數(shù)據(jù)是資產(chǎn)，數(shù)據(jù)更會產(chǎn)生價值。創(chuàng)新及個性化的數(shù)據(jù)藍圖是數(shù)據(jù)升值的第一步。基于數(shù)據(jù)的閉環(huán)數(shù)字化精準(zhǔn)營銷將是形勢所趨，更需要不斷的迭代創(chuàng)新。智能的源泉只能來自于數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的洞察，發(fā)掘特定場景下旅客及旅客服務(wù)的特征和真實訴求。

從大數(shù)據(jù)的收集、平臺化應(yīng)用基礎(chǔ)建設(shè)、旅客特征及洞察實現(xiàn)、場景化數(shù)據(jù)使用分析、生物識別及語音和圖像等的人工智能介入等，都是一個按部就班、外部資源和內(nèi)部資源融合共建的過程。其關(guān)鍵是將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到合理的場景及服務(wù)于精準(zhǔn)的個人。

4.4 “應(yīng)時”智慧旅客服務(wù)

通過航前、航中、航后不同時間及空間區(qū)間，旅客期望被服務(wù)的不同訴求，在已有航司物理觸點的支撐下，擴展數(shù)字化觸點，投放航司為旅客量身制作的各類產(chǎn)品和服務(wù)，努力打通全渠道的服務(wù)體驗，以期實現(xiàn)更優(yōu)的服務(wù)，更好的航司，更高的忠誠，以及最終的更多的收益。而這無疑增加了航司服務(wù)的時間和空間，以及連貫性及不間斷的要求，即持續(xù)服務(wù)的要求。在現(xiàn)有觸點下更優(yōu)的服務(wù)旅客，同時在不間斷的持續(xù)服務(wù)能力支撐下，挖掘更多的數(shù)字化觸點，不斷通過服務(wù)的連貫性和持續(xù)性，提升旅客更完美的服務(wù)體驗。其關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是如何讓服務(wù)更“貼近”客戶，即從服務(wù)的邏輯和物理距離上貼近客戶。

5 技術(shù)實現(xiàn)

5.1 云計算實施

5.1.1 遷移方法

從傳統(tǒng)的On-Premise部署方式到全新的混合切面部署方式，不是簡單個別軟件和服務(wù)的重新發(fā)布，而是完整的具有生命周期的系統(tǒng)工程，將人、財、物、時間四個關(guān)鍵要素與南航實際情況及未來發(fā)展戰(zhàn)略相融合，定制化的一個系統(tǒng)遷移生命周期實現(xiàn)。并通過此過程梳理全局體系架構(gòu)、界定垂直甬道型微模塊體系、實現(xiàn)水平切面化系統(tǒng)層級;于此同時萃取個性化遷移標(biāo)準(zhǔn)和最優(yōu)實踐。

從全局規(guī)劃、針對性建設(shè)、持續(xù)運營三個階段將實施工作拆解為任務(wù)環(huán)和狀態(tài)鏈（圖1）。

根據(jù)實際情況，選擇性的合理甄別和個性化區(qū)別對待不同的組件和模塊。以期在清晰的事前規(guī)劃的基礎(chǔ)上，針對性的實現(xiàn)遷移的建設(shè)和實施，最終實現(xiàn)完整的且高質(zhì)量及平穩(wěn)的全新混合部署體系。

5.1.2 遷移計劃

為切實高效的推進整體遷移，并期望將遷移生命周期的過程標(biāo)準(zhǔn)化（圖2），南航中后臺團隊在項目初期就針對業(yè)界慣例和最佳實踐，與包括百度、阿里巴巴、京東、華為、AWS、騰訊等專業(yè)廠商進行了深入交流，且投入自己專業(yè)的負責(zé)人，以期構(gòu)建一整套標(biāo)準(zhǔn)化的遷移項目實施計劃，輔以對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化交付物，尤其標(biāo)準(zhǔn)化交付文檔，作為后續(xù)相關(guān)遷移和類似任務(wù)在南航統(tǒng)一的計劃藍本規(guī)范。

5.1.3 遷移模式

然而航司即有On-Premise部署由其固有的優(yōu)勢，同時由于相關(guān)組件建設(shè)的歷史步調(diào)和大環(huán)境，勢必對于全新的云化部署，必須規(guī)劃和制定更全面和精細化的遷移模式及路徑（圖3）。在前期充分調(diào)研和評估的指導(dǎo)下，明確相關(guān)組件的遷移路徑：保留、淘汰、重新托管、重構(gòu)平臺、重新購置、重構(gòu)應(yīng)用等6個關(guān)鍵決策路徑。針對每個關(guān)鍵路徑和不同的個性化組件，指定逐一細化的生命周期環(huán)節(jié)。

其結(jié)果不僅僅將整個遷移工程工作有理可據(jù)，更關(guān)鍵的是為了其他未來相關(guān)或類似遷移，提供了標(biāo)準(zhǔn)化的遷移模式，及遷移關(guān)鍵路徑和環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.4 遷移設(shè)計

成功的實施，在于合理的設(shè)計;合理的設(shè)計，在于充分全面的分析。在有限的人財物及時間范圍內(nèi)，如何實現(xiàn)自身特點的遷移設(shè)計，需要從諸多方面進行分析：

（1）物理分析：對于即有軟硬件資源進行充分梳理、分析、歸納。明確其使用范圍，資源分布，依存關(guān)系等等。

（2）邏輯分析：對于即有軟硬件資源和現(xiàn)時用戶量等效能指標(biāo)進行多維度數(shù)據(jù)收集和分析，以匹配最合適的云化軟硬件資源，同時在考慮未來水平及垂直延展的基礎(chǔ)上，評估成熟度和相應(yīng)后的后續(xù)運維等服務(wù)體系。

5.2 智慧航空云建設(shè)

5.2.1 建設(shè)規(guī)劃

云計算的應(yīng)用，最終目標(biāo)是為航司的傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施及平臺建設(shè)和使用，提供最佳實踐和操作藍本。之后在現(xiàn)有航司相關(guān)領(lǐng)域，逐步推進云計算的遷移、規(guī)劃及設(shè)計、應(yīng)用及平臺化使用，以期改變傳統(tǒng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的不足等弊端，和互聯(lián)網(wǎng)+敏捷迭代特征相匹配的能力。

從器件云化構(gòu)造、原生實踐錘煉、混合云融合、萃取通用化的第一步“探索錘煉期”之后，進入復(fù)用加速期;經(jīng)過若干迭代，逐步且最終實現(xiàn)成果收獲期，即智慧航空業(yè)的構(gòu)建。

而關(guān)鍵的探索錘煉期，必須認真及務(wù)實的推進如下步驟：

（1）器件云化改造一必要的應(yīng)用器件改造及微服務(wù)重構(gòu)。

（2）原生實踐錘煉一基于原生云服務(wù)快速實現(xiàn)云部署，并歷練及積累實踐經(jīng)驗。

（3）混合云融合一完成體系化混合云架構(gòu)健身。

（4）萃取通用化一實現(xiàn)通用云架構(gòu)，萃取及提煉規(guī)范化嘴賤實踐，以期可復(fù)用。

5.2.2 建設(shè)決策路徑

但是對于傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是航司的若干系統(tǒng)及應(yīng)用等，必須根據(jù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、安全、管理、運行訴求等等，逐一定義其遷移策略和方案。同時充分考慮后續(xù)應(yīng)用、系統(tǒng)及服務(wù)的運維方式和航司資源投入，進行適當(dāng)?shù)纳壓捅匾闹囟雀脑?。讓系統(tǒng)在遷移之后能夠在云計算的平臺之上能夠相對長期的運行，且能夠支持未來的業(yè)務(wù)，尤其是系統(tǒng)集成的需求。

5.2.3 擇云因素

在選擇遷移路徑之后，則需要考慮哪些云計算服務(wù)廠商能夠提供適合航司自身訴求，尤其是后續(xù)使用要求。然后通常情況下，價格不是根本因素，但是同時航司也會往往考慮避免云計算服務(wù)廠商的綁定。航司需要根據(jù)數(shù)字化業(yè)務(wù)訴求，結(jié)合自身即有產(chǎn)品能力、以及當(dāng)前航司所處階段，尤其是自身使用管理等，針對性的在云計算或技術(shù)廠商中考慮其可用性及易用性、技術(shù)棧、DevOps支持能力、云計算廠商所處生態(tài)系統(tǒng)等情況，綜合評估云技術(shù)廠商的能力。同時對于云計算服務(wù)廠商所提供服務(wù)的物理及邏輯位置等，進行評估及篩選：

（1）航司數(shù)字化業(yè)務(wù)訴求。

（2）航司優(yōu)化即有產(chǎn)品能力。

（3）應(yīng)用階段（Dev/Prod）。

（4）可用性及易用性，航司開發(fā)使用慣例。

（5）技術(shù)棧及組成。

（6）避免廠商鎖定。

（7）整套業(yè)務(wù)方案，成熟的技術(shù)。

（8）DevOps的支持。

（9）生態(tài)體系。

（10）部署區(qū)域（國際&國內(nèi)）。

（11）價格及服務(wù)，培訓(xùn)及推廣。

5.2.4 針對性管理

建設(shè)過程中及日后使用過程中，關(guān)鍵是在人財物時間四個要素中平衡資源，且不斷迭代和優(yōu)化相關(guān)管理環(huán)節(jié)。但是關(guān)鍵一點是航司必須在此起到主導(dǎo)地位，能夠?qū)⒆陨硖攸c和使用的特征，融入到云計算服務(wù)廠商提供的管理平臺和服務(wù)中。不僅僅提高自身的管理規(guī)范及水平，同時將航司及轉(zhuǎn)型的計劃及進度，與現(xiàn)在及未來的管理、資源使用、質(zhì)量管理相結(jié)合，并且制定動態(tài)的管理體系：

（1）資源建檔治理。

（2）專人專責(zé)專項。

（3）一體化監(jiān)控。

（4）自動化運維。

（5）流程規(guī)范文檔化。

（6）資源隔離管控。

（7）評估及退役體系。

5.3 微服務(wù)體系

云計算及智慧航空云一個提供了基礎(chǔ)的平臺能力，一個是最終的應(yīng)用承載。但是處于中間的交叉業(yè)務(wù)層，需要以適應(yīng)潮流和變革的形式進行轉(zhuǎn)變。所以微服務(wù)架構(gòu)體系及相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域是必須放在航司轉(zhuǎn)型任務(wù)列表中的關(guān)鍵一環(huán)。并且需要投入資深的業(yè)務(wù)人員進行分析、拆解、梳理、編排及優(yōu)化：

（1）基于Domain-Driven Design的思想設(shè)計全流程微模塊及微服務(wù)化再造。

（2）持續(xù)推進微服務(wù)開發(fā)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，和管理規(guī)范、微服務(wù)治理及運維體系構(gòu)建。

（3）持續(xù)優(yōu)化及萃取非功能性技術(shù)體系及支撐平臺建設(shè)，完成分布式消息、緩存、數(shù)據(jù)庫三大中間件平臺建設(shè)。

（4）最終打造微服務(wù)運行平臺“蜂巢”。

從而實現(xiàn)更敏捷的響應(yīng)、更靈活的編排、更應(yīng)時的服務(wù)、更全面的集成、更豐富的產(chǎn)品。6總結(jié)

航司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型跟任何傳統(tǒng)企業(yè)一樣，都是一個相對漫長且需要不斷迭代的過程。在此過程中，航司尤其電商中后臺很明確的規(guī)劃自身要走一條持續(xù)的革新之路、持續(xù)的迭代之路、和持續(xù)服務(wù)之路。更關(guān)鍵的是構(gòu)建綜合及全面的數(shù)字化持續(xù)服務(wù)能力，為旅客提供更“近”的持續(xù)服務(wù)，將數(shù)據(jù)智能及智慧服務(wù)投放在“應(yīng)時”的旅客場景。

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