“星級服務(wù)”當(dāng)有“星級品質(zhì)”

李洪興

最近，有網(wǎng)友發(fā)布視頻，曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等問題，引發(fā)集中批評。事件發(fā)生后，相關(guān)省市文化和旅游主管部門對涉事酒店進(jìn)行了排查。文化和旅游部也要求，各級主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。

正如中消協(xié)負(fù)責(zé)人所說，“杯子都洗不凈，有何資格掛‘星級？”酒店衛(wèi)生狀況事關(guān)消費(fèi)者的切身利益，反映著服務(wù)品質(zhì)。五星級酒店不菲的價(jià)格背后，竟然暗藏不為人所知的“衛(wèi)生暗角”，令人難以接受。對于相關(guān)視頻，有網(wǎng)友感慨：看第一個(gè)鏡頭，“驚呼”；看第二個(gè)鏡頭，“嘆息”；看第三個(gè)鏡頭，“已然無語”。面對輿情，涉事酒店需要端正解決問題的態(tài)度、拿出消除隱患的決心、落實(shí)改進(jìn)完善的舉措，相關(guān)部門也應(yīng)完善制度、強(qiáng)化監(jiān)管、及時(shí)懲處，讓違規(guī)者付出代價(jià)。

“杯子的秘密”，揭開了酒店行業(yè)“隱秘清潔”的一角，也促使人們聚焦并反思服務(wù)質(zhì)量問題。酒店衛(wèi)生頻頻出現(xiàn)隱患，原因何在？相關(guān)操作規(guī)范有據(jù)可循，為何流于形式？酒店星級意味著品質(zhì)保障，如何強(qiáng)化評審和監(jiān)管？面對種種問題，首先要有清晰的歸因，不能將責(zé)任簡單地推給個(gè)別工作人員，正如人們所呼吁的，真正需要負(fù)起主體責(zé)任的是酒店，否則換多少保潔人員也一樣。

客途常思?xì)w家。從某種意義上說，酒店就是外出者的家。然而，一些失范操作、失責(zé)管理，讓本應(yīng)有的“賓至如歸”打了折扣。事實(shí)上，如果對工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心，再嚴(yán)細(xì)的規(guī)定都可能“徒有其表”；如果讓規(guī)章制度停留于“制定與張貼”，而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏精度，品質(zhì)就難以保障；如果對“星級”僅僅一評了之，不動(dòng)態(tài)跟蹤、實(shí)時(shí)監(jiān)管，違規(guī)者便會(huì)有恃無恐。正因此，從客房服務(wù)到酒店經(jīng)營管理，從政府監(jiān)管到媒體監(jiān)督，每個(gè)環(huán)節(jié)都影響著消費(fèi)者的信任，也都應(yīng)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任。

服務(wù)業(yè)應(yīng)以高質(zhì)量為價(jià)值導(dǎo)向，不斷提升品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。近年來，從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機(jī)”，警示我們必須來一場質(zhì)量變革、品牌再造。只有真正把消費(fèi)者利益擺在首位，才能在市場競爭中立于不敗之地；只有真正直面現(xiàn)實(shí)問題，才能在汲取教訓(xùn)中不斷完善工作。企業(yè)加強(qiáng)自律、提升服務(wù)品質(zhì)，行業(yè)良性競爭、順應(yīng)消費(fèi)升級趨勢，監(jiān)管更加嚴(yán)格、讓違規(guī)者付出代價(jià)，服務(wù)業(yè)就能在高質(zhì)量發(fā)展中為美好生活添彩。

改革開放40年來，酒店行業(yè)的快速發(fā)展，映照著消費(fèi)的巨變、時(shí)代的變遷。曾經(jīng)，廣州的白天鵝賓館，成為首家合資的五星級酒店，融入了時(shí)代記憶；前不久，被譽(yù)為“世界建筑奇跡”的上海深坑酒店剛剛開業(yè)，便吸引著世界的目光。隨著物質(zhì)日漸豐盈，人們對“質(zhì)”的提升、對“好”的要求、對“美”的希冀，更加強(qiáng)烈。涵養(yǎng)誠懇的態(tài)度，拿出有力的舉措，讓消費(fèi)者更安心、更舒心，才能最終收獲信任、贏得市場。