聽云五大APM武器提升數(shù)字化時代用戶體驗

米沃奇

有數(shù)據(jù)表明，性能對用戶體驗以及轉(zhuǎn)化率、收入有著較大的影響，如亞馬遜數(shù)據(jù)顯示每l00ms的延遲，會導(dǎo)致銷售額減少1%；雅虎則發(fā)現(xiàn)，服務(wù)器延遲一秒會導(dǎo)致收入下降了2.8%。糟糕的用戶體驗會隨著時間的推移而加劇，并且即使消除延遲，負(fù)面影響也不會消失。

2016年，國際知名咨詢機(jī)構(gòu)Gartner曾規(guī)范過下一代應(yīng)用性能管理的核心，其認(rèn)為在未來以云計算加智能終端的云端結(jié)構(gòu)里面，傳統(tǒng)的運(yùn)維會慢慢被拋棄掉，應(yīng)該去發(fā)展成為一個以應(yīng)用、用戶體驗為核心的新一代結(jié)構(gòu)。這其中包含了三個主要的組件：DEM、ADTD及AA。

其中，DEM是APM最重要組成部分之一，是指對用戶體驗的監(jiān)控，包含支持對操作體驗和數(shù)字化探針、人和機(jī)器的行為優(yōu)化；與企業(yè)的應(yīng)用和服務(wù)交互；包括基于網(wǎng)絡(luò)和移動端最終用戶的真實(shí)用戶監(jiān)控（RUM）和綜合事務(wù)監(jiān)控（STM）。由于研發(fā)視角與用戶視角存在偏差，會導(dǎo)致用戶體驗難以度量，研發(fā)視角下難以快速找到問題處理的優(yōu)先級，對影響的用戶數(shù)量不敏感，復(fù)現(xiàn)問題難，缺失行業(yè)基線，以及IT資源無法有效調(diào)度等多種問題。DEM的存在極其重要，它被認(rèn)為在未來將有極大可能成為一個獨(dú)立的計算機(jī)軟件學(xué)科來研究，可以說數(shù)字化用戶體驗監(jiān)控是真正以用戶體驗為核心的監(jiān)控技術(shù)，它讓用戶體驗可度量，可感知。

國內(nèi)領(lǐng)先的應(yīng)用性能管理服務(wù)提供商聽云推出五大武器，在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了完整DEM功能。

1.聽云用戶體驗性能感知大屏

聽云用戶體驗性能感知大屏（圖1）可以幫助運(yùn)維管理者實(shí)時關(guān)注監(jiān)控中心、指揮中心、調(diào)度中心，感知用戶體驗瓶頸、快速決策，高效實(shí)現(xiàn)IT資源調(diào)度，并且可看到展現(xiàn)的大數(shù)據(jù)信息可視化成果。聽云用戶體驗性能感知大屏可高效提升業(yè)務(wù)與運(yùn)營數(shù)據(jù)可視化能力，幫助企業(yè)在秒極時代下提升用戶體驗。

2.全新聽云Browser

Gartner研究發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代，追求極致的用戶體驗變得尤為重要，極致的用戶體驗可以為其迎來更好的口碑、用戶和交易，可創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。那么什么才是追求極致用戶體驗的最佳路徑？一般來說有四條路，調(diào)整網(wǎng)站布局、重新UI設(shè)計、優(yōu)化文案、優(yōu)化性能。對此，人們往往認(rèn)為前三個才是重點(diǎn)，才是到達(dá)極致用戶體驗的最佳路徑。但研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化性能才是追求極致用戶體驗的最佳路徑，用最小的成本來最大化的快速改善用戶體驗。

全新的聽云Browser是基于真實(shí)用戶體驗的性能監(jiān)控與分析解決方案，它可以幫助運(yùn)維管理者來實(shí)現(xiàn)Gartner建議關(guān)注的核心指標(biāo)，并定位影響核心指標(biāo)的問題根源。聽云Browser推出了基于真實(shí)用戶視角的用戶體驗分析功能，包含白屏、首屏、可交互、完全加載等用戶可感知的性能指標(biāo)，包括用戶體驗監(jiān)控與分析、頁面性能分析、Ajax請求分析、JS錯誤分析、流媒體監(jiān)控五大功能模塊。

3.聽云大數(shù)據(jù)行業(yè)基線管理

大數(shù)據(jù)行業(yè)基線是衡量各行業(yè)業(yè)務(wù)的基本準(zhǔn)則，基于同行業(yè)大數(shù)據(jù)的處理來得出的行業(yè)基線具有準(zhǔn)確性及權(quán)威性，可為各行業(yè)提供專業(yè)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)準(zhǔn)則。對于開發(fā)者來說，了解自身在行業(yè)中的水準(zhǔn)便于對自身產(chǎn)品進(jìn)行針對性的優(yōu)化與提升。

聽云深耕APM行業(yè)已有11年，基于監(jiān)控覆蓋的76個行業(yè)以及億級真實(shí)用戶的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，全新推出聽云APP行業(yè)基線管理，助力客戶掌握行業(yè)整體性能水平，直觀了解自身于行業(yè)中所處位置，獲得更科學(xué)的用戶體驗評估，從而更精準(zhǔn)、有效地進(jìn)行性能優(yōu)化。

聽云大數(shù)據(jù)行業(yè)基線管理可基于真實(shí)用戶（RUM）體驗性能數(shù)據(jù)，關(guān)注響應(yīng)時間、崩潰率、錯誤率、卡頓/ANR率、流量消耗五個核心指標(biāo)，結(jié)合客戶APP行業(yè)特征，定制行業(yè)標(biāo)桿（圖2）。

4.聽云全新即時監(jiān)測

用戶體驗診斷需要模擬真實(shí)用戶的監(jiān)測手段，可靈活配置監(jiān)測節(jié)點(diǎn)，將地域與運(yùn)營商組合，復(fù)現(xiàn)問題更加快速，支持全棧溯源分析，可直接定位到后端問題（圖3）。

5.用戶溯源

在一個產(chǎn)品開發(fā)完成上線后，需要對其性能問題時刻保持警惕，尤其是類似金融電商這樣交易量比較大的行業(yè)，廣大用戶的使用體驗是非常重要的。當(dāng)一些VIP用戶，比如高凈值客戶如果在使用過程中出現(xiàn)了可用性差問題，而其他用戶卻沒有出現(xiàn)，這應(yīng)該是屬于個例，也有可能是自身網(wǎng)絡(luò)或者運(yùn)營商的問題。但是他們是不會糾結(jié)其他有沒有出現(xiàn)類似的問題，只會認(rèn)為這款產(chǎn)品出了問題，會追究相關(guān)人員的責(zé)任。

所以對于應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)者或受益者來說，某些VIP用戶的用戶體驗才是最值得去關(guān)注的，一旦相關(guān)人員遇到產(chǎn)品的性能問題則會嚴(yán)重影響到自身利益。

對此，基于聽云的VIP用戶告警功能和用戶級追蹤功能可以完美解決以上問題。

1）基于全棧溯源下的用戶級追蹤

幾乎所有的運(yùn)維人員都會遇到這樣類似的問題，有用戶投訴產(chǎn)品相關(guān)的性能問題，如訪問緩慢、崩潰等。運(yùn)維及開發(fā)人員開始逐一排查，從數(shù)據(jù)庫的每條SQL語句、日志里的每一行代碼到服務(wù)器的環(huán)境配置等，花費(fèi)了大量的時間去定位錯誤，最后卻得知是由于用戶網(wǎng)絡(luò)或者其本身操作問題導(dǎo)致的。浪費(fèi)了大量的時間成本去追蹤錯誤，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部工作效率下降，以及其他真正產(chǎn)品本身的問題得不到及時有效地解決。

所以針對以上問題，聽云推出了基于全棧溯源的用戶級追蹤功能（圖4）。支持單一用戶溯源、跨應(yīng)用、跨語言等多種復(fù)雜環(huán)境下的用戶追蹤，追溯用戶使用場景，完美還原錯誤發(fā)生時的所有因素，分析用戶體驗瓶頸，進(jìn)一步定位問題原因。

2）基于用戶溯源的VIP用戶告警

對于應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)者或受益者來說，某些VIP用戶的用戶體驗是最值得去關(guān)注的，一旦相關(guān)人員出現(xiàn)性能問題會嚴(yán)重影響自身利益。

基于用戶溯源下的VIP用戶告警功能（圖5），可以實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警、客戶關(guān)懷等功能。尤其在產(chǎn)品上線初期，性能還不穩(wěn)定的情況下，對于減輕運(yùn)維人員的壓力、調(diào)整產(chǎn)品的針對人群定位有很大幫助。設(shè)定VIP功能，可以使運(yùn)維人員更有針對性的去進(jìn)行維護(hù)、迭代，加速產(chǎn)品完善自身的過程。

當(dāng)某個VIP用戶在使用過程中出現(xiàn)了超過設(shè)定閾值次數(shù)的緩慢訪問或發(fā)生了超過設(shè)定閾值的錯誤次數(shù)等之前設(shè)定好的條件之一，即可觸發(fā)VIP告警功能。

用戶溯源下的VIP告警功能具體有以下三點(diǎn)作用。

①預(yù)警：制定預(yù)警策略，當(dāng)VIP用戶體驗低于預(yù)警策略時則產(chǎn)生告警。

②快速處理：接到告警后快速定位問題（單用戶溯源）并修復(fù)問題。將損失降至最低。

③解決問題并進(jìn)行用戶關(guān)懷：用戶投訴還未介入時已解決問題，搶在投訴前可進(jìn)行用戶關(guān)懷。

需要注意的是，VIP告警功能針對單用戶溯源功能來說，最大的瓶頸在于探針需要針對全量性能'據(jù)的采集，而不再是數(shù)據(jù)采樣。這樣一來對探針的性能消耗會帶來很大考驗，而VIP用戶告警則需要建立在探針將所有VIP用戶信息的性能數(shù)據(jù)全量采集后才可針對性進(jìn)行計算告警處理。

DEM在聽云產(chǎn)品線中只是一部分，包括聽云App、聽云Browsei、聽云Network，能夠幫助用戶做更好的數(shù)字化監(jiān)控。除此之外，聽云還提供了非常完整的APM解決方案，包括后端的應(yīng)用性能監(jiān)控、后端的組建監(jiān)控、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控，以及針對應(yīng)用分析優(yōu)化的智能告警、診斷分析、數(shù)據(jù)可視化、反劫持、CDN智能調(diào)度等基于智能運(yùn)維的功能（圖6）。endprint