基于平臺視角的政務社交媒體信息管理的問題與對策研究

周文泓

(四川大學公共管理學院，四川 成都 610064)

·業(yè)務研究·

基于平臺視角的政務社交媒體信息管理的問題與對策研究

周文泓

(四川大學公共管理學院，四川 成都 610064)

[目的/意義]政務社交媒體是國家與社會重要的戰(zhàn)略資源，它的有效歸檔管理，有助于推進開放政府建設。[方法/過程]本文以案例研究與文本分析的方法審查以微博、微信、今日頭條為代表的社交媒體服務提供商的信息管理與條款。[結果/結論]通過研究，發(fā)現(xiàn)平臺政策只提供有限的信息管理支持，對政務用戶關注有限且專業(yè)性不足，造成政務社交媒體信息容易形成失存、失真、失控的風險。基于上述分析，本文提出平臺可從如下方面構建對政務社交媒體信息的支持能力：關注與凸顯政務類信息的特殊性、從用戶視角完善平臺政策、融合信息管理專業(yè)性要求。

電子政務；社交媒體；信息管理；平臺視角

隨著社交媒體廣泛用于電子政務的建設中，政府機構在社交媒體平臺上形成了大量信息。以我國為例，全國政務微信公眾賬號數(shù)量達3萬余個，推送微信文章超1 200余萬次，政務微博16余萬，原創(chuàng)與評論信息破億[1]，今日頭條的賬戶近4萬個，推送彈窗信息16 000篇。這些信息由誰管理與如何管理都給實踐與研究領域帶來諸多的議題。美國聯(lián)邦機構、英國國家圖書館與檔案館、澳大利亞國家圖書館與檔案館、加拿大圖書檔案館等都制定了相關的政策并開展了社交媒體信息保管項目，呼吁從司法、管理、技術與人文等方面識別目前的挑戰(zhàn)與構建適用的策略。例如，美國正在進行的“總統(tǒng)奧巴馬社交媒體歸檔”項目就在探索政務社交媒體信息保管的有效模式。

當前的研究有一定成果，已從初期的必要性論證、管理挑戰(zhàn)的識別到現(xiàn)今有一定案例基礎的模式與策略構建。例如，學者提出從核心要素依據(jù)與保障、平臺與主體、條件與范圍以及歸檔方式與組織形式出發(fā)，將社交媒體文件歸檔打造為多層次協(xié)調(diào)建構的信息資源建設項目[2]；英國在開展2012年倫敦奧運會的社交媒體歸檔后提出社會參與可能是解決問題的途徑并以此提出相應設想[3]；我國在政務微博的歸檔研究中也提出政府部門、檔案館和第三方平臺相互協(xié)作的模式[4]。這些研究都在倡導平臺作為信息的形成平臺應當提供足夠的管理支持，然而當前的研究既未明晰平臺對個人信息管理的支持現(xiàn)狀，也未提出相應的管理路徑和具體方案。例如，平臺目前具備的功能如何，存在的問題以及更為理想的功能或角色如何設置與實現(xiàn)，都需要進一步的探討。實踐方面，社交媒體如Facebook、微信等開發(fā)并提供了一定的信息歸檔下載模塊，在用戶協(xié)議中也制訂了信息管理的相關條款。不同平臺在不同國家與地區(qū)提供的功能與相關政策不盡一致，但總體上都表現(xiàn)為平臺對政務社交媒體信息管理保障的不足。

因而，本文將從平臺視角探討政務社交媒體信息管理的現(xiàn)狀、問題與對策。本文將立足于中國實際，選取當前中國政務應用最廣的社交媒體平臺新浪微博(以下稱微博)、微信以及今日頭條，以案例研究與文本分析的方法審查所提供的信息管理條款，分析當前平臺對政務社交媒體信息管理的支持情況，從平臺的視角探索問題與對策。

1 平臺政策的信息管理內(nèi)容概覽

為了厘清當前平臺對政務社交媒體信息管理的支持情況，本文將對三大平臺的服務協(xié)議與政策進行調(diào)查分析，文本為《微博服務使用協(xié)議》[5]、《騰訊微信軟件許可及服務協(xié)議》[6]、《騰訊服務協(xié)議》[7]、《騰訊隱私政策》[8]、《今日頭條用戶協(xié)議》[9]中體現(xiàn)關于信息管理的內(nèi)容，主要如下：

1.1 納入管理范疇的信息類別

依據(jù)平臺政策的界定，政務社交媒體信息主要歸為3個類別：1)信息內(nèi)容，即政務機構與個人用戶發(fā)布在社交媒體平臺上的信息。在微博稱為微博內(nèi)容，“用戶在微博上發(fā)布的信息，包括但不限于文字、圖片、視頻、音頻等”。微信的稱為信息內(nèi)容，即“用戶使用本軟件及服務過程中所制作、復制、發(fā)布、傳播的任何內(nèi)容，包括但不限于微信帳號頭像、名字、用戶說明等注冊信息，或文字、語音、圖片等發(fā)送、回復、朋友圈圖文和相關鏈接頁面，以及其他使用微信帳號或本軟件及服務所產(chǎn)生的內(nèi)容”。2)用戶個人信息，即能夠用于識別個人身份的隱私信息。政務社交媒體有大量的個人公務人員賬戶，因而個人信息也是重要組成。例如，在今日頭條平臺是指即能夠獨立或與其他信息結合后識別用戶身份的信息。3)用戶行為信息，即政務機構與人員使用社交媒體時的信息行為記錄。例如，微信在《騰訊隱私政策》中說明了用戶使用微信時將被收集的信息：日志信息、在使用微信時搜索或瀏覽的信息、曾使用的移動應用(APP)和其他軟件的信息、通過微信的通訊信息、通過微信分享的內(nèi)容所包含的信息(元數(shù)據(jù))，例如拍攝或上傳的共享照片或錄像的日期、時間或地點等。

1.2 信息內(nèi)容的控制

用戶可在社交媒體平臺上對其所發(fā)布的信息進行一定的控制，例如可見的對象和范圍，但第三方平臺也有相應的控制權。《微博服務使用協(xié)議》條款1.2與1.3提出，用戶提交、發(fā)布或顯示的信息將對其他微博服務用戶及第三方服務及網(wǎng)站可見，同時用戶可通過設置功能自行控制、把握可查閱其信息的帳號類型。同時，不論微博內(nèi)容是否構成著作權法意義上的可保護客體，用戶同意不可撤銷地授權微博平臺作為微博內(nèi)容的獨家發(fā)布平臺，用戶所發(fā)表的微博內(nèi)容僅在微博平臺上予以獨家展示。依據(jù)《騰訊隱私政策》，微信的用戶享有的權利為“在一些情況下，您可通過我們某些服務的隱私設定來控制有權瀏覽您共享信息的用戶范圍。如要求從我們的服務中刪除您的相關信息，請通過該等特別服務條款提供的方式操作”。

1.3 信息內(nèi)容的收集

信息內(nèi)容的收集涉及兩大類：一類是用戶對其所形成的內(nèi)容的收集，微博與微信都提醒用戶如有需要則自行收集所形成的內(nèi)容。《微博服務使用協(xié)議》條款4.5提出：“對于用戶在微博中發(fā)表或存儲的微博內(nèi)容，用戶應當自行不定期進行備份”。《騰訊微信軟件許可及服務協(xié)議》的條款7.2有類似規(guī)定，“用戶可根據(jù)自己的需要自行備份本軟件及服務中的相關數(shù)據(jù)”；第二類是其他組織、機構或個人對微博平臺上內(nèi)容的收集(非自身形成的)，這在微博上有明確規(guī)定，依據(jù)條款1.3和1.4，“未經(jīng)微博平臺事先書面許可，用戶不得自行或授權任何第三方以任何形式直接或間接使用微博內(nèi)容，包括但不限于自行或授權任何第三方發(fā)表、復制、轉(zhuǎn)載、更改、引用、鏈接、下載、同步或以其他方式使用部分或全部微博內(nèi)容等。用戶在使用微博服務過程中應當嚴格遵守微博平臺發(fā)布的Robots協(xié)議，未經(jīng)微博公司事先書面同意，任何用戶不得以任何方式自行或委托任何第三方以違反上述規(guī)定的方式訪問微博平臺或收集任何微博內(nèi)容”。今日頭條則主要在條款11中說明了信息可能收集的范圍與方式，如日志信息、地理位置信息等。

1.4 信息的存儲

3個平臺對信息的保存較為不同，微博簡要提醒用戶自行備份的必要性，對象主要是用戶發(fā)表或存儲的微博內(nèi)容，《微博服務使用協(xié)議》條款4.5指出：“對于用戶在微博中發(fā)表或存儲的微博內(nèi)容，用戶應當自行不定期進行備份。用戶在使用微博服務期間及終止使用微博服務后，微博平臺均無義務向用戶返還或提供任何數(shù)據(jù)或微博內(nèi)容”。微信在保存對象上更加寬泛，包括用戶在微信及其服務中的數(shù)據(jù)。微信的《騰訊微信軟件許可及服務協(xié)議》條款7.2.4與7.2.5的內(nèi)容包含三點：第一，微信的權責。條款中說明“騰訊將會盡其商業(yè)上的合理努力保障你在本軟件及服務中的數(shù)據(jù)存儲安全”、“騰訊將按照行業(yè)標準合理審慎地采取必要技術措施保護你的終端設備信息和數(shù)據(jù)安全”、“根據(jù)實際情況自行決定單個用戶在本軟件及服務中數(shù)據(jù)的最長儲存期限，并在服務器上為其分配數(shù)據(jù)最大存儲空間等”；第二，微信不能完全保證數(shù)據(jù)安全，“騰訊不對你在本軟件及服務中相關數(shù)據(jù)的刪除或儲存失敗負責”、“如果你停止使用本軟件及服務或服務被終止或取消，騰訊可以從服務器上永久地刪除你的數(shù)據(jù)。服務停止、終止或取消后，騰訊沒有義務向你返還任何數(shù)據(jù)”；第三，用戶自行承擔部分風險與保存責任。依據(jù)條款，用戶“可根據(jù)自己的需要自行備份本軟件及服務中的相關數(shù)據(jù)”。《今日頭條》在條款6.1.1提到出于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務之目的，字節(jié)跳動公司在獲得用戶明確同意，并向用戶如實披露數(shù)據(jù)用途、使用范圍等相關信息的情形下存儲用戶數(shù)據(jù)，但沒有更具體的說明。

1.5 信息的利用

三大平臺關于信息利用主要是說明平臺對用戶所形成各類信息的權利，例如用戶優(yōu)化平臺服務、廣告、與第三方平臺的共享與開發(fā)等。《微博服務使用協(xié)議》在條款1.7和4.9提出：為提高用戶的微博服務使用感受和滿意度，用戶同意無償授權微博平臺以任何形式(商業(yè)或非商業(yè))將基于用戶的操作行為對用戶數(shù)據(jù)進行調(diào)查研究和分析，從而進一步優(yōu)化微博服務。用戶知悉、理解并同意授權微博平臺及其關聯(lián)公司可在全球范圍內(nèi)、完全免費、獨家、可轉(zhuǎn)授權地使用用戶通過微博發(fā)布的內(nèi)容，前述內(nèi)容包括但不限于文字、圖片、視頻等，用戶對微博平臺及其關聯(lián)公司的前述授權并不改變用戶發(fā)布內(nèi)容的所有權及知識產(chǎn)權歸屬，也并不影響用戶行使其對發(fā)布內(nèi)容的合法權利；微信在《騰訊微信軟件許可及服務協(xié)議》的條款7.2.2還提出：關注用戶的消息評論內(nèi)容、向相關公眾帳號上傳的圖片、視頻都可以被具備相應功能權限的微信公眾帳號發(fā)布在公眾帳號內(nèi)，供第三方查閱；今日頭條在知識產(chǎn)權上給予用戶更大的權利，條款10.2提出在使用“今日頭條”軟件及相關服務時發(fā)表上傳的文字、圖片、視頻、音頻、軟件以及表演等用戶原創(chuàng)的信息或已獲合法授權，由用戶通過“頭條問答”上傳、發(fā)布的任何內(nèi)容的知識產(chǎn)權歸屬用戶或原始著作權人所有。同時也說明用戶授權字節(jié)跳動公司使用并授權字節(jié)跳動公司有權以自己的名義或委托專業(yè)第三方對侵犯以上內(nèi)容的行為進行維權，字節(jié)跳動公司在本服務中提供的內(nèi)容(包括但不限于網(wǎng)頁、文字、圖片、音頻、視頻、圖表等)的知識產(chǎn)權屬于字節(jié)跳動公司所有。

1.6 信息的刪除

關于信息的刪除，協(xié)議中主要說明的是平臺對用戶信息內(nèi)容的刪除，這是指用戶的信息內(nèi)容存在違反法律法規(guī)或其他規(guī)定的情況下。《微博服務使用協(xié)議》在條款4.6提及“為維護微博平臺的穩(wěn)定運營，確保用戶體驗質(zhì)量，未經(jīng)微博平臺事先書面許可，任何人不得擅自在微博平臺上實施自動化行為或發(fā)布垃圾信息”。微信依據(jù)《騰訊服務協(xié)議》的條款14.4說明：“騰訊收到權利人通知，主張您發(fā)送或傳播的內(nèi)容侵犯其相關權利的，您同意騰訊有權進行獨立判斷并采取刪除、屏蔽或斷開鏈接等措施”。今日頭條則在條款7.1中簡要提及它可根據(jù)情況刪除用戶跟帖。

1.7 信息保護

信息保護是指防止信息的丟失、不當閱覽、泄露與利用。微信在這方面的條款較為明確，在《騰訊隱私政策》中提出“使用各種安全技術和程序，以防信息的丟失、不當使用、未經(jīng)授權閱覽或披露。例如，在某些服務中，我們將利用加密技術(例如SSL)來保護您提供的個人信息”。但微信同樣在《騰訊微信軟件許可及服務協(xié)議》中說明了無法保證絕對的安全，用戶需要承擔部分的內(nèi)容，提醒用戶在使用相關服務過程中存在風險，因而提及：“由于技術的限制以及可能存在的各種惡意手段，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，即便竭盡所能加強安全措施，也不可能始終保證信息百分之百的安全，如“由于不可抗拒因素可能引起的個人信息丟失、泄漏等風險”、“用戶發(fā)布的內(nèi)容被他人轉(zhuǎn)發(fā)、分享，因此等傳播可能帶來的風險和責任，由于無線網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定、無線網(wǎng)絡帶寬小等原因，所引起的騰訊微信登錄失敗、資料同步不完整、頁面打開速度慢等風險”。此外，依據(jù)《騰訊隱私政策》，微信的社交媒體服務，是專為用戶共享信息而設計，只要用戶不刪除共享信息，有關信息會一直留存在公共領域；即使刪除共享信息，有關信息仍可能由其他用戶或不受我們控制的非關聯(lián)第三方獨立地緩存、復制或儲存，或由其他用戶或該等第三方在公共領域保存。因此微信提醒用戶謹慎考慮通過微信的服務上傳、發(fā)布和交流的信息內(nèi)容。類似的，《今日頭條用戶協(xié)議》也在條款11.4中提及非常重視信息安全，使用各種安全技術和程序，通過這些嚴格措施努力防止信息被不當使用或被未經(jīng)授權的訪問、使用或泄漏，但也在條款12中進行了免責說明。

1.8 關于服務中斷或終止的說明

關于服務中斷或終止后信息的保存、處置和利用沒有得到明確說明，但是從相關的條款中可以推測在服務中斷或終止后，在法律范圍內(nèi)尤其是不可抗力的因素之下平臺不對信息出現(xiàn)的問題負責，服務終止后信息管理方面的服務也同樣終止。平臺對用戶有一定的提醒義務，而用戶需自身提出對策。如，《微博服務使用協(xié)議》在條款3中說明“用戶理解，微博平臺需要定期或不定期地對提供微博服務的平臺(如互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、應用程序等)或相關的設備進行檢修或者維護，如因此類情況而造成服務在合理時間內(nèi)的中斷，微博平臺無需為此承擔任何責任，但微博平臺應盡可能事先進行通知”。再如，今日頭條在條款8中提到用戶應當理解并同意，“可能導致的服務中斷、數(shù)據(jù)丟失以及其他的損失和風險。且為了服務整體運營的需要，有權在公告通知后修改、中斷、中止或終止“今日頭條”軟件及相關服務，而無須向用戶負責或承擔任何賠償責任”。

2 平臺的政務社交媒體信息管理問題分析

從現(xiàn)有條款來看，以微博、微信、今日頭條為代表的社交媒體平臺當前的平臺政策對信息管理均有提及，從制度層面對政務社交媒體信息管理提供了一定支持，但存在3個方面的問題：

2.1 忽視政務社交媒體信息的特殊性

平臺政策覆蓋所有類型的用戶，未能立足政務類信息的特殊性提供相應的管理政策。政務社交媒體信息作為政務信息資源的組成需要依據(jù)信息、文件、檔案等方面的法律法規(guī)政策進行規(guī)范化管理，然而，目前各大平臺的政策盡管一定程度上考慮到了合規(guī)性的要求，但對信息管理類的法律法規(guī)沒有足夠的理解與應用。例如，平臺政策遵循的法律法規(guī)主要是《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務管理規(guī)定》、《即時通信工具公眾信息服務發(fā)展管理暫行規(guī)定》。

這在平臺政策中就體現(xiàn)出對政務社交媒體信息管理的關注并不充分，主要表現(xiàn)為：第一，沒有考慮到政務類信息在當前的法律與行政背景下需要區(qū)別管理的特殊性與必要性，缺乏有針對性的政策；第二，未將政務信息管理作為對平臺服務的要求之中，則無法從用戶層面推進平臺對平臺政策與功能的優(yōu)化以補足信息管理的缺漏，這使得信息在傳播以及之后的保管中都面臨遺失的風險。在《今日頭條用戶協(xié)議》中，主要關注的是個人信息的管理，信息內(nèi)容的管理則未有提及，入駐的4萬個政府機構所發(fā)布的信息如何管理在今日頭條平臺更顯嚴峻；第三，政務社交媒體信息作為政務資產(chǎn)的所有權與管理權沒有在政策中得到明確說明，這些存于公共空間的信息的歸屬、管理與利用可能引起用戶的沖突和權屬混亂。

2.2 偏重平臺對信息的權利

用戶協(xié)議就信息管理方面主要是提及平臺對政務社交媒體信息的管理權與使用權，而用戶能夠?qū)π畔⒂性鯓拥臋嗬c行為在協(xié)議中說明甚少，更多的是義務，如要遵守相關規(guī)定發(fā)布內(nèi)容，這容易導致政務機構與公務人員失去對所形成信息的有效控制。主要表現(xiàn)為：第一，用戶對信息如何被管理的認識與理解有限，信息的存儲主要由平臺來主導，如存儲的期限、存儲的技術方案、存儲的位置等并不由政務機構與公務人員用戶知曉和掌握，用戶對信息的所有權在“實體”控制沒有得到實現(xiàn)；第二，用戶失去對信息利用權限的控制，由于用戶在利用社交媒體服務的過程中將部分信息的使用權與管理權讓渡，網(wǎng)絡服務商對信息利用的目標、方式、范圍、以及利用權限的共享有著很大的決定權，這會進一步導致無法知曉信息的流向與使用的具體情況。例如，微博在協(xié)議中明確用戶對信息的所有權，但更多的是要求用戶將信息授權使用，如微博在維護用戶信息內(nèi)容的行為中所獲賠償歸于平臺。第三，用戶失去對信息的有效管理，平臺幫助管理信息主要是基于現(xiàn)行利用尤其是法律遵從前提下商業(yè)化開發(fā)的立場，管理的目標、方法、方式與具體方案以及功能設置由平臺決定，也意味著哪些信息得到留存與留存多久、哪些信息被刪除以及為何刪除很大程度是由平臺控制，個人的權利極為有限。例如，用戶合法合規(guī)的微博內(nèi)容得到刪除而無法恢復成為微博用戶反饋的重要問題之一。

2.3 信息管理專業(yè)性不足

一方面，目前的平臺政策尚未有專指與完整的信息管理方面的模塊，造成多個管理環(huán)節(jié)規(guī)范的缺漏。三大平臺的用戶協(xié)議只從用戶行為、權利與義務方面更加關注信息存儲、保護與利用環(huán)節(jié)，而政務信息在管理流程上有著形成、收集、傳輸、捕獲、歸檔、維護、移交、保存、開發(fā)、利用等一系列環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)依據(jù)規(guī)范都有具體的管理要求用以保障信息的可信、完整與有效，平臺政策對其他環(huán)節(jié)的忽視將造成政務社交媒體在應用過程中按照要求管理信息時難以得到平臺充分的支持，這將損害信息的有效性。

另一方面，由于平臺未充分參考信息管理相關的法律法規(guī)政策以及理論成果，因而政策中提及的信息管理主要從技術出發(fā)考慮數(shù)據(jù)安全的需求，未從信息管理的原則、方法、流程等方面設置管理方案。例如，在提及用戶備份所需的數(shù)據(jù)時，協(xié)議未說明用戶能夠備份哪些信息，能夠備份的信息具備哪些要素或元數(shù)據(jù)，這些信息的完整性與真實性怎么保障等。此外，當前的協(xié)議關于信息管理從技術與司法層面予以較為宏觀與簡略的說明，但是對管理所依據(jù)的規(guī)定、標準或具體的方法說明甚少。例如，在提及數(shù)據(jù)存儲時，微信在協(xié)議中說明按照相關行業(yè)標準，但未言明具體是什么標準。

3 平臺政務社交媒體信息管理政策的完善策略

由于平臺的平臺政策只能為政務社交媒體信息管理提供有限的支持，因而政務社交媒體信息在形成、發(fā)布、傳播、捕獲、整合、開發(fā)以及長期保存的過程中將面臨諸多風險，如信息遺失、失真，政務社交媒體信息的數(shù)字連續(xù)性難以實現(xiàn)，既不能保證應當?shù)靡岳玫男畔⒃谌魏螘r間與地點都可以得到應用，也不能防止應當處置的信息的不當保存與利用。作為信息的形成、傳播與部分的管理平臺，平臺尚有優(yōu)化升級之處以更加滿足法律、政策與社會需求，從而保障個人與社會資產(chǎn)安全可用。從現(xiàn)有分析所得的問題來看，筆者建議可從以下3個方面完善平臺政策：

3.1 關注與凸顯政務類信息的特殊性

政務社交媒體信息是政務信息在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的重要組成，平臺有必要依據(jù)法律法規(guī)政策要求制定專指性的規(guī)范，這既是為有效管理政務社交媒體信息提供支持，也是為了優(yōu)化平臺的功能與配置且完善平臺的合規(guī)性。為了立足政務社交媒體信息制定有效可行的規(guī)范，當前的平臺政策需要一定程度上區(qū)分政務類信息與其他類信息在管理上的區(qū)別，這可從兩個方面進行完善：

第一，充分識別與理解信息管理類的合規(guī)性需求。這主要是指參考現(xiàn)行的法律、法規(guī)、政策與規(guī)范，如《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》、《檔案法》、《政府信息公開條例》、各地的《政務信息資源管理辦法》以及隨后要出臺的《社交媒體歸檔辦法》等，認識與理解政務社交媒體信息規(guī)范管理的必要性，并明確合規(guī)的框架內(nèi)信息管理的目標、原則、要求與具體內(nèi)容，明確各相關利益者的信息管理基本要求為哪些，并將這些認識納入到平臺政策之中。

第二，以合同補足平臺政策的寬泛性。為了更加深入支持政務社交媒體信息的有效管理，可借鑒美國聯(lián)邦機構的做法，在使用社交媒體之前與平臺簽訂相關合同，明確在信息管理方面如所有權、捕獲、遷移等雙方各自的權利與義務[10]。

3.2 從用戶視角完善平臺政策

為了解決平臺政策中權利失衡的問題，平臺需要一定程度上從用戶立場出發(fā)完善政策內(nèi)容：第一，平衡用戶與平臺權益，在保障平臺的商業(yè)化發(fā)展與效益的前提下，要根據(jù)想法法規(guī)充分認可用戶對信息的所有權與管理權，尤其是政務社交媒體信息的政務資產(chǎn)屬性應當在政策中予以凸顯，平臺政策應當從個人信息的局限中擴展到對所有信息內(nèi)容的管理，以此才能更好關注到政務社交媒體信息；第二，用戶需求的識別。政務社交媒體信息管理的中心主體是信息的所有者，即政務機構與公務人員用戶。平臺應當以反饋收集、主動調(diào)查等方式獲取用戶對信息管理的認識、意見與要求，更多的從用戶的體驗和權益方面分析信息管理的具體要求，從而用于平臺政策與功能的優(yōu)化中；第三，盡量在政策中提升條款的透明性，充分說明用戶在每一環(huán)節(jié)每一方面的權利與義務，便于用戶更好地理解信息管理方面各自的權益、職責以及現(xiàn)有管理方案。

3.3 融合信息管理專業(yè)性要求

除了從合規(guī)性方面提升信息管理專業(yè)度，還需進一步借鑒信息管理領域的理論與實踐成果，實現(xiàn)政務社交媒體信息的專業(yè)化管理[11]。

一方面，要求網(wǎng)絡平臺服務商從技術視角轉(zhuǎn)向管理視角，將信息管理從數(shù)據(jù)安全存儲轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑹腔诶嫦嚓P者需求的全流程管理，這要求平臺能夠從管理主體、管理對象與管理方式三位一體的角度去理解與部署政務社交媒體信息管理框架，從管理主體方面去識別用戶的多元與個性化需求，從管理對象方面認識信息作為證據(jù)、記憶、資源與資產(chǎn)的價值，從管理方式方面拓展出有理念、有目標、有原則、有流程、有技術的系統(tǒng)方案；另一方面，平臺應當尋獲信息管理專業(yè)領域的支持，將信息管理的理論與方法融合于平臺的頂層設計、技術開發(fā)、服務優(yōu)化等平臺建設事宜之中，分析信息管理的本質(zhì)要求，如信息的真實性、完整性、準確性、可靠性的內(nèi)涵，結合平臺形成具體的符合信息管理專業(yè)要求的管理方案。

[1]人民日報,微博.2016年第三季度人民日報·政務指數(shù)微博影響力報告[R].2016.

[2]高晨翔,黃新榮.我國社交媒體文件的歸檔政策研究[J].圖書館研究，2017,(7):47-55.

[3]Helen Hockx-Yu.Archiving Social Media in the Context of Non-print Legal Deposit[EB/OL].http://library.ifla.org/999/,2017-07-23.

[4]宋香蕾.政務微博檔案化模式研究[J].檔案學研究，2017,(1):51-56

[5]新浪微博.微博服務使用協(xié)議[EB/OL].http://m.weibo.cn/c/regagreement?&sudaref=www.sogou.com&retcode=6102,2017-08-20.

[6]騰訊微信軟件許可及服務協(xié)議[EB/OL].http://weixin.qq.com/agreement?lang=zh_CN,2017-08-20.

[7]騰訊網(wǎng).騰訊服務協(xié)議[EB/OL].http://www.qq.com/contract.shtml,2017-08-20.

[8]騰訊網(wǎng).騰訊隱私政策[EB/OL].http://www.qq.com/privacy.htm,2017-08-20.

[9]今日頭條.今日頭條用戶協(xié)議[EB/OL].http://www.toutiao.com/user_agreement/,2017-08-20.

[10]National Archives and Records Administration.Bulletin 2014-12:Guidance on Managing Social Media[EB/OL].http://www.archives.gov/records-mgmt/bulletins/2014/2014-02.html,2017-08-20.

[11]Frank Upward，Sue McKemmish，Barbara Reed.Archivists and Changing Social and Information Spaces:A Continuum Approach to Recordkeeping and Archiving in Online Cultures[J].Archivaria，2011，72：197-237.

StudyonProblemsandSolutionsofGovernmentSocialMediaInformationManagementFromthePerspectiveofPlatforms

Zhou Wenhong

(School of Public Administration,Sichuan University,Chengdu 610064,China)

[Purpose/Significance]The paper aimed to propose sound management strategy for government social media information due to effective recordkeeping of such information contributing to open government.[Method/Process]The paper took the method of case study and discourse analysis to present how social media provider support government social media information management by investigating their policies.[Results/Conclusion]The paper found that three platforms offer limited support for government social media information management and perspective of users is ignored.Then,the paper proposed that social media service providers should build better information management capability by emphasizing government social media information,focusing on users,and combining professional information management with platform design.

e-government;social media;information management;perspective of platforms

10.3969/j.issn.1008-0821.2018.01.020

G203

A

1008-0821(2018)01-0136-05

2017-09-06

四川大學中央高校基本科研業(yè)務費研究專項項目“政務社交媒體文件的可信治理研究”(項目編號skbsh201716)

周文泓(1990-)，男，助理研究員，博士，研究方向：信息治理。

(實習編輯：陳 媛)