政務(wù)微信對(duì)輿情治理的應(yīng)對(duì)策略研究

郭 絲

（黑龍江大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150080）

一、前言

政務(wù)微信公共服務(wù)是面向民眾的良好平臺(tái)，符合廣大公眾的期望。深入分析政務(wù)微信在公共輿論引導(dǎo)中的困境及原因，反思政務(wù)微信在公共輿情危機(jī)處理中的問(wèn)題，有利于提高政府公信力，真實(shí)反映公民的利益訴求，充分發(fā)揮政府的公共服務(wù)職能，更好地滿足社會(huì)民眾的多樣化需求。

二、政務(wù)微信相關(guān)理論介紹

（一）政務(wù)微信的特點(diǎn)

一是精準(zhǔn)性。微信以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播將信息精準(zhǔn)傳遞給用戶并即時(shí)互動(dòng)，在第一時(shí)間為公眾傳播精準(zhǔn)的突發(fā)事件最新輿情，信息傳達(dá)效率高，避免了政務(wù)微博信息被迅速淹沒(méi)的弊端。二是及時(shí)性。關(guān)于突發(fā)事件的新近情況，微信能夠搶占先機(jī)對(duì)各種渠道的謠言給予官方權(quán)威解答，確保公眾知曉整個(gè)事件的進(jìn)程，突顯傳播及時(shí)性。

（二）政務(wù)微信的優(yōu)勢(shì)

第一，信息說(shuō)服力增強(qiáng)。政務(wù)微信的實(shí)時(shí)推送不受時(shí)間地域限制，公共部門可以及時(shí)推送視頻和圖片講述事件動(dòng)態(tài)，微信的封閉性使信息只在熟人之間相互轉(zhuǎn)發(fā)，通過(guò)朋友之間的二次傳遞使更多的人了解事情真相，使政務(wù)信息的輿論引導(dǎo)力增強(qiáng)。

第二，互動(dòng)效率提升。在政務(wù)信息公開(kāi)方面，政務(wù)微信實(shí)現(xiàn)了信息渠道的多樣化，政民互動(dòng)可實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、零距離。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情方面，事件發(fā)生后，與事件相關(guān)的政務(wù)微信關(guān)注量顯著上升，有更多網(wǎng)友參與互動(dòng)，這種一對(duì)一的交流互動(dòng)有力推動(dòng)事件真相還原。

三、政務(wù)微信當(dāng)前的困境

（一）突發(fā)事件輿情引導(dǎo)機(jī)制不健全

政務(wù)微信在很多突發(fā)事件中的輿情應(yīng)急管理沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，大部分政務(wù)微信缺少輿情應(yīng)急功能及突發(fā)事件輿情引導(dǎo)管理方案。國(guó)內(nèi)突發(fā)事件大多源于基層政府，而基層政務(wù)微信常因統(tǒng)一口徑而錯(cuò)失時(shí)機(jī)，一旦錯(cuò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)黃金24小時(shí)，就在無(wú)形中給輿情危機(jī)提供了滋生的空間。

（二）輿情處置互動(dòng)體系不完善

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政務(wù)微信公眾號(hào)一般通過(guò)主動(dòng)推送事情的起因發(fā)展及事件真相來(lái)穩(wěn)定公眾情緒，但在單向的信息傳遞過(guò)程中，微信用戶很難搜尋到與自身利益相關(guān)的信息。對(duì)于個(gè)性化訴求，微信自動(dòng)回復(fù)的賬號(hào)大多也無(wú)法有針對(duì)性地解答用戶的提問(wèn)，如果回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，便無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)回復(fù)的目的。

（三）微信運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)不專業(yè)

各級(jí)政府政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)因經(jīng)費(fèi)限制，運(yùn)營(yíng)工作人員往往身兼兩職或由轉(zhuǎn)崗而來(lái)，很難保證每日推送的政務(wù)微信的內(nèi)容質(zhì)量。尤其面臨突發(fā)輿情時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員缺乏專業(yè)的應(yīng)對(duì)能力，極易演變?yōu)楦蛹值拇紊浨椋\(yùn)營(yíng)人員疲于應(yīng)付大眾對(duì)事件的質(zhì)疑，最終降低政府的權(quán)威性。

四、政務(wù)微信輿情治理的應(yīng)對(duì)策略

（一）重視政務(wù)微信，建立輿論引導(dǎo)機(jī)制

政務(wù)微信的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加強(qiáng)利用微信平臺(tái)與公眾溝通的意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)利用微信平臺(tái)與大眾互動(dòng)的便利性，發(fā)揮政務(wù)微信的權(quán)威性，建立輿論引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)事件，把握輿情走向。前期應(yīng)盡快向公眾公布客觀準(zhǔn)確的信息，同時(shí)保證各單位政務(wù)信息的一致性，政府部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件采取主要的救援策略，使公眾積極配合政府的工作，再次發(fā)布與突發(fā)事件相關(guān)的預(yù)警和防范措施。在制定突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案中，政務(wù)微信要統(tǒng)一組織和調(diào)配各種媒介，發(fā)揮最大效用。

（二）優(yōu)化推送內(nèi)容，增強(qiáng)互動(dòng)

在對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行輿情處置時(shí)，有效使用單日多次推送，在合理的時(shí)間內(nèi)使用合理的頻率推送信息，充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢(shì)，快速準(zhǔn)確地發(fā)布網(wǎng)民關(guān)切的信息，加強(qiáng)互動(dòng)，比如開(kāi)展一些網(wǎng)絡(luò)投票、趣味游戲的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)等。同時(shí)，將政務(wù)微信與其他政府網(wǎng)站平臺(tái)相互對(duì)接，整合公共服務(wù)資源，政務(wù)微信可以采用智能回應(yīng)和個(gè)體回應(yīng)相結(jié)合的方式，建立一套關(guān)鍵詞檢索自動(dòng)回應(yīng)系統(tǒng)，個(gè)性化問(wèn)題回應(yīng)時(shí)間應(yīng)盡量控制在24小時(shí)之內(nèi)。

（三）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組建專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

充實(shí)專業(yè)人員力量，組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，政務(wù)微信要明確職責(zé)，建立健全政務(wù)微信采集、編輯以及審核制度，政府單位要定期舉辦政務(wù)微信培訓(xùn)班，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能。提升政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)水平，成立匯集媒體運(yùn)營(yíng)和政務(wù)服務(wù)雙方面人才的專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)數(shù)據(jù)化運(yùn)維程序研究，研發(fā)出適用于本政府部門開(kāi)展政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)的技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)政務(wù)微信后臺(tái)運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍建設(shè)，可以通過(guò)建立多部門分工協(xié)作的方式來(lái)回復(fù)用戶的咨詢和訴求，構(gòu)建名副其實(shí)的微政務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)。

五、結(jié)語(yǔ)

政務(wù)微信綜合運(yùn)用全媒體手段優(yōu)勢(shì)，將成為實(shí)現(xiàn)政通人和的新渠道，會(huì)有更多的網(wǎng)民使用微信參與傳播、發(fā)表自己關(guān)于熱點(diǎn)話題的看法，微信必將成為管理網(wǎng)絡(luò)輿情的重要陣地，利用好以互聯(lián)網(wǎng)為引擎的政務(wù)微信，加強(qiáng)政務(wù)微信對(duì)城市輿情的有效治理，各級(jí)黨政機(jī)構(gòu)任重道遠(yuǎn)。

［1］李恩臨，王叢博.社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐中政務(wù)微信應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的策略研究［J］.學(xué)習(xí)與探索，2017（9）：51-56.

［2］劉暢，郝向陽(yáng).別讓政務(wù)微信成為擺設(shè)［J］.人民論壇，2017（12）：38-39.

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