從呼叫中心看新舊媒體融合

剛艷艷

1 架起傳統(tǒng)媒體與聽(tīng)眾及市民之間的鴻橋

最初，總是有人有這樣疑問(wèn)：“一個(gè)接電話的地方怎么就搭上了新媒體的概念？”“為什么用那么大的平臺(tái)完成導(dǎo)播工作？”但是，呼叫中心都處都是接聽(tīng)電話的人，讓人以為呼叫中心就是“接電話”的，加上“呼叫中心”就是英文“電話中心”的直譯，文字上似乎也有依據(jù)。

如果把廣播的聽(tīng)眾看成是消費(fèi)者，就會(huì)明白，呼叫中心是作為客戶關(guān)系管理平臺(tái)重要服務(wù)構(gòu)件，將聽(tīng)眾的消費(fèi)行為更加專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)更加完善化，使聽(tīng)眾向主持人和電臺(tái)“發(fā)出聲音”，包括聽(tīng)眾向電臺(tái)“報(bào)料”，提供“新聞線索”，與主持人進(jìn)行“直播互動(dòng)留言”“非直播互動(dòng)留言”“節(jié)目設(shè)置建議”“臺(tái)內(nèi)投訴”等，以及聽(tīng)眾自身的需求。

在呼叫中心的實(shí)際操作中，聽(tīng)眾乃至未來(lái)客戶的來(lái)電，通過(guò)計(jì)算機(jī)分析后，把數(shù)據(jù)信息傳送給對(duì)應(yīng)的座席組接聽(tīng)，座席組不僅可以直接進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)，還可調(diào)用、記錄、解答、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)容檢索、文字處理、微信平臺(tái)發(fā)布等，通過(guò)固定的或移動(dòng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)媒體融合。

從2014年1月至今，呼叫中心熱線呼入量近40萬(wàn)，其中，頻率、頻道的活動(dòng)報(bào)名近2萬(wàn)、尋人（物）啟示4萬(wàn)余人次、接聽(tīng)關(guān)于直播熱線內(nèi)容近9萬(wàn)通，市民對(duì)民生類(lèi)咨詢近2萬(wàn)通。這些在傳統(tǒng)導(dǎo)播間是無(wú)法完成的。這樣看來(lái)，我們看到是在接電話，其實(shí)是內(nèi)容的服務(wù)、信息的上傳下達(dá)，當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)達(dá)，呼叫中心構(gòu)架下，讓聽(tīng)眾可以隨時(shí)接通電話滿足需求，讓強(qiáng)勢(shì)媒體在高大上的外衣上錦上添花。

2 呼叫中心在形成自身市場(chǎng)資源的進(jìn)程中，努力抓緊抓好3件事

第一，提高語(yǔ)言服務(wù)水平，有針對(duì)性的進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。開(kāi)通前，呼叫中心座席員專(zhuān)門(mén)針對(duì)頻率的節(jié)目進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，從節(jié)目設(shè)置到每位主持人的工作習(xí)慣，從導(dǎo)播的新聞敏感性到媒體人的政治素養(yǎng)，從專(zhuān)業(yè)座席員的職業(yè)操守到業(yè)務(wù)技能。并制定了《長(zhǎng)春廣播呼叫中心工作實(shí)務(wù)》，實(shí)現(xiàn)了座席員和導(dǎo)播的完美融合。為適應(yīng)未來(lái)呼叫中心的發(fā)展，還會(huì)根據(jù)未來(lái)企業(yè)的服務(wù)要求對(duì)座席員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

第二，把團(tuán)隊(duì)帶好，把人管好，制定完善的管理制度。這與第一件事既關(guān)聯(lián)又獨(dú)立。比如，96968的服務(wù)團(tuán)隊(duì)低齡化，大部分為“90后”。這種團(tuán)隊(duì)構(gòu)成有利于提高運(yùn)營(yíng)效率。優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)本身就是一塊活招牌，是一張發(fā)光發(fā)亮的名信片，可以起到廣告的作用。有些老聽(tīng)眾起初對(duì)96968的導(dǎo)播方式有疑問(wèn)，但一段時(shí)間后，質(zhì)疑聲變成了贊許，甚至還曾經(jīng)有聽(tīng)眾因?yàn)樽瘑T的服務(wù)好而要“請(qǐng)吃飯”。

第三，數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘。目前，呼叫中心后臺(tái)數(shù)據(jù)龐大，部份內(nèi)容需人工整理分檢,但所顯示數(shù)據(jù)卻可直觀反映情況。例如，同時(shí)段同等的電話進(jìn)量，若接通率下降，我們必須警醒，該階段人力安排是否存在問(wèn)題，是否需要進(jìn)行人員排班調(diào)整。可以看到，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的各個(gè)模塊中，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中，從中可以得出，數(shù)據(jù)直接印證工作過(guò)程和成果。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理中，將數(shù)據(jù)管理譽(yù)為“最嚴(yán)格的管理者”一點(diǎn)不為過(guò)。

對(duì)于數(shù)據(jù)管理來(lái)講，歷史數(shù)據(jù)是極具參考價(jià)值的。比如，2017年5月，96968承擔(dān)了交通之聲《百姓購(gòu)車(chē)節(jié)》的報(bào)名工作，僅15天內(nèi)，呼叫中心就接通報(bào)名熱線7000余通，各類(lèi)關(guān)于活動(dòng)報(bào)名的咨詢問(wèn)題3000多，為更好服務(wù)于頻率活動(dòng)，我們將聽(tīng)眾信息做了詳盡記錄，并在后期做出完整的數(shù)據(jù)報(bào)告分析。活動(dòng)結(jié)束時(shí)與頻率進(jìn)行核實(shí)，報(bào)告中的數(shù)據(jù)與銷(xiāo)售實(shí)際車(chē)型排名基本吻合。這是呼叫中心針對(duì)頻率活動(dòng)做數(shù)據(jù)挖掘的一次嘗試，也是在無(wú)完整客戶管理系統(tǒng)的平臺(tái)下進(jìn)行人工檢索的結(jié)果。龐大的數(shù)據(jù)可以對(duì)聽(tīng)眾的所欲所思進(jìn)行分析，通過(guò)96968的新媒體平臺(tái)得到體現(xiàn)和傳輸。

3 投身自身市場(chǎng)資源，揚(yáng)起銷(xiāo)售服務(wù)的帆

2014年9月，96968呼叫中心正式接受草莓音樂(lè)節(jié)票務(wù)訂購(gòu)工作，之后受“大麥網(wǎng)”的委托，承擔(dān)了“張信哲演唱會(huì)”“齊秦演唱會(huì)”的售票工作，這項(xiàng)任務(wù)的承接，開(kāi)啟了呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)工作的大門(mén)。呼叫中心已經(jīng)從單一廣播呼叫中心設(shè)施到新媒體事業(yè)，乃至發(fā)展成一系列服務(wù)產(chǎn)品，其中的理念是值得我們新媒體事業(yè)下的呼叫中心去繼續(xù)研究和思考的。

如果讓長(zhǎng)春廣播呼叫中心站在新媒體發(fā)展的高度或許不能成為第一，但在新媒體和傳統(tǒng)媒體融合的大形勢(shì)下，呼叫中心會(huì)成為紐帶，成為將新媒體事業(yè)推向產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路的優(yōu)勢(shì)資源。