大數據環境下電力客戶服務體系及網格的搭建

姚力立

（國網株洲供電公司客戶服務中心湖南株洲412001）

大數據擁有海量的信息和數據資源，自身具有獨特的研究價值，企業可以根據客戶多樣性的需求開展相應服務及業務，并將具體內容進行豐富和完善。在企業的發展過程中也會獲得更多的數據收集途徑與渠道，防止服務內容、形式過于單一，提高企業運營水平，防止出現和市場需求嚴重脫節的情況。許許多多行業、領域在大數據發展以后明顯出現了很大進步，企業的整體運營及日常工作逐漸以適應大數據需求為導向，所以幾乎所有企業都將大數據的特點及優勢作為重點關注對象進行分析，以將其充分利用起來，增加企業經濟效益，使企業持續、穩定、健康的發展。

一、服務體系及網格的搭建

供電公司對服務體系進行建設及完善過程中，要確保將所獲取與監控的數據作為參考重點，同時制定相關規則。在對信息及數據分析系統進行建立時，要將客戶服務的基本解釋說明與標準體系進行明確，以確保數據分析處理系統的高質性、高效性及多功能性，同時滿足供電公司經營原則及發展需要。目前供電公司應加強服務體系及網格的搭建工作。

第一，以“大數據”作為堅強支撐并結合當前市場最新動態，貫徹落實國家電網公司優質服務最新理念，將“環形”服務體系建設完善。加快推進臺區經理APP云平臺、微信大數據支撐平臺建設和環境搭建，開展好應用者培訓，及時優化平臺功能。推廣“一號一卡兩平臺”，聯合第三方，應用多維度的宣傳和推廣方式，創新服務手段，為拓展其推廣廣度和挖掘其推廣應用深度打好堅實基礎。

第二，將長期積累的數據信息收集歸納和對比分析，并將存在的缺陷與漏洞進行記錄，就可以找出實際工作中哪方面存在問題或沒做到位，及時給予完善。因此，需建成“一鍵”式智能分析工具，提出各類數據源（現有系統與新上線平臺）分析需求，制定綜合分析、用戶畫像報告模板；通過創新活動開展，建成“一鍵式”分析報告及報表生成工具初型；根據各類數據源的應用情況，不斷完善“一鍵式”分析報告及報表生成工具。

第三，構建一個網格。配合政府開展網格化建設，并融入政府網格化管理平臺。通過信息化、數字化的平臺把服務轄區分成若干網格單元，了解各網格單元中的設備運行情況與客戶需求，將監督與處置分離出來分別進行管理。若網格化服務應用于客戶較為疏散的區域時，要分類并細化供電公司每位營銷服務員工的負責范圍，明確個人職責。深入了解客戶的基本情況及訴求，給他們帶來極佳的用電服務體驗。

二、服務體系及網格功能的體現

“環形”服務體系后臺融合配網搶修、服務調度、客戶用電履約、非搶修業務等為一體，有效使用國網公共系統、客戶用電履約系統、各級媒體信息、微信等公共媒體渠道進行信息互通交流。

“環形”服務雙向平臺功能體現：其一，客戶服務履約平臺，實現“被動”服務的統一受理、統一派單、統一督辦、統一閉環；其二，現場服務預約平臺，實時掌握臺區經理在干什么、干得怎么樣，同步將現場“主動”服務訴求通過平臺進行集中匯集、實時派工、限期督辦、定期回訪。

服務分析決策平臺功能體現：其一，以“環形”服務數據為基礎，通過整合分析95598、供電服務指揮平臺、PMS及“互聯網”等渠道信息資源，分階段、分地域、分維度地對客戶打上服務標簽；其二，能夠滿足動態變化和個性需求的數據分析模型，從數據分析中探索普遍性和個性化的特征，得出客戶畫像分析報告，為制定服務策略提供數據分析支撐。

此外，通過目前各類系統的應用（例如國網SG186系統、客戶履約用電監控平臺、“雙平臺”以及微信公眾號等應用系統的數據統計），可以側面反映出近期“環形”體系建設成果，也可以根據客戶被動訴求及主動上門服務對環形服務進行側面評估并加以改進。

網格功能主要體現：彌補了供電公司單一服務方式的缺陷，結合政府部門信息管理準確的優勢，供電服務從“面”轉化為“點”或“格”，報修人員可以完全掌握客戶區域（社區或村隊等）的基本情況，給客戶帶來了實時且精準的用電信息和服務，消除了以往供電服務出現的死角。比如當供電單位遇到難題時，借助政府或社會力量支持工作、化解矛盾、解決問題。特別是有了政府與社會的支撐，相關難題的化解有了事半功倍效果。

三、服務體系及網格搭建方面的思考

目前情況而言存在著系統功能開發不充分、營配調數據不貫通、各類數據應用不到位等諸多弊端。配網大數據平臺結合配網自動化系統完全可以建立分區、分線、分點的故障研判模型，但基層單位苦于資金緊張和權限受限，難以在這些方面取得突破，要實現供電服務的統一、精準、高效指揮還任重道遠。

目前政府網格員使用APP軟件作為日常工作工具，網格員錄入信息后由專人調度管控。那么供電公司是否要在平臺開設專窗，開設專窗的信息安全和實施成效有待評估。此外，政府網格由政府負責搭建和運營，融入其網格需一定的成本費用。

結束語：

供電公司要始終牢記“人民電業為人民”的企業宗旨，牢固樹立“以客戶為中心，專業專注、持續改善”的核心價值觀，優化營商環境，優化前端服務，著力解決供電服務“最后一百米”問題；以市供電服務指揮中心建設為契機，整合服務資源，提升服務效率，著力構建“一站式”供電服務指揮體系。同步強化網格化綜合服務與供電服務指揮的聯動，努力向“強前端、大后臺”的供電服務體系堅實邁進。