電子商務(wù)環(huán)境下民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展對(duì)策研究

呂婷潔 李玉清

摘 要：電子商務(wù)作為一種現(xiàn)代全新的商務(wù)模式，對(duì)快遞企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的影響，致使物流配送需求的數(shù)量與種類(lèi)迅速增加。在電商物流快速發(fā)展的同時(shí)，快遞企業(yè)也遇到了像運(yùn)營(yíng)機(jī)制不合理、人員流失嚴(yán)重、網(wǎng)點(diǎn)布局不規(guī)范、服務(wù)水平不高等一系列的難題，這些問(wèn)題的存在阻礙了民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展，本文在剖析了民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題基礎(chǔ)上提出相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化思路及相對(duì)可行的解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);民營(yíng)快遞企業(yè);優(yōu)化;對(duì)策

伴隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速成長(zhǎng)，快遞企業(yè)同時(shí)也面臨著各種難題與挑戰(zhàn)，快遞企業(yè)的發(fā)展速度服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量等各種因素已經(jīng)成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。因此探索電子商務(wù)環(huán)境下民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于促進(jìn)電商物流的發(fā)展有重大現(xiàn)實(shí)意義。

一、嘉興電子商務(wù)和民營(yíng)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.嘉興電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

電子商務(wù)作為重要的新興產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)了很多嘉興市中小型物流企業(yè)的發(fā)展。2017年嘉興電子商務(wù)交易額1454.25億元，在全省排名第4，同比增長(zhǎng)30.7%。跨境電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售出口額7.44億元，網(wǎng)店4.94萬(wàn)家。近年來(lái)，嘉興市委市政府在推進(jìn)“電商換市”戰(zhàn)略中，“出政策、搭平臺(tái)、引人才、促發(fā)展”，使得嘉興電子商務(wù)成為全省網(wǎng)路零售增長(zhǎng)幅度最明顯的三個(gè)城市之一。

2.嘉興民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，嘉興市在一系列發(fā)展政策中，將物流業(yè)發(fā)展列入經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域之一，特別是在服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃中，將現(xiàn)代物流業(yè)作為我市服務(wù)業(yè)三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之首，給予大力推進(jìn)和培育，而快遞業(yè)作為物流行業(yè)中較為重要的一部分也受到了極大的關(guān)注。據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院大數(shù)據(jù)顯示：2018年上半年，快遞保持穩(wěn)定運(yùn)行，快遞業(yè)務(wù)量、快遞業(yè)務(wù)收入雙雙增長(zhǎng)。2018上半年，嘉興市郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成274405.4萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)29.9%;業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成489719.9萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)37.1%。

嘉興民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展迅速，但同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。雖然嘉興民營(yíng)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量在不斷上升，但同時(shí)快遞行業(yè)的申訴量也在逐年的上升，而其中的主要原因是服務(wù)水平不高和貨物的安全問(wèn)題。加之我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的規(guī)模普遍較小，且數(shù)量較多，民營(yíng)快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有少數(shù)的幾家規(guī)模比較大的民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展得比較成功，建立了自己的品牌，在快遞市場(chǎng)上占有一定的市場(chǎng)份額。規(guī)模較小的民營(yíng)快遞企業(yè)想要發(fā)展起來(lái)就要和別的企業(yè)尋求合作來(lái)提高設(shè)施基礎(chǔ)和服務(wù)水平。

二、電子商務(wù)環(huán)境下民營(yíng)快遞企業(yè)存在的問(wèn)題

1.加盟模式不合理

目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)有兩種不同的經(jīng)營(yíng)模式，一種是EMS、順豐、宅急送所采用的直營(yíng)體系，另一種就是“通達(dá)系”以及其他中小快遞企業(yè)采用的加盟模式，圓通采用的是加盟加直營(yíng)混合的經(jīng)營(yíng)模式。圓通在這種經(jīng)營(yíng)模式下把人力和成本都轉(zhuǎn)移給了網(wǎng)點(diǎn)的加盟商，總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控力度不夠，因此就用返點(diǎn)和罰款等方式對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管控，這樣一來(lái)，總部把成本和風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)移給了網(wǎng)點(diǎn)的加盟商。

2.人員流失嚴(yán)重

嘉興民營(yíng)快遞企業(yè)的快遞隊(duì)伍流動(dòng)性大，企業(yè)人員流失嚴(yán)重，人力資源薄弱，圓通也不例外。快遞員群體是一個(gè)工作繁重、壓力較大的一個(gè)群體，很多客戶不理解、不尊重，甚至很多惡意投訴增加了快遞員的工作壓力。

圓通和其他的民營(yíng)快遞企業(yè)一樣使用是加盟制，在加盟制下以管代罰，快遞員社會(huì)地位較低，公眾尊重缺失，從工作環(huán)境看環(huán)境差，完全是戶外工作，強(qiáng)度又高，員工的風(fēng)險(xiǎn)得不到保障，因此有許多的快遞派送員都轉(zhuǎn)行去了外賣(mài)平臺(tái)，這是直接導(dǎo)致圓通快遞人員流失嚴(yán)重的重要原因之一。

圓通不僅僅人力資源流失嚴(yán)重，復(fù)合型人才也較為缺失。快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為了降低勞動(dòng)成本，聘用專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低的人員，這種人員往往服務(wù)水平不高，處理問(wèn)題和緊急事件的能力有限，而圓通也在人才培育的上也沒(méi)有制定完善的方案，這些種種原因?qū)е聢A通的競(jìng)爭(zhēng)力下降。

3.網(wǎng)點(diǎn)布局不規(guī)范

圓通擁有較為廣泛的網(wǎng)點(diǎn)布局，已經(jīng)覆蓋幾乎全部的地級(jí)市，從縣域布局來(lái)看圓通覆蓋了全國(guó)1189個(gè)縣，占全國(guó)1992個(gè)縣級(jí)行政單元總量的59.7%。

圓通的網(wǎng)點(diǎn)布局根據(jù)市場(chǎng)需求而定，在嘉興，網(wǎng)點(diǎn)分布較小且較為稀疏，分布在在嘉善、平湖、桐鄉(xiāng)、海寧、海鹽和秀洲五個(gè)地區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)支撐著很大一片服務(wù)范圍，網(wǎng)點(diǎn)的人員、設(shè)備和信息存在較多重疊的區(qū)域，資源不能得到充分有效的利用。而農(nóng)村這種經(jīng)濟(jì)和交通網(wǎng)絡(luò)都不發(fā)達(dá)的地區(qū)，業(yè)務(wù)量小，派送距離大，對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)派送花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，成本高，利潤(rùn)少，因此農(nóng)村中基本上沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，很多人需要花費(fèi)很多時(shí)間去就近的城鎮(zhèn)取件。

4.服務(wù)水平不高

近年來(lái)，服務(wù)水平不高主要體現(xiàn)在配送人員工作態(tài)度不佳，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榕渌偷綉舻葐?wèn)題和客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶對(duì)圓通的滿意度下降。圓通在處理客戶咨詢與投訴也不夠及時(shí)，有時(shí)客戶要進(jìn)行二次投訴和咨詢甚至更多次才能完成客戶的要求，導(dǎo)致客戶對(duì)圓通的信任度下降。

在電商購(gòu)物平臺(tái)上有很大一部分不滿意的評(píng)價(jià)是來(lái)自于物流配送過(guò)程中造成的快件丟失、快件破損以及快遞慢遞等原因，而導(dǎo)致這些原因的主要問(wèn)題在于快遞員的服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，快遞員的暴力丟件和私藏快件等都是導(dǎo)致快遞丟件、破損的主要原因。圓通承接了電商平臺(tái)很大一部分的訂單，提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

三、電子商務(wù)環(huán)境下嘉興民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展對(duì)策

1.升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)加盟模式

快遞加盟連鎖模式不同于直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)模式，是一種特殊的商業(yè)模式，相對(duì)于直營(yíng)連鎖模式而言，加盟連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)在于投資門(mén)檻低，并且擴(kuò)張速度快，加盟網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)需要加盟商投入大量的資金和設(shè)備。因此快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)之間可以實(shí)現(xiàn)加盟，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的加盟，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)加盟模式，實(shí)現(xiàn)人員利益和公司利益捆綁，網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)之間可以進(jìn)行信息、設(shè)備和資源的共享。這樣可以更好的維護(hù)加盟網(wǎng)點(diǎn)和人員之間的利益。

2.建立健全員工保障制度

企業(yè)的人力資源部門(mén)應(yīng)及時(shí)掌握企業(yè)人員的流動(dòng)狀況，準(zhǔn)確地進(jìn)行人才流失風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估、預(yù)測(cè)和防范，并及時(shí)作出人員的調(diào)控以防止因人員缺失帶來(lái)的對(duì)業(yè)務(wù)上的影響，認(rèn)真分析每一位員工離職的原因，從中找出企業(yè)的不足之處，并對(duì)超出預(yù)測(cè)范圍的原因進(jìn)行著重分析，采取相對(duì)應(yīng)的措施，防范于未然。

通過(guò)對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行考核，根據(jù)考核的結(jié)果來(lái)決定晉升、獎(jiǎng)懲、調(diào)配等。企業(yè)應(yīng)注重員工的薪資福利待遇，為高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的快遞工作人員增加最基本的五險(xiǎn)一金為他們的風(fēng)險(xiǎn)做保障。

3.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

縮小網(wǎng)店服務(wù)范圍的面積，增加一定網(wǎng)店的數(shù)量，來(lái)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)拆分方法，原來(lái)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍現(xiàn)在由多個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)來(lái)服務(wù)，原來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)小了，但是服務(wù)范圍擴(kuò)張了，配送的效率也提升了，可以有效解決網(wǎng)點(diǎn)覆蓋區(qū)域不夠廣泛的問(wèn)題，減少了人員和資源的浪費(fèi)，節(jié)約了資本，提高了服務(wù)水平。并撤銷(xiāo)布局失誤和市場(chǎng)資源匱乏以及在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的網(wǎng)點(diǎn)，合并那些布局不合理，但還擁有一部分市場(chǎng)資源的網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化企業(yè)管理，提高企業(yè)運(yùn)行效率和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.注重員工素質(zhì)培訓(xùn)

圓通需要重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，注重培養(yǎng)復(fù)合型人才，完善培訓(xùn)制度，結(jié)合地區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀，開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，對(duì)不同職位的人進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。注重員工的素質(zhì)的培訓(xùn)，降低因工作失誤而產(chǎn)生的額外成本，特別的是配送人員的綜合素質(zhì)將直接影響到客戶的滿意度，把發(fā)展老客戶，培養(yǎng)新客戶作為客戶發(fā)展戰(zhàn)略。

四、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)模式已經(jīng)發(fā)展成為時(shí)代的潮流，而快遞企業(yè)是其中的一個(gè)部分。隨著快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，快遞企業(yè)的配送效率以及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)得到廣大民眾的關(guān)注，當(dāng)我們?cè)诜治雒駹I(yíng)快遞企業(yè)各方面數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)了各種的問(wèn)題，這就需要我們不斷地去實(shí)踐、分析、總結(jié)。民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)于我國(guó)的快遞市場(chǎng)要有一定的認(rèn)識(shí)，在資金、技術(shù)、企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面盡快培育自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取生存權(quán)和主動(dòng)權(quán)，緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓婷.電子商務(wù)的概念和分類(lèi)[J].紡織商業(yè)周刊，2008（23）.

[2]李玉清.王繼程.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策研究--以嘉興市為例[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息，2016（08）.

[3]吳婧婧.我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國(guó)國(guó)際財(cái)經(jīng)，2016（08）.

[4]2016嘉興市快遞業(yè)大數(shù)據(jù)盤(pán)點(diǎn)：去年業(yè)務(wù)量同比增64.78%[J].中商情報(bào)網(wǎng)，2016（04）.

[5]陶旺波.圓通否認(rèn)加盟商罷運(yùn)，但加盟商模式的問(wèn)題還沒(méi)解決[J]. 中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)，2017（02）.

[6]平子禾.我國(guó)快遞企業(yè)的空間組織分析--以圓通為例[J].淮海工學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2015（06）.

[7]沙明月，劉璇.北京地區(qū)快遞公司競(jìng)爭(zhēng)力提升的瓶頸及建議--以圓通呢公司為例[J].江蘇科技信息，2015（11）.