淺談互聯網時代背景下地方公共事務部門形象的樹立

王 毅

（中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司 廣東 深圳 518000）

1 互聯網移動化對地方公共事務的影響分析

1.1 移動互聯網的發展為地方公共事務部門開創了新思路

按照我國的互聯網信息中心(CNNIC)所公布的相關數據，到2017年10月為止，我國手機網民規模達7.15億，有92.1%的網絡使用者采用手機方式來上網；僅用手機方式來上網的人群有1.94億人，這在所有網民中占據了21.2%的比例（數據來源：百度指數），并且是，越來越多的人們偏重于手機終端的上網方式。移動互聯網（MI）在自身發展中也表現出了較好的狀態，其包含的5大構成部分：網絡互連、移動終端、應用服務、開發人員以及開發平臺，這些方面一起建立成了基于MI的資訊、服務和商業生態體系。此種體系又具有著自身的重要特點，如生活場景化、比較高的關注程度等，進而也形成了不斷增大的影響力。

1.2 施行多樣性的傳播方式去打造輿情的全新形式

把 所具有的發展特點充分的結合到當前的實際情況發展中，對于中國的地方政府傳統型的形象來講，長期以來均是采用了“自說自話”的方式，要想建立更加完善的新時代部門形象，就應該對傳統方式進行重新思考和改變，必須要對大眾媒體、輿論領袖和廣大人民等多種方面的問題進行充分的思考，進而處理好相互之間的關系。此類問題主要包含下面幾點：（1）當前的技術性民主讓傳統型媒體壟斷被打破；（2）日益擴增的碎片化讓信息傳播更加混亂，但是卻讓網絡輿論領袖的地位得以提高；（3）廣大人民在自我意識方面出現了較大的改善，從而也導致了輿論危機愈加的頻繁，經由傾聽與對話而實現統一意見的問題也更加重要。

大眾媒體對地區性政府部門所進行的宣傳與解讀已經失去了曾經的“唯一”性地位，特別是曾經的那些官方媒體所使用的“告知”與“宣傳”等話語系統，已經失去的最初的絕對性地位。長期以來，很多的地區性公共事務部門均是憑借著傳統媒體去進行“官方”的信息公布，那種單向的和、垂直性的傳播方式已經被大家所拋棄，不僅不會讓政府形象宣傳獲得理想效果，反倒是會讓更多的反面信息出現的更多，而這種現象的發生也是越來越多。比如說在“1?2”、“11?22”以及“8?12”等多次的突發性事件處理中，傳統型媒體就太偏重于領導的關注及指示等內容的報道，并且進行了過分的自我表揚以及“正能量”的展示，這些內容不僅沒有得到廣大人民的認同和贊揚，反而是讓大家的疑慮更多，讓批評的呼聲更高。

1.3 信息的碎片化和新型話語權力核心的構成

在MI這個時代中，信息的形式是實時性的，并且在傳播過程中也出現了“裂變”形式，這就導致了信息在集散過程中是比較省時的，卻形成了更大和更快的影響范疇和速度。整個社會的意見呈現出了離散和多樣性的狀態，也愈加形成了信息“碎片化”，若不對其進行匯整和過濾，則很可能會讓使用者陷入到海量的信息中，也極其不利于他們去尋找自己所需的信息，最終的結果就是對此類無用信息進行排斥，也或者是采用技術方式進行選擇性的屏蔽，此類情況均影響到了政府部門形象的建立。由斯蒂貝爾所提出的“斷點”理論就能夠較好的闡述MI所造成的此類問題，其主要將網絡的發展分成了三大階段：第一階段，互聯網會呈現出指數性的增長態勢；第二階段，出出現一定的斷點，此時在其大小方面已顯著多于其負荷，一定要出現減少的變化；第三階段，實現平衡的狀態，在提高方面會更偏重于質量而非數量。然而，若在斷點以后的相應處理不合適的話，就會導致互聯網出現不可逆的崩塌情況。而在MI接近于“斷點”的時候，輿論領袖的地位就會被凸現出來，進而變成新型的“話語權力核心”。在MI中，實際存在的“差序局勢”也會出現在其中，也就是說身處中的所有人均有以自身當做核心的圈子，但還處在更優于自身的其他人的核心圈子中，而這些核心人物普通擁有著更好的判斷能力與信息辨別能力，從而讓圈內的其他人得到更為有益的信息，故而，也就逐漸形成了由核心人物所創造的“二次傳播”，并且在人們的依賴性方面也是越來越強的。那么，對于地區性的公共事務部門而言，就應該看到這一點，并進行合理的應用，也就是說要關注輿論領袖的話題內容，并給予合理的干預和影響這些“核心人物”，最終經由他們去建立更好的區域性公共事務部門形象。

1.4 公民意識的提高和各種危機的常態化

緊隨MI的迅速壯大，以及公民意識的不斷加強，更多的人們開始重視了信息的獲得以及問題的提出等，而政府部門也面臨著危機常態化的局勢發展。更多的人能夠方便和快捷的進行信息的上傳與分享，并且更加重視了不同意見的表達，乃至是抵制某些行動的組織人員。這就導致了公共事務部門廣泛存在著能夠隨時爆炸的輿論危機 “火藥桶”，并且其爆炸后的傳播方式則為“核裂變”型的，能夠快速的導致網絡使用者形成網絡圍觀，甚至是在現實生活中形成抵制與發難等情況。以MI為主要背景，比如說“郭美美炫富”、“青島38元天價蝦”等相關事件的發生，已有效證明了區域性政府部門應該重視輿論危機所帶來的“殺傷力”。只要出現了這些部門的負面輿論，則總會不同程度的損害其形象，而此類損害往往又會影響到大眾對其的信任，假如信任沒有了，那么這些部門的執政能力又該如何去提高呢？假設事態更為嚴重的話，也就是說如果負面輿論已經讓廣大人民從內心把政府職能部門給否定了，也就會在很長一段時期內不會傾聽、更不會傳播這些部門的信息宣傳，甚至說還會懷疑此類部門的行為是否具有合法性等嚴重問題。

2 互聯網移動化下地方公共事務存在的問題

2.1 地方公共事務部門價值理念的轉變滯后

現如今，“官本位”思想仍然在中國的很多地區性部門價值觀中存在著，其主要原因就是計劃經濟制度的老舊理念影響。但是，也正因為此類思想的存在，致使相關部門的形象出現了主體與客體相互顛倒的現象，還有一些“全能政府部門主義”的存在，就導致了在政績考核中的準則和現實完全脫離的現象。另外，在地方公共事務部門中還存在著相關的多種不當理念，這些就導致了“官僚”、“虛化”以及“低效”等多種負面評價的形成。

2.2 個人沒有對互聯網所具有的影響力予以充分的認知

緊隨MI的不斷普及，以及移動型新媒體的快速發展，也讓部分公職人員的不良行為得以公眾。尤其是部分地區性的公職人員，借助于自己的身份去獲得一些違法的收入或好處，而處處都存在移動網絡卻可以使他們的行為被公布于眾。

2.3 網絡危機處理不當影響公民信任度

（1）在對事件的反應速度方面存在著滯后情況

由于移動新媒體具有急速的發展，從而也讓更多的居民擁有了多樣性的社會問題反映途徑，并且這種反映的過程是非常及時的和快速的，進而能夠在網絡中快速的變成大家討論的話題。但是，大部分的地方政府部門并未對網絡輿情給予重視，往往會在話題己經發酵到非常嚴重的時候，才會被動性的予以反應和回答。同時，也會出現一些“食言”的不良現象，從而讓居民對一些部門失去了信任。當然，也有一部分的政府部門也積極的使用了多種新媒體措施，以更好的去進行民意收集和回應，但是，在反應速度上還是很不理想的，而剖析其主要原因可包括下面幾個方面：①功能比較單一和落后；②相關體制的欠缺；③即時通訊的落后。

（2）失言危機的不斷嚴重

在最近幾年，就發生的部分公職人員失言問題，導致了互聯網上的廣為談論，也激起了居民的強烈不滿，而這種事件的發生也是比較常見的，也往往會遭到輿情的一致性譴責。假如一些政府工作者不注意自己的言行，從而讓處處都存在的網民發現并傳播到網絡上的話，就很有可能會造成網絡風波，而結果也是可想而知的，要么是徹查到底，要么就是愚弄百姓的息事寧人，這些結果對于政府部門的整體形象均會造成不良影響。

（3）對于危機進行的處理不合適

對于危機進行處理時所表現出的能力就有效反映出了地區政府部門的執政能力。而移動新媒體的快速普及，能夠讓很多社會不良現象經由互聯網去展示給廣大網民。如果網民對于此類事件進行了跟蹤性的了解，那么相關部分的處理行為也就會被大家所關注和討論，一旦出現了不合理的地方，就會引起大家的不滿，從而而影響了公共事務部門的形象。現如今，地區性的政府部門在進行危機處理時常出現的不合適方法包括冷處理和封堵打壓兩大類。但是，緊隨我國居民的整體文化水平的提升，以及新移動媒體的高速發展，大家在參政議政方面具有空前的熱情，在此種情況下，政府部門若是采用了此類“鴕鳥心態”去處理危機事件，則極容易導致居民對其形成反感情緒。

3 互聯網的移動化下提升地方公共事務管理策略

3.1 健全移動政務平臺，不斷提高服務效率

在移動新媒體被普及之前，很多部門也己創建了網上博客及電子政務體系等，當手機 的使用量不斷增多并逐漸普及后，像政務微博和政務微信等方式的建立也出現了非常多。按照一些調查報道稱，到2017年的10月份為止，在新浪平臺上進行注冊和認證的政務微博就達到了40萬個。但是，在數量不斷增多的同時，各個部門還應該重視質量的提高，包括政務微信等多種新媒體，均要更好的發揮出它們的優勢，也便于讓民眾享受到真正的服務。

3.2 提高公務員網絡傳播素養，改善服務態度

對于公職人員的網絡傳播素質所進行的培養，先是能夠精準的認識到政府部門在移動網絡傳播方面所具有的特征與影響力，進而才可以更好的對網絡輿情危機予以處理，真正的為廣大人民服務。

在移動網絡中的信息傳播對于廣大人民輿情具有極強的影響力，而身為政府機關組織的宣傳窗口，其擁有的影響力是可想而知的。本人在從四大方面去剖析了此種影響力的形成：其一，信息能夠得以傳播的前提就是能夠接觸到互聯網傳播，稱為接觸環節。由于地方政府部門所發布的信息往往是擁有很強的權威性，因此說也會被廣大的網民所重視，在接觸環節擁有了極多的受眾。其二，廣大網民能否接受地方公共事務部門所發布的信息，稱為接受環節。有一些地方的政府部門在微博粉絲方面的數量已經超過了百萬之多，足以反映出傳播數量的廣泛。其三，網民能否順利的、公平的參與到互動中來，稱其為互動談論環節。只有這些政府新媒體能夠讓大家參與進來，并可以進行公平、公開的交流和溝通，才可以真正體現出其存在的價值。其四，在二次傳播方面能夠予以合理的引導，稱其為二次傳播環節。不論政府部門在移動網絡傳播中面對怎樣的問題，均應該重視廣大網民的反應，并且要積極的去處理問題，合理的引導民眾的輿論，對于移動媒體合理使用的相關知識要不斷的學習，以盡可能的去提高自己的工作水平。

3.3 重視網絡公共危機處理

因為移動新媒體的快速發展以及普及，讓更多的使用者擁有了發言權與監督權。那么，無處不在的網民就成為了監督政府人員言行的主要群體。而政府部門及其相關的工作人員對各種事務的處理也會展露在大家面前，若給予了合適的處理就會被廣大人民所贊揚，但是，若出現了不良情況，就會讓這些問題被進一步的放大，從而引發更多的指責和非難。另外，因為每個人的素養均是不一樣的，再加上互聯網言論具有非常高的自由度，這就會讓一些網絡使用者所發表的言論常常游走在法律的邊緣上，甚至說過多的加入了自己的私憤及不滿，進而對于政府部門所公布的信息實施肆意攻擊和低毀，讓其形象被惡意的抹黑。故而，相關部門一定要關注這方面的問題，去更加合理的處理網絡公共危機。僅有在這些部門更好的解決了自身的工作，才能夠讓那些非議不攻自破。

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