高速公路運營管理品牌建設探討

韋德斌

(廣西交通投資集團有限公司，廣西 南寧 530022)

0 引言

高速公路是現代綜合交通運輸體系的重要組成部分。到2017年底，我國高速公路通車里程突破13萬km，位居世界第一，高速公路成為人民群眾參與面最廣的交通出行方式之一。打造高速公路運營管理品牌，有利于推動交通“建管”協調、“軟硬”兼備，提供“品質服務”，滿足人民群眾對美好出行的需要。本文結合廣西交通投資集團有限公司(以下簡稱廣西交投集團)實踐案例，探討高速公路運營管理品牌建設的有效途徑。

1 打造高速公路運營管理品牌的必要性

1.1 建設交通強國的需要

黨的十九大立足新時代新征程，做出了建設交通強國的重大決策部署。交通強國內涵十分豐富，基本要求是世界領先、人民滿意、有效支撐我國社會主義現代化建設。通過打造高速公路運營管理品牌，能夠促進公路運營管理的標準化、規范化、人本化、個性化水平的提升，提供更加安全、便捷、高效、綠色、經濟的交通運輸服務，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，這也是建設交通強國的題中之義。

1.2 踐行以人民為中心發展理念的需要

黨的十九大報告進一步強調，必須堅持以人民為中心的發展思想。堅持以人民為中心的發展思想，就要貫徹新發展理念，全面深化改革，創造更多物質財富和精神財富，提供更多優質的生態產品，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。在司乘人員對個性化服務需求越來越高的今天，高速公路運營必須堅持“使用者優先”理念，通過各具特色的運營管理品牌的創建，實現高速公路服務的人本化、便利化、個性化，為廣大司乘人員營造高品質的交通出行體驗。

1.3 交通企業可持續發展的需要

在當前我國交通投融資體制下，高速公路是很多交通企業的重要資產和主營業務。在品牌形象提升方面的投入具有低投入、高回報和高附加值的屬性。通過高速公路運營管理品牌的創建，能全面提升收費、養護、應急、服務區、出行信息等各方面的運營水平，為司乘人員營造良好的出行體驗，提升高速公路美譽度，塑造公司良好的社會形象，并能增加車流人流量，進而提升高速公路以及附屬資產的經營效益。同時，良好的品牌也為每一位奮斗在基層服務一線的員工贏得社會尊重和職業自豪感，成為企業黨建和文化建設的重要載體和平臺，激發干事創業的強大正能量。

2 當前我國高速公路運營管理品牌發展現狀

我國高速公路運營管理品牌發展經歷了從無序化到標準化再到個性化的演變。近年來，各省區市高速公路運營機構結合地域文化特點和運營目標，打造了一批具有鮮明特色和影響力的高速公路服務品牌，如：寧夏公路局打造“服務有+，暢行寧夏”品牌；江西贛粵高速公路股份有限公司打造“滿意贛粵，一路同行”品牌；湖北隨岳高速公路管理處打造“陽光隨岳”品牌；甘肅高管局隴南高速公路管理處打造“綠橄欖”品牌等。這些高速公路品牌的建設，推動了各地高速公路服務系統的提升，發揮了良好的經濟效益和社會效益。2017年1月江西贛粵高速公路股份有限公司發布的“滿意粵贛，一路同行”服務品牌涵蓋“微笑窗口”“溫馨驛站”“舒美坦途”“無憂出行”四大服務載體，著力構建統一規范、持續改進的各類服務標準、服務流程、服務制度，為司乘人員提供優質舒適的出行服務體驗。從整體上看，我國高速公路運營管理品牌仍處于發展提升階段，不少地方品牌建設存在一些需要改進的問題，如：品牌虛化，有品牌形象而無實質內容；品牌生命力不足，品牌創建缺乏持續性，喧囂過后歸于沉寂；品牌創建系統性不足，未能涵蓋高速公路運營管理各環節等。

3 廣西交投集團高速公路運營管理品牌創建實踐

至2017年底，廣西交投集團管養的高速公路里程為3 501 km，占廣西高速公路通車里程的66.5%，是構建面向東盟國際大通道的建設和運營主體。集團公司高速公路運營以“國內一流，東盟知名”為愿景，著力打造“笑迎四方·暢享八桂”運營管理品牌。“笑迎四方”是廣西交投集團高速公路服務社會公眾的姿態品格。有兼容并蓄的開放之美，有自信大氣的情懷之美，有人本管理的智慧之美，有傳播文明的責任之美。交投集團看得見的微笑、聽得到的微笑、干得好的微笑，感動四方，享譽全國，是一張靚麗的文化名片。“暢享八桂”是高速公路行車環境和服務品質的理想愿景。“暢”指高速公路通行環境的安全暢通、車輛通行的高效順暢、社會公眾通行的愉悅舒暢；“享”即享受，廣西自然人文風光薈萃，社會公眾暢行在路美、景美、人美的交投集團高速公路上，心路相融，享受“車在路上行，人在景中游”的舒美意境，樂在途中，享在心中，譜寫自然、路、車、人和諧交融的美好樂章。

3.1 理念先行，以人為本

廣西交投集團將“使用者優先”理念貫穿于高速公路建設以及后期運營管養全過程，把司乘人員和高速公路管理者的關注和需求融入項目設計、施工技術規范中。項目實體打造“品質工程”，運營管理打造“品質服務”。如要求綠化工程“建成有型，一年變美，兩年成景，三季有花，四季常綠”，打造“美麗高速”。

3.2 編制標準，夯實基礎

廣西交投集團組織編制高速公路運營管理五項標準并嚴格執行。

(1)收費服務管理標準，包含員工形象、服務動作、最美微笑、文明用語、快速服務、站容站貌六項，為社會公眾奉獻“微笑同行，溫馨相伴”的收費服務。

(2)公路養護管理標準，包含路基、路面、橋梁、隧道、交安、綠化養護六項，實現公路養護“精管細養，暢安舒美”的目標。

(3)服務區管理標準，推動設施人性化、環境景區化、經營品牌化、管理信息化、服務全天化“五化”，讓社會公眾體驗溫馨驛站，享受舒美旅途。

(4)出行信息管理標準，全面、準確、及時、有效地發布出行信息，讓社會公眾便捷出行，智行八桂。

(5)應急處置標準，對交通運輸事故、收費站突發事件、服務區突發事件、危險品泄漏或爆炸事件、惡劣天氣事件、地質災害事件六項常見突發情況建立標準化處置流程，建設預案科學化、監測信息化、聯動一體化、隊伍專業化、物資完備化的五個應急保障體系，實現快速反應、高效救援、暢通安全的三個目標。

3.3 選樹典型，標桿引領

廣西交投集團每年開展高速公路運營管理“十佳微笑服務之星”“十佳堵漏增收能手”等先進評選活動，打造了“鳳娟標桿”“南疆國門第一路紅木棉班組”等創優團隊，柳南高速南寧東收費站副站長農鳳娟當選為黨的十九大代表。通過先鋒模范帶動，圍繞高速公路運營管理品牌目標深入開展創先爭優，促進了高速公路運營文化生根落地。

3.4 品牌覆蓋，形成體系

針對高速公路覆蓋廣西各地，地域民俗文化各異的情況，廣西交投集團結合實際、打造特色，在“笑迎四方·暢享八桂”運營管理品牌之下，重點打造了南寧高速“微笑+”、百色高速“壯鄉紅”、南友高速“南疆國門第一路”等運營管理子品牌，依托高速公路自身特點和沿線資源稟賦，實現品牌建設言之有物、行之有道，可執行、易傳唱、能傳承，形成了高速公路運營管理品牌體系。其中南寧高速“微笑+”品牌獲得中國公路學會高度肯定，南寧東收費站被認定為中國高速公路微笑服務發源地，成為廣西乃至我國高速公路服務的標桿。

3.5 關愛員工，全員創建

高速公路運營管理品牌創建主體是一線員工，管理和服務人員的形象、行為、服務過程綜合呈現出品牌的價值，因此創建品牌需要全員參與，充分激發員工參與的熱情和活力。廣西交投集團實施“關愛員工工程”，弘揚“家”文化，落實薪酬傾斜、職業規劃、技能培訓、文體活動開展等措施，特別是近年來在收費站、管理區實施“三園”(家園、花園、樂園)建設，極大增強了運營管理一線員工的獲得感、歸屬感、向心力，有效推動了高速公路運營管理品牌的建設。

4 結語

高速公路運營管理品牌創建是一項系統工程，既要精心設計、有效宣傳，更要讓品牌言之有物、落地生根，圍繞為司乘人員提供品質服務的目標，堅持理念先行、突出特色、標準支撐、全員創建。同時，在實際創建過程中，必須制定長效機制，確保運營管理品牌能夠落地執行。