CICARE標準化溝通模式用于門診患者服務質量改進的效果分析

摘 要：目的：探究接觸→介紹→溝通→詢問→回答→離開（CICARE）標準化溝通模式在門診患者服務質量持續改進中的應用效果。方法：回顧性分析2023年1月至2024年1月200例青島市膠州中心醫院門診收治患者臨床資料，按照門診服務模式差異分為對照組與研究組，各100例，對照組應用常規模式，研究組應用CICARE標準化溝通模式，比較兩組模式應用效果。結果：研究組護理人員溝通能力評分高于對照組，門診就診等候時間短于對照組，質控檢查問題發生率低于對照組，健康教育知曉度、遵醫行為、護理滿意度均高于對照組，焦慮抑郁評分、護患糾紛及投訴率低于對照組（P＜0.05）。結論：CICARE標準化溝通模式的有效應用可在一定程度上提升門診服務能力與質量，獲得較好門診服務效果，利于門診患者服務質量的持續改進。

關鍵詞：CICARE標準化溝通模式，門診，服務質量，滿意度

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.24.050

0 引 言

門診是醫院的重要組成部門，其服務質量在一定程度上反映了醫院綜合服務能力，關系著患者疾病防治效果與整體就醫體驗[1]。醫院高質量發展過程中，需要高度重視門診服務與管理，運用科學、適宜、有效舉措持續改進診患者服務質量，切實提高門診患者服務效率、水平、質量[2]。接觸→介紹→溝通→詢問→回答→離開（Connect→Introduce→Communication→Ask→Response→Exit，CICARE）標準化溝通模式是一種以流程為導向，注重人文關懷的新型溝通模式，其在醫療服務工作中的有效運用，可在一定程度上提高服務質量，減少護患糾紛及投訴，提升患者對醫療服務工作的滿意度[3]。鑒于此，醫院在門診患者服務質量持續改進中引入CICARE標準化溝通模式，現對其應用效果進行研究，希望為相關工作提供指導。

1 資料及方法

1.1 資料

選取2023年1月至2024年1月青島市膠州中心醫院門診收治患者為研究對象，采集200例行臨床資料回顧性分析，按照門診服務模式差異分為對照組與研究組，各100例，對照組應用常規模式，研究組應用CICARE標準化溝通模式。兩組門診服務團隊相同。

對照組：男4 5 例，女5 5 例；年齡2 2～8 0（5 0 . 8 5±2 2 . 8 7）歲；高中以下學歷4 8 例，高中及以上學歷5 2 例；病程4 d～9 8 個月，平均（52.85±20.77）個月。研究組：男48例，女52例；年齡21～78（50.4 4±21.74）歲；高中以下學歷4 6例，高中及以上學歷54例；病程5d～92個月，平均（52.71±21.84）個月。兩組一般資料差異無統計學意義（P﹥0.05），具有可比性。本研究已通過院內倫理委員會批準。

納入標準：（1）年齡18～80歲；（2）臨床資料無缺失；（3）意識清晰，具備基本閱讀、理解、表達能力。

排除標準：（1）危、急、重癥；（2）合并終末期疾病；（3）伴認知障礙癥、神經癥、癌癥等。

1.2 方法

對照組采取常規模式干預。了解患者需求并為其提供對應導診服務；認真、耐心解答患者疑問；輔助門診醫師向患者常規介紹疾病知識、用藥知識等。

研究組實施CICAR E標準化溝通模式干預，具體操作如下：（1）向門診醫務人員開展CICARE標準化溝通模式專項培訓活動，使其對CICARE標準化溝通模式內涵、作用、流程、要求、措施等有正確、詳細、深入了解，提高其服務意識與溝通能力。（2）按照“接觸（主動與患者接觸，予患者禮貌問候）→介紹（向患者介紹自己的名字、崗位職責等）→溝通（介紹就診路線、時間、內容、要求；解釋檢查、治療等目的、注意事項、對患者健康的影響等）→詢問（確認患者身份，了解患者臨床表現與就診需求，服務項目實施前征得患者同意等）→回答（及時響應患者提問，耐心、細致、認真解答患者疑問）→離開（確認患者是否還有服務需求，向患者介紹或解釋后續護理安排，禮貌地離開）”流程做好各環節服務工作。（3）通過患者反饋、經驗總結，及時發現與有效處理CICARE標準化溝通模式應用問題，逐漸豐富門診CICARE溝通內涵，不斷創新各環節工作路徑與手段。

1.3 觀察指標

（1）護理人員溝通能力。應用醫院自制《護理人員溝通能力評價調查問卷》，從10個維度評價，各維度0～10分，得分越高代表溝通能力越強，服務水平越高。

（2）門診患者就診等候時間。包括掛號等待時間、就診等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間、取藥等待時間。

（3）質控檢查問題發生率。采用醫院自制《門診服務質控檢查表》圍繞5項內容評價，每月20次（包括1次三級質控檢查，4次二級質控檢查，15次一級質控檢查），每組120次，統計質控檢查問題發生率。

（4）門診服務效果。以門診患者健康教育知曉度、焦慮抑郁、遵醫行為、護患糾紛及投訴發生率、服務滿意度進行評價。健康教育知曉度，百分制，得分與知曉度正相關；HADS焦慮抑郁量表評分，得分區間0～42分，得分與焦慮抑郁程度正相關；遵醫行為，根據患者對門診服務的配合程度評分，完全配合90～100分，部分配合50～89分，不配合0～40分；護患糾紛及投訴發生率按實際發生例數統計；服務滿意度以紐卡斯爾護理服務滿意度量表（NSNS）評分，得分區間19～95分，得分越高代表滿意度越高。

1.4 統計學方法

采用SP S S 22 .0統計學軟件進行數據分析，計量資料用（x ±s）表示，行t 檢驗；計數資料用數（n）、率（%）表示，行χ2檢驗。P﹤0.05，表示差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組護理人員溝通能力比較

研究組護理人員溝通能力各維度評分更高（P﹤0.05），詳細數據見表1。

2.2 兩組門診患者就診等候時間比較

研究組門診就診各環節等候時間更短（P﹤0.05），詳細數據見表2。

2.3 兩組質控檢查問題發生率比較

研究組質控檢查問題發生率更低（P﹤0.05），詳細數據見表3。

2.4 兩組門診服務效果比較

研究組門診服務效果中的各項觀察指標更佳（P﹤0.05），詳細數據見表4。

3 討 論

門診是醫務人員與患者建立醫護關系的首個場所，是醫療衛生服務工作的“第一線”。門診收治患者多為自覺或他覺健康問題到醫院就診者，具有數量多、集中性強、流動性強、年齡跨度大、疾病類型多等特征，需要醫務人員能夠在有限的工作時間，給予就診患者科學、合理安排，以滿足患者就診需求。門診醫務人員通過病史分析、體格檢查、輔助檢查、初步診斷等，可確定就診者健康問題，并根據其健康管理需求，針對性給予養生保健、疾病治療、康復護理等方案與方法，維護患者身心健康。近年來，隨著護理質量的持續改進，一些新模式、新方法逐漸應用到各部門、各科室臨床護理工作中，并取得較好成績。CICARE標準化溝通模式則是典型代表之一。

從本研究結果來看，常規模式轉變為CICARE標準化溝通模式后，門診護理人員溝通能力大幅提高了服務質量，患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥等等候時間明顯縮短，門診環境管理、技術操作、安全管理、制度執行、服務態度等質控檢查問題發生率與護患糾紛及投訴發生率不同程度減少，患者健康教育知曉度、遵醫行為狀況以及對門診服務的滿意度明顯提高，說明CICARE標準化溝通模式的應用，利于門診患者服務水平、效率、質量、效果提高。原因分析：良好的溝通能夠拉近醫務人員與患者之間的距離，提升患者對護理工作的配合度、滿意度，減少護患糾紛及投訴；能夠保證有價值信息準確、快速傳遞，利于工作效率與質量提升[4]。CICARE標準化溝通模式將溝通流程規范、溝通內容細化、溝通路徑創新，實現了溝通程序化、模塊化、規范化、精細化發展，便于護理人員學習、理解、掌握、利用溝通技巧，利于溝通作用充分發揮。

綜上所述，在門診服務過程中科學、有效應用CICARE標準化溝通模式，可在一定程度上促進門診患者服務質量持續改進。

參考文獻

[1]李魏靚，李靜南，馮柳笛.CICARE溝通聯合個性化溝通護理模式對門診患者影響研究[J].山西衛生健康職業學院學報，2022，32（4）：123-124.

[2]李潔，全泉.CICARE溝通模式在耐藥結核門診護理中的應用效果及對護理人員溝通技巧及護理滿意度的影響[J].臨床醫學研究與實踐，2023，8（21）：137-140.

[3]柳輪，李婭，盧群葉.CICARE溝通模式在肺炎患兒護理中的應用效果及對家屬疾病知識掌握情況、患兒病情康復的影響[J].臨床醫學研究與實踐，2024，9（3）：142-145.

[4]張偉芬，葛銀霞，方秀蘭.基于Peplau人際關系理論的CICARE溝通模式對提升門診服務質量的效果[J].中西醫結合護理（中英文），2022，8（11）：100-102.

作者簡介

馬君，本科，高級經濟師，研究方向為醫院醫患溝通。

崔海濤，本科，副主任技師，研究方向為臨床檢驗。

胡楊，碩士研究生，經濟師，研究方向為醫院績效管理。

（責任編輯：劉憲銀）