小城鎮客戶關系管理探討

羅娟

1 客戶關系管理的概念

客戶關系管理最早是由美國的Gartner Group提出，他認為：客戶關系管理就是企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。隨著時代的變化和發展，企業的經營方式也發生了改變，從以產品為經營核心轉變為以客戶為經營核心。除了產品自身質量以外，客戶也成為營銷商關注的內容，在這樣的發展前提下，CRM就自然而然的產生了。CRM符合了時代發展的需要，也符合了企業對客戶進行管理的需要和管理思想發展的的需求，建立良好的客戶關系可以改善企業當前的戰略模式，從而提高企業核心競爭力。客戶關系管理最開始僅在服務領域比較明顯，現在已經在所有的營銷過程中都有體現，不僅包括為客戶提供優秀的服務，還幫客戶進行相關產品的出售等。

客戶關系管理（Customer Relationship Management即CRM）（本文客戶關系管理統一用CRM表示）是一種管理理念，他是以客戶為核心，站在客戶的角度思考問題，在現有的技術和條件下，和客戶建立中期甚至于長期的客戶關系。由于電子商務的發展，把CRM帶入了中國市場，CRM進入中國市場后，中國市場商業模式的中心由產品變成了客戶，這一重大改變引起了各行各業的高度重視，特別是服務型的企業。但是我經過這段時間的調查和觀察發現有些企業空有客戶關系管理體系，并沒有落實到位，例如OPPO手機有客戶關系管理系統，但是在我們金剛鎮和大瑤鎮沒有落實到位。

2 客戶關系管理的本質

2.1 吸引、維持、增加客戶

企業所有的利潤都來源于客戶，而CRM為企業的發展和進步提供了保障。隨著社會的進步，客戶的要求也在不斷上升，企業要滿足他們的要求就必須有所改變。客戶現在有更多的精力與經驗去分析、比較類似的產品，同時對產品的功能、價格等各個方面也有了更多的要求，自然對商家所提供的服務也會有更高的標準。客戶可能會因為別的商家的產品和原先購買的那個商家產品質量或者功能等相差不大而轉變為他們的購買對象。因此企業關心的重點不僅是怎樣吸引客戶，而是要在吸引新客戶的同時，還要維持已有客戶。

首先吸引客戶。吸引客戶的目的就是為了擴大銷售和獲取利潤，方法有很多種，比如，廣告宣傳，媒體介紹等等。這些方法的主要目的就是吸引潛在客戶，從而找到把潛在客戶變為新客戶的渠道。

然后是維持客戶。新客戶轉化成老客戶甚至是忠實客戶的重點就是維護，而且從成本的角度來看，去挖掘新客戶的成本遠遠超過維持老客戶的成本，尋找新客戶花費的時間和精力大大超過了維持老客戶所需時間和精力。留住客戶要從兩個方面入手，第一，經濟物質方面，提高客戶的轉換成本，比如優惠、折扣和贈送禮品等。第二，精神方面，提高服務態度，增加和客戶之間的溝通和聯系，加深自己和客戶之間的感情。

最后，就是利用好自己的客戶關系網，來增加自己的客戶。根據客戶需求去調整自己的服務，使顧客對企業的了解和認可更進一步，讓客戶變成忠實客戶，從而使客戶主動去幫你推薦，這種方法是最有效和利潤最高的。

2.2 減少客戶流失、處理客戶抱怨

首先傾聽客戶的抱怨，然后分析是什么原因導致客戶抱怨，最后針對原因尋找最合適的解決方式。事后要記錄客戶抱怨的內容以及問題解決的辦法，過幾天要回訪客戶問題是否解決，對他們店的處理方法是否滿意。

2.3 客戶滿意和客戶忠誠

客戶滿意度和客戶忠誠度是兩個概念，客戶滿意度是看你有沒有滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶的期望，客戶就會停止購買該產品，或者是該企業的產品。客戶忠誠度是指重復購買，雖然產品不一定是他最滿意的，但是他由于其他方面的原因還是一直在買你這個產品，重復購買你這個產品多次這就是客戶忠誠。根據CRM你可以發現誰是你的忠實客戶，那些是滿意的客戶卻沒有轉變成忠實客戶，分析其中原因，不斷克服問題并改進服務方式，爭取不放過任何可能成為忠誠客戶的購買者。

3 小城鎮客戶關系管理的特點

以手機店的客戶關系管理為例，小城鎮手機店的客戶關系管理具有以下特點：購買方便。小城鎮人口不多，基本上都認識，有時候手機突然壞了或者手機掉了，急需用手機，可以叫別人幫忙聯系一下開手機店的，立馬去買，不方便時商家還可以送貨上門，這樣既速度又方便。店主站在客戶角度來處理問題，比較人性化，可以增加客戶對你的認可，更讓客戶有信任感，對于雙方來說都是有利的。

人際關系親密。大部分人去商店購買手機，都是因為朋友推薦才去的，只要自己買了那家店鋪的手機，覺得該店鋪手機質量好、價格優惠，就會向鄰居和親朋好友推薦。現在手機產品功能等其他方面都相差不大，因此相比之下去購買手機還是會選擇自己更熟悉的人。由于人際關系親密，間接就擁有了一批忠實客戶。

便于實施CRM。第一由于小城鎮的人際關系比較好，所以客戶有什么意見或者店方做的不好的地方都會直接和店方說，這樣有利于店方深入分析客戶來滿足客戶的需求，改進他們的不足，增加客戶滿意度，發掘客戶所有價值，吸引更多客戶。第二詢問客戶一些信息時，客戶會把自己的真實想法說出來，便于店鋪信息收集、管理和分析。

[1]保羅.唐波拉爾,馬丁.特魯特.與客戶親密接觸：通過客戶關系實現品牌價值最大化[M]上個上海:上海交通大學出版社,2002：6-15.

[2]尚永偉.基于客戶價值的客戶關系管理研究[D].武漢理工大學,2008.

[3]楊芳.鯤田美公司客戶關系管理研究[D].湘潭大學,2014.

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