大型公立醫院改善醫療服務的實踐與思考

何思中，林崇健，劉陽萍，何旭鵬，黃佳聰，張劍榮

(中山大學附屬第一醫院，廣州市 510080)

國家衛生計生委和國家中醫藥管理局于2015年初在全國醫療衛生系統啟動了“進一步改善醫療服務行動計劃”，擬用3年時間進一步提升醫療服務質量和水平，切實改善人民群眾看病就醫體驗，助力深化醫藥衛生體制改革[1]。此項工作是國家衛生計生委3年重點工作之一，也是實現“健康中國”宏偉目標的重要舉措之一。2017年是此項工作的收官之年，各大型公立醫院的“行動計劃”紛紛取得了階段性成果[2]。中山大學附屬第一醫院(簡稱中山一院)作為國家三級甲等大型公立綜合性醫院，為提升群眾就醫感受，在改善醫療服務行動方面也作了大量的實踐探索，如實施“直通車式”服務，現已初見成效，有力促進了醫患關系和諧,提升了醫院的精細化管理水平。

1 改善醫療服務行動的主要做法及成效

1.1 開設“優化服務號”直通車，提升群眾就醫便捷性

1.1.1 完善多項便民利民服務。如設立門診咨詢總服務臺，提供一站式咨詢服務；各樓層分設導診服務臺，合理引導患者就診就醫；制定《特殊患者優先服務管理規定》,設有外地轉診、轉院病人門診咨詢服務崗；制作印刷并多渠道投放中英文圖文就診指引，服務成果得到健康領域媒體關注并予以頭條報道；掛號、收費、藥房、導診等服務窗口實行彈性排班制，并通過預繳費、移動支付、身份證為唯一識別碼等措施縮短患者等候時間；成立門診疑難疾病多學科會診中心，至今已為6 000多人次患者提供了服務；門診藥房建立了5套全自動發藥系統，解決門診取藥排隊問題。

1.1.2 全面推進預約診療服務。我院建立了中長期預約診療服務機制，并全面開通多途徑免費預約診療的服務和開展了“一站式”預約取號的服務。預約方式包括電話、網絡、現場、“一卡通”終端、手機終端及診間預約等；開放中午、周末、節假日門診，保證優質號源充足；加強預約號源的安全性監督，并限定爽約次數并設立“黑名單”。在2016年廣東省整治“號販子”和“網絡醫托”行動中，我院獲得了全省通報表揚。據統計，目前專家門診100%預約掛號，產科及口腔科復診預約率也已達到80%以上。

1.1.3 加強醫保結算管理工作。我院為廣東省第一批上線異地醫保聯網結算的醫院，已覆蓋廣東省全部21個地市和省外4個城市，2016年異地醫保收治人數增長了50.8%。我院啟動了患者院前服務提升項目，目前已完成APP開發、診間加號及就診流程提醒等服務。2017年2月，我院成為首批全國新農合跨省聯網結報試點醫院，并于5月改造完成接口和聯網測試成功，現已具備為全國新農合和城鄉居民醫保患者跨省就醫費用即時結報的能力。

1.2 開設“優質護理號”直通車，全面增進群眾幸福感

1.2.1 擴大優質護理服務工程覆蓋面，豐富護理內涵。(1)深化優質護理，提升住院護理服務水平。我院自2010年已開始實施優質護理服務，在此次改善醫療服務行動中，醫院進一步修訂了優質護理服務實施方案、改革了排班模式，建立實施責任制整體護理的首診負責制和問責制；制訂患者個性化護理計劃與健康教育計劃，定期組織優質護理服務評價及先進經驗分享。(2)發展專科護理，解決疑難復雜護理問題。成立了急危重癥等28個專科護理小組，并制定了系列專科護理質量標準、指標、指引，為患者提供健康教育、出院隨訪等多項護理服務。現獲批有省級以上專科護士培訓基地15個，為廣東省輸送了大量優秀的專科護理人才。(3)延伸護理，解決出院后的問題。成立延續性護理服務部，并對出院患者實施多途徑隨訪,每年隨訪5萬例以上出院患者，隨訪率超過80%。此項改善醫療服務舉措，得到了《現代護理報》與廣東珠江臺“今日關注”等新聞媒體的關注及報道。(4)作為國家衛生計生委首批護士崗位管理試點醫院之一，我院積極探索護士崗位管理改革，制定了以崗位需求為導向、崗位勝任力為核心的《臨床護士分層培訓方案》和基于崗位價值、崗位表現和崗位產出的《護理績效考核方案》。

1.2.2 建立護理質量指標，持續改進護理質量與安全。(1)建立患者安全護理質量指標并動態監測、每月分析，持續改進。2016年重新梳理護理質量敏感指標，并建立以患者安全為重點的指標體系，涵蓋基礎與專科一級指標2項、全院基礎護理質量二級指標38項及與之相對應的三級指標102項，使患者安全得到保障、護理質量得到持續改進。(2)加強現場護理管理，組織專項質量督導。護理質量持續改進委員會將成員分成5個專項護理質量管理小組，對全院121個病區進行現場督導；每年制定護理核心制度的培訓計劃，并落實護理行政查房、三線值班、節前安全檢查等，確保重點時段和關鍵薄弱環節的護理安全。(3)開展系列專題活動，普及質量管理工具，構建護理安全氛圍。每年組織護理安全創意成果展示，現已展示的項目有95個；組織護理持續品質管理(QC)活動9期，現已開展的QC項目有40多個。近年來我院護理工作取得良好成效，榮獲部級“優質護理服務考核優秀醫院”和“全國第一批優質護理服務示范病房”等殊榮。

1.3 開設“醫患和諧號” 直通車，持續增強群眾信任感

1.3.1 完善投訴機制，強化安全教育，保障醫患權益。(1)投訴受理實行首訴負責制，以主管部門為主，各部門各司其職，共同做好投拆接待處理工作。(2)制定有《投訴管理規定》《防范醫療事故預案》《處置群體性醫患糾紛應急預案》等規章制度。(3)定期對結案并發生賠償的醫療服務投訴進行討論分析、定性，并提出針對性整改意見。(4)會同醫務、護理部等管理部門深入臨床科室，參加科室醫療安全討論會，指導科室分析整改與追蹤。(5)通過典型案例教育、糾紛統計分析，做好醫療安全形勢的預判。(6)每年組織醫療安全教育系列活動，邀請律師、法官、法醫來院進行交流講座，從不同角度為醫療安全、糾紛防范出謀劃策。如2016年我院邀請了多位知名專家來院進行包括《醫在左，法在右》《涉醫暴力防范與應對策略》等多項專題培訓。

1.3.2 多部門聯合處置重大醫患糾紛，確保三條底線不突破，保障醫患雙方權益。(1)充分利用醫患糾紛第三方調處平臺，實現把糾紛從院內“爭吵”轉到院外“協商”。對于糾紛群體性事件，公安機關負責控制局面，醫院接待人員以及第三方調處人員負責與患方代表解釋勸導，患方所在地和單位做好其親屬的教育、疏導和穩控，同時劃定三條底線：不允許攔門堵路漫天要價，必須疏散人群；不允許停尸要挾，必須將尸體運往殯儀館保存；不允許打砸醫院和威脅醫護人員人身安全，必須保證正常的診療秩序。(2)充分發揮以醫療責任保險為主要形式的醫療風險分擔機制，在醫院參加廣東省醫療責任保險的基礎上，采取個人“投保”自愿、投保額與風險相匹配的原則，開展院內醫務人員個人向醫院“投保”的工作。這一舉措使得醫務人員對于醫責險接受程度高、滿意度高。通過這幾年來的實踐，成功實現了院內調解、人民調解、法院調解相結合的糾紛解決途徑，完成了調解與保險的“無縫鏈接”，實現醫療糾紛案結事了。

綜上，我院通過落實上述改善醫療服務的舉措，這兩年來醫教研獲得了全面發展，各項醫療指標均呈現良性發展態勢。2016年門急診量達480多萬人次，住院手術人數達9.43萬例，出院人次達12.51萬例，病床使用率達93%以上。同時，醫院也贏得了政府、群眾和媒體的充分肯定與贊譽。在國家衛生計生委委托的社會第三方滿意度調查評價中，我院2015年住院患者總體滿意度達99.6分，位居廣東省參評醫院之首,在全國位居前列；在2016年中國公立綜合性醫院社會貢獻度前50名排行榜中，位列全國前五。

2 進一步改善醫療服務行動的思考

在進一步改善醫療服務行動的進程中，既要看到開展此項工作取得的成效，也要看到推進過程中存在的問題，必須以更積極的心態進一步拓寬此項工作的廣度和深度，并充分認識到此項工作的持續性和長期性，才能更好地做好這項工作。

2.1 進一步改善醫療服務應加大信息化建設力度

目前大多數公立醫院的信息化建設開展得還不錯，在之前的醫院信息系統(HIS)等系統基礎上又跨出一大步，比如許多醫院都推出自己的官方 APP，或是可通過114 電話或“健康之路”等網絡媒體進行預約掛號，或是可為病人提供移動支付結算方式等[3]。但在進一步改善醫療服務行動中，在信息化建設方面還有很多問題有待突破，比如進一步推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供信息查詢、費用結算等服務，讓診療行為變得人性化和智能；又如有條件的醫院還可在藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤的概率等[4]。當今，“互聯網 +”是大勢所趨，許多行業正緊跟朝流，主動打破傳統格局，而醫療行業中的“互聯網+醫療服務”的組合無疑是最讓人期待。

2.2 進一步改善醫療服務是保障醫院可持續發展的必由之路

提升醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫體驗，既是人民群眾要求分享改革紅利的呼聲，同時也是保障醫院發展的可靠路徑[5]。醫院醫療服務水平的高低以及醫療服務能力的強弱，都是直接影響醫院可持續發展的關鍵因素。而當前仍在進行的改善醫療服務行動，經過這兩年來的實踐證明，并不是在做表面文章，它明確堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點和落腳點并隨之細化了落實舉措，這必然會促使醫院甚至是倒逼醫院不得不圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，通過提升質量、優化流程、促進溝通、改善環境、保障安全、建立機制等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，進而提升醫院美譽度與知名度，贏得更多患者的信任與青睞，從而保障醫院在競爭激烈的醫療市場中立于不敗之地并可持續發展[6]。

總之，隨著社會主義市場經濟的進步與發展，我國醫療衛生事業無疑也將面臨更多的機遇和挑戰。而大型公立醫院是提供醫療服務的重要主體[7]，中山一院積極改善人民群眾就醫體驗的實踐做法及經驗，不僅為構建和諧醫患關系做出貢獻，而且為兄弟醫院提供了很好的借鑒。

[1] 國家衛生計生委，國家中醫藥局.關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知：國衛醫發[2015]2號[A]，2015-01-12.

[2] 金仲夏.改善醫療服務：新方向已明確[J].中國衛生，2017(3):74-76.

[3] 肖輝，李漢民.全面優化就診流程，持續改善醫療服務[J].中國數字醫學，2017，12(7):108-112.

[4] 蘇劍一.改善醫療服務仍需“擼起袖子加油干”[J].中國衛生人才,2017(3):8-9.

[5] 賈曉莉，哈敏，趙淳，等.四所百姓放心示范醫院改善醫療服務的做法與成效[J].中國醫院,2016，20(1)：10-12.

[6] 吳家鋒，韓媛媛，路璐，等.全面優化門診管理 持續改善醫療服務[J].中國醫院,2016，20(4):6-8.

[7] 潘義生，劉玉村.北京大學第一醫院改善醫療服務的實踐與成效[J].中國醫院,2016，20(1):10-12.