淺談開拓電力客戶服務營銷新策略

張周平

（云南電網(wǎng)有限責任公司麗江永勝供電局 云南永勝 674200）

引言

當前，供電企業(yè)面臨的形勢和內(nèi)外環(huán)境的深刻變化，使我國電力工業(yè)的發(fā)展和改革進入了一個重要時期，面臨著前所未有的嚴峻形勢挑戰(zhàn)，還未徹底改變，例如客戶化、市場化的服務觀念。還有相比于服務規(guī)范的“三大電信運營商”來說，客戶服務營銷意識起步稍晚的電力企業(yè)。以及目前相對具有壟斷性的市場。這些都逐漸變成了急需市場和供電企業(yè)妥善解決的主要問題。

1 我國電力企業(yè)服務營銷方面存在的問題

1.1 電力企業(yè)內(nèi)部存在的協(xié)調(diào)問題

一些電力企業(yè)管理部門人員認為供電企業(yè)的服務重點是行使職權(quán)，只需接觸聯(lián)系員工與電力用戶部門，而服務是營銷部門的工作，因此，管理人員不必為高級用戶提供服務。正是因為客戶服務工作沒有得到相關部門的重視，營銷部門的客戶服務在一線很難充分發(fā)揮作用，使客戶對服務失去信心。

1.2 客戶服務體制改革進程緩慢

盡管從總體來看，我國電力企業(yè)服務營銷在技術發(fā)展等層面獲得了一定進步，并且正在積極進行體制改革。但是，由于電力企業(yè)并沒有有效地消除一直沿用的單一的指令性體質(zhì)，所以即使在電力企業(yè)的服務營銷機制有了迅猛的發(fā)展的今天，進步的空間仍舊很大。并且在客戶服務上，一套行之有效的規(guī)范化服務機制相比部分企業(yè)采取的高端用戶高端服務要實用得多。

1.3 電價定價系統(tǒng)存在問題

由于長期使用中國電價的行政審批，政府直接制定上網(wǎng)電價，輸配電價格和銷售電價。雖然價格設定是由政府監(jiān)管形成的，但性質(zhì)上仍存在重大差異。其中，輸配電價格長期以會計成本計算，這種后統(tǒng)計方法忽略了電力需求等原因?qū)е碌膶嶋H成本增加，導致輸配電價格不合理。低輸配電價格不足以彌補電力公司的成本。如果維持當前的價格結(jié)構(gòu)，金融公司的財務狀況將嚴重受損，資產(chǎn)收益率將繼續(xù)下降，導致整體虧損。供電企業(yè)經(jīng)營管理的一個重要方面是電費管理，電價管理也是電力企業(yè)比較薄弱的地方。特別是一些地方供電企業(yè)由于對應收電費和實際電費的管理不規(guī)范，在電費報表中對不同類型的電費沒有作出準確的反應，報告系統(tǒng)的粗糙形式也沒有形成一個系統(tǒng)的電費管理體系。最后，缺乏嚴格的用電收集制度和對竊電行為的監(jiān)管，也給供電企業(yè)帶來了不小的經(jīng)濟損失。

1.4 客戶服務意識相對薄弱

由于過去我國電力企業(yè)一直是國有企業(yè)，受傳統(tǒng)電力體制的制約，壟斷性比較強，因此普遍比較缺乏服務意識。雖然國家電力公司在電力體制改革之后遭到拆分，壟斷的情況也有所改善，但是仍舊有很多電力公司還沒有拋棄“電老大”的錯誤認識，使其觀念無法跟進市場經(jīng)濟的發(fā)展。發(fā)展的受限直接地導致了電力公司的客戶服務意識比較差，同時沒有做到位的還有客戶需求分析和市場維護。目前為止，許多電力企業(yè)還沒有建立起完善的客戶關系管理體系，差異化的服務策略不能很好地實施，也不能得到有效的管理和維護。，從而很容易失去一些大客戶，不利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。也因此，電力企業(yè)應該意識到客戶服務質(zhì)量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的還是提高服務意識緊跟市場經(jīng)濟發(fā)展。

1.5 管理混亂

由于我國對電力需求量較大，生產(chǎn)便成了我國電力企業(yè)在長期生產(chǎn)中最重視的問題，從而忽視了對管理和經(jīng)營的重視程度，導致了供電企業(yè)管理水平普遍較低的問題。尤其在經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)，用電管理和用電安全等知識對于人們來說還是陌生的，導致統(tǒng)一的發(fā)展和管理簡直成了天方夜譚，于是城鄉(xiāng)脫節(jié)的現(xiàn)象日益嚴重化。雖然近年來隨著電力實業(yè)的發(fā)展，電力生產(chǎn)量的問題得到了有效的解決，管理的重要性也逐漸被電力企業(yè)重視起來，但是與此同時如火如荼的電力改造工作也在快速進行中，這分散了電力企業(yè)的很大一部分精力，使得電營業(yè)管理仍舊沒有得到很好的改善，現(xiàn)狀仍舊混亂。相對的，松散的內(nèi)部管理也進一步限制了供電企業(yè)的發(fā)展。

1.6 管理人員素質(zhì)較低

用電營業(yè)人員較低的素質(zhì)已經(jīng)嚴重影響到了用電企業(yè)的管理水平，其較低的文化素質(zhì)使得電營業(yè)管理人員對電營業(yè)管理并不了解，認為收電費、裝表就是電營業(yè)管理，對合同管理、線損分析等知之甚少，再加上電力企業(yè)不完善的培訓機制影響，使得基層人員的培訓措施并不到位，以此帶來的電營業(yè)管理中的諸多問題也導致了電力企業(yè)管理水平較低的結(jié)果。

2 開拓電力客戶服務營銷新策略

2.1 給予客戶個性化服務

對于一些關鍵客戶，電力公司可以相應地提供他們自己的個性化營地。行業(yè)服務和信息服務。在實際工作中，我們根據(jù)客戶自己的資源開發(fā)每個服務類別的服務項目，并建立一個能夠有效地與客戶服務團隊和客戶互動的機制。擴展網(wǎng)站，終端，館藏等服務渠道，為客戶提供多種選擇和多樣化服務，滿足不同客戶的服務需求。在傳統(tǒng)的電力服務的基礎上，提供個性化的電力服務，如停電計劃的預先通知，定期調(diào)度維修計劃，電池電費賬單邊界提醒，遠程首次電力恢復，以及業(yè)務網(wǎng)絡地圖顯示。同時，它滿足了新能源業(yè)務服務的需求，如能效診斷，分布式電力接入，電動汽車充電和更換等。

2.2 結(jié)合市場形勢，優(yōu)化電價市場定價

為了促進電力公司的發(fā)展合理確定電價具有十分重要的意義。因此，在確定電價時，有必要對電力市場環(huán)境進行檢查，并根據(jù)需要制定靈活的電價。，并從靈活性，靈敏度和剛性的角度出發(fā)，及時給市場定價。在價格戰(zhàn)的幫助下，我們將在同行業(yè)中競爭，積極擴大電力營銷范圍，改革和完善電價相關制度，確保電價的科學性。例如，在大型工業(yè)市場中，應合理調(diào)整電價，并在汛期折扣電價折扣和電價；或期間的電價優(yōu)惠，如儲存空調(diào)，儲能設備等；電力財產(chǎn)提供差別服務，如假期電價，收費電價等；它還可以在同一網(wǎng)絡上實施相同的價格政策，主要用于農(nóng)村供電服務，以占領農(nóng)村市場。

2.3 健全客戶服務營銷制度

在這個階段，中國的許多地方在電力服務方面仍有各種表現(xiàn)形式。例如在某些領域，電費支付過程繁瑣，工程服務不規(guī)范等等。針對這些普遍存在的問題，電力公司有責任改進和改進企業(yè)的服務營銷方法。特別是，我們可以充分利用網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等信息技術，簡化一些繁瑣的問題，簡明扼要。其中，集電點和自運充電網(wǎng)是非常有效的措施。此外，客戶服務營銷系統(tǒng)還需要建立一套有效的監(jiān)督和控制機制。通過報告熱線，微博，微信等手段，可以徹底消除服務過程中的非標準服務現(xiàn)象，保證服務質(zhì)量。過去電力企業(yè)系統(tǒng)的根本目的是以安全生產(chǎn)和增加發(fā)電為核心。其關鍵任務是確保企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)安全生產(chǎn)和大規(guī)模生產(chǎn)，以及如何轉(zhuǎn)移電導率流以及客戶如何使用電力資源。并且完全忽略了營銷客戶服務之后的跟蹤服務。因此，電力行業(yè)必須引入電力行業(yè)的價格競爭機制，以消除權(quán)力壟斷，深化不合理地方的改革。

3 結(jié)束語

綜上所述，電力營銷市場的擴張非常繁瑣，但它與電力公司的可持續(xù)發(fā)展和健康密切相關，因此需要高度關注。在現(xiàn)代社會，電力企業(yè)要想提高電力營銷的作用，必須改變過去客戶服務的概念，完善企業(yè)各部門的服務功能，增強企業(yè)的綜合服務賬簿審查，保持良好的企業(yè)形象。提升電力公司的市場競爭水平，在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，最終提高電力公司的經(jīng)濟效益。