加強網格化管理助推物業服務質量提升

■李娟中石化勝利石油管理局有限公司公共事業服務中心勝興物業服務公司

前言

為進一步提升油田社區物業管理服務工作，打造“勝利物業”服務品牌，根據油管規定，社區物業公司全面推進了物業服務網格化管理，對網格內環境衛生、綠化養護、維修保養等工作進行全方位的管理監督，爭取實現小區管理無盲點、無縫隙。物業服務網格化管理主要為滿足居民需求和提升服務質量，即以信息化管理為平臺分級設置網格，劃分小管理單元，對網格內環境衛生、綠化養護、維修保養、秩序維護、小區創建、安全管理和創效增效等工作進行全方位的管理監督，形成發現問題及時解決、信息全面掌控的機制,進而讓小區居民感受到更加貼心周到的物業服務。

1 為什么要實行網格化管理

面對當前小區居民需求的多樣化，物業管理服務難度很大,而如何做到“精準服務”？怎樣能又快又好地解決居民的需求？答案就是全面推行物業服務網格化管理模式，按照網格職責范圍構建起“網格員—網格長—網格負責人”的三級網格管理責任體系。網格化管理運行一段時期以來，各物業公司逐步形成了“社區有網、網中有格、格中定人、人負其責”的管理格局。

2 怎樣進行網格化管理

2.1 劃分網格區域

按照任務相當、方便管理、接線清晰的原則，首先要考慮到居民群眾的認同度，自然小區的規模，社區工作人員狀況等因素，根據自管小區，物管小區，散主校區等分類，依據戶籍人口、流動人口和轄區面積，合理設計社區網格，每一個網格指定一位社區工作人員擔任網格責任人，做到人員、職責、任務三落實。

2.2 確立工作職責

小網格責任人負責信息收集，便民服務，簡易問題處理等。小網格負責人及時將收集到的信息、簡易問題處理結果或遇到重大問題向（中網格）社區負責人匯報。

2.3 規范工作程序

由社區（中網格）負責人將收集到的信息、問題處理結果或處理不了的問題及時向（大網格）街道匯報。

(1)一般性問題，由網格責任人現場處理，登記存檔備案。需要協調處理的工作，由網格負責人現場受理，帶回社區，取的處理意見后反饋服務管理對象。

(2)突發性工作，網格責任人應立即上報社區、街道及相關部門緊急處理，（小網格）責任人現場跟蹤。

(3)需要審批的工作，網格責任人掌握信息，社區負責人把關，社區書記審核，報街道職能部門審批，需要上報區級以上有關部門的，由街道轉呈。

2.4 明確工作要求

(1)崗位職責，強化責任意識，做到腦勤、腿勤、嘴勤、筆勤，成為發現、受理、協調、報告第一人。

(2)善于發現問題，處理問題，及時報告問題，主動與社區居民交流溝通，增進感情，及時了解掌握社情民意。

(3)堅持到網格區域巡查。要認真填寫網格責任人工作日志，做到工作日清、周結，動態信息及時錄入。

(4)引導和吸納物業管理機構、居民代表、退休黨員、樓長、和熱心社區工作的居民以及社區志愿者等作為義務信息員、監督員協助做好網內管理工作。

3 優化網格化管理的措施

3.1 進一步精細化管理

網格化管理最大的優勢是充分發揮網格員、協管員的聯動處置作用，真正做到精細管理提高服務質量。如推行“一表三清四報”制度，促進了網格化管理制度化、規范化、標準化運行。再如對網格內的居民實行“分色”管理，用紅黃綠藍紫等顏色，對應居民的ABCDEF六類情況，簡單易看、易上手，避免因網格管家變更而產生服務脫節現象，也便于網格長了解每個網格內居民的情況，保障網格管家對承包網格內居民的基本情況做到“了如指掌”“服務不斷檔”。

3.2 打破界限,實現聯動共享

通過網格化管理的實施,進一步打破物業公司各班組、崗位之間的界限，信息共享、聯動服務，避免造成工作盲區。依托“440”綜合服務平臺及物業管理APP 等信息化手段，工作人員可以實時查看監控報修動態、工作進展等，便于網格內各項工作的協調處理，提升了工作效率。勝南管理中心通過發放便民聯系卡，開通網格QQ群、微信群、微團隊等方式，使網格內所有問題都能第一時間發現、第一時間上報、第一時間處置，搭建網格管理者之間以及與居民之間交流互動的平臺。

3.3 人到格中去、事在網中辦

實施網格化管理模式的目的就是讓每個網格中的人員人人身上有責任，形成一體化責任共擔機制。考核不是單純的機關考核基層，考核人員負有與網格長共同的管理責任，出現問題責任共擔，考核人員成為網格長的眼睛和耳朵，幫助基層發現問題、解決問題。物業服務網格化管理為網格長、網格員劃分了“責任田”，對網格內環境衛生、綠化養護、維修保養、秩序維護、小區創建、安全管理和創效增效等工作進行全方位監督管理，任務明確、責任明確、獎懲明確，變“被動發現”為“主動管理”，建立起職責明確、管理精細、服務有效的網格體系。按照“誰的網格誰負責”的原則，將生產目標任務分解到每名網格員,解決了過去“與我無關，視而不見”的現象，工作流程更規范高效。

3.4 進一步優化創效能力

一個網格就是一個創效單元，每一名網格員都是承擔價值創造的責任主體，每個網格都實行獨立的成本核算。物業公司網格員在日常巡視中，對網格內零散花磚、閑置的雨污排蓋板等閑置材料回收再利用，維護環境衛生的同時節省了部分材料費用。網格員還配合收費班，利用入戶走訪機會上門收取物業費，對拖欠物業費的居民上門催繳，提高了物業費的收繳率。

此外,以物業服務網格化管理為基礎，網格員進家入戶，深入居民身邊，及時了解掌握居民信息，根據居民群眾的實際需求提供個性化、定制化的拓展服務，使物業服務更具有針對性和時效性。圍繞居民需求，積極開發新項目，拓展新市場，先后開展了日間照料、職工子女照輔、快捷洗衣、喜事幫辦、車管家、家電清洗等服務項目，取得了一定的經濟效益和社會效益，推動了社區轉型升級。