精細化電力營銷服務管理策略

■黃漢騰

廣東電網有限責任公司惠州大亞灣供電局

0 前言

在經濟快速發展的今天，同行業之間的競爭是很劇烈的，供電企業要想立于不敗之地，在電力營銷服務的管理上就需要運用到精細化的管理策略，從而提高供電企業的經濟效益與社會效益。下面就先對目前電力營銷服務管理的情況進行分析，再進一步提出精細化電力營銷服務管理的策略。

1 目前電力營銷服務管理現狀

1.1 目前電力營銷服務管理很難適應市場需求

目前，在中國，人們對電力的需求越來越高，對于越來越高的市場需求，相對滯后的電力營銷工作卻不能滿足這樣的需求。例如：在電力營銷服務期間，沒有系統化地分析客戶，售前咨詢體系不夠完善，售后服務也不到位，這不僅阻礙了供電企業的發展，對供電企業營銷服務的發展更是如此。

1.2 落后的電力企業營銷手段

對于供電企業的可持續發展，落后的供電企業營銷方法必然會對其產生限制約束，導致電力市場的開拓效果不顯著。例如：供電企業不通暢的網絡運營，不準確的客戶信息，用電市場的實際情況的不準確性，無法獲取的用戶的用電需求等，再加上落后的供電企業的營銷方法，致使供電企業無法準確獲取自身的實際生產情況。

1.3 落后的電力營銷人員服務理念

在中國，在供電企業中存在不少問題，這是因為較晚的電力營銷模式發展造成的。供電企業不是很關注自身的電力營銷方面，落后的電力營銷服務理念，使供電質量與服務質量不能得到有效保證。供電企業首先要從用戶方面入手，制定與服務人員相關的管理方面的政策，從而提高電力營銷人員的服務質量，推動供電企業的健康發展。

2 電力營銷服務的特征

在電力營銷服務中，最明顯的特征就是不能預先知道的程度是很高的，無法看見的電力服務，導致不能很好掌握電力營銷服務質量。在電力營銷方面，生產期間是離不開銷售的，電力營銷服務人員在提供服務給用戶時正是供電企業生產的時候。由于其特殊性，進行銷售的時候也只能在生產期間。在生產電能時，不能儲蓄電能，在電力營銷中，同樣也是不能儲蓄電能的。在電力營銷服務進行的時候，電力商品是無法看見的，導致服務質量是不完全一樣的，產生這樣的情況是有一些原因造成的。不完全一樣的服務是離不開電力營銷工作人員的服務意識，工作人員的不一樣的素質，在進行服務的時候是可以體現出來的。不完全一樣的服務也跟客戶有關，面對服務，客戶的不一樣的素質，在面對服務時是能體現出來的，對于不同素質的客戶，再好的服務方針取得的效果也是會不同的。

3 精細化電力營銷服務管理實施條件

供電企業經營環境的變化會影響到供電企業的營銷服務的提高。不少問題會存在于供電企業的發展期間，這也就會阻礙到供電企業的發展，為了解決這方面，需要對電力營銷服務進行改變。供電企業面對日益激烈的市場競爭，加上在供電期間，在其質量的要求上也是在不斷提高的，也就要轉變電力營銷服務。在轉變電力營銷服務上，相關新的營銷平臺需要進行不斷應用，新的技術也要進行運用，為了更好滿足用戶的用電需求，需要精細化管理電力營銷服務，這對于供電企業的營銷水平是能起到很好推動，并且使供電企業的運營風險變低，能很大促進供電企業方面的收益的增加。

4 精細化電力營銷服務管理策略

為了使電力的發展有更好保障，并且使供電企業的服務水平提高，重要的一個措施就是精細化電力營銷管理。下面就介紹這方面的相關策略。

4.1 精細化電力營銷服務管理制度

實現電力營銷精細化管理的前提，也是其保障的條件就是科學合理、完善嚴格的營銷服務管理制度。根據實際的電力企業情況，常態政企雙向溝通和信息互享管理機制需要進行構建，使電力營銷優質服務運行管理體系得到有效夯實，在整個電力營銷服務的期間都伴隨著精細化智能服務，對有序用電終端營銷服務管理標準體系進行完善，電能運營經濟效益和服務水平動態監測管理制度也需要展開，在供電企業的電力營銷中，安全、服務、電網建設管理等其他方面存在的問題能得到有效彌補，確保能有序穩定進行精細化電力營銷服務的管理。

4.2 精細化電力營銷業務服務流程

運用流程化的任務驅動目標業務精細化服務管理模式，需要按照電力監管相關運營管理技術標準要求與實際的電力用戶用電供電需求，在電力營銷過程中，重現整合服務功能和操作程序的系統功能，最終形成這樣一個營銷服務管理流程與智能服務平臺：能高度集成共享信息，簡單清晰通暢的流程運轉，科學規范統一合理的操作，使電力企業的集成統一化、流程化、規范化，以及智能自動化動態監控管理的電力營銷業務能得以實現。

4.3 精細化電力營銷服務數據平臺

能對供電企業的電力營銷服務精細化管理的重要技術的支撐起到推動作用的是規劃和建設營銷服務數據集成信息平臺。在設計精細化營銷服務數據平臺時，需要結合實際企業的情況與現有的自動化系統實現提取與運算分析營銷數據的統一動態，電力用戶間用電等級、電壓等級、容量等不一樣的需求、執行級別要求都要考慮到，先進技術（數據倉庫、智能分析運算等等）進行運用，電力營銷服務到精細化各環節中引入智能商業智能化等功能，對新標準進行不斷確定，對服務水平進行不斷評估，使營銷服務管理各環節中數據信息的實時性與透明性得到提高，電力營銷服務效率與經濟效益能得到有效提高，供電企業的精細化能轉變為精益化電力營銷服務管理。

4.4 修正精細化電力營銷服務回饋

要使營銷服務回饋修正的動態管理得以實現，需要對營銷服務系統化的評估標準和管理機制進行構建，運用內部自律并結合外部監管的方式。要外部監督定期檢查營銷服務，對用戶滿意度進行調查，行業監督員的評議，可以運用電監會，并且結合內部監督，使精細化服務回饋的修正力度得到提高。

5 電力營銷服務管理的意義

5.1 能使電力企業整體運行的效率提高

運用精細化電力營銷服務管理策略，能有針對性改革供電企業，對于管理環節上的漏洞，可以進行彌補，面對激烈的同行業競爭，對于一定的經濟利潤是能起到一定的保障。在家庭發電政策與私人發電上，我國是給予了放寬的政策，在面對這么大的競爭的環境下，供電企業對自身的營銷管理模式需要不斷調整，為了基層員工的工作素質的提高，需要運用精細化的服務，使定位更準確，服務質量能得到提高，市場的需求能夠得到滿足，從而使供電企業的整體運行效率得到提高。

5.2 能使電力企業的核心競爭力增強

在日益激烈的競爭環境下，電力企業除了要面對實力強大的同行業對手，還需要面臨客戶的不同的需求。運用精細化電力營銷服務管理策略，供電企業能明確目標，對市場的定位能更加準確，對于企業管理中的漏洞能進行彌補，從而使企業自身的核心競爭力增強，促進供電企業的發展。

6 結語

我國經濟快速發展，電力營銷也在不斷快速發展，在電力營銷服務管理上就需要采取精細化策略，使服務質量得到提高，使電力營銷人員的素養得到進一步提高，更好去滿足用戶的不同需求，使電力企業整體運行的效率提高，使電力企業的核心競爭力增強，促進供電企業的發展。