客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的價(jià)值與對(duì)策研究

■孔曉紅

浙江中源空調(diào)工程有限公司

隨著改革開放的深入和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，我國的企業(yè)獲得了良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇，但同時(shí)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。當(dāng)前，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，企業(yè)要想獲得發(fā)展所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日益增強(qiáng)，而在企業(yè)日常運(yùn)行過程中，市場(chǎng)營銷是不可忽視的核心環(huán)節(jié)，企業(yè)通過市場(chǎng)營銷可以及時(shí)了解市場(chǎng)狀況并將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。市場(chǎng)營銷作為影響企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的核心環(huán)節(jié)，其開展方式和營銷模式也要隨著市場(chǎng)需求發(fā)生變化。以往的市場(chǎng)營銷都是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，所有的營銷活動(dòng)都圍繞產(chǎn)品展開，而當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境要求企業(yè)要更加重視客戶需求，只有從客戶需求出發(fā)才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，因此客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性日益凸顯，也成為當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營銷的核心內(nèi)容。

1 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的價(jià)值分析

1.1 客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)市場(chǎng)營銷的風(fēng)險(xiǎn)控制

客戶關(guān)系管理的前提是企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶資源，客戶資源是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理一方面可以為企業(yè)建立良好的群眾基礎(chǔ)，提升企業(yè)在市場(chǎng)的知名度和影響力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中降低企業(yè)的生存風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，通過科學(xué)的客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以清晰的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，從而制定出更加科學(xué)的營銷策略，這樣一來營銷策略可以取得更為顯著的效果。另外，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以了解客戶對(duì)營銷方案的感受，認(rèn)識(shí)到營銷策略的缺陷和不足并進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)和完善，以此提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)市場(chǎng)營銷的效益提升

企業(yè)所做的一切努力都是為了追求最大經(jīng)濟(jì)效益，在提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的營銷活動(dòng)中，客戶起到關(guān)鍵作用，企業(yè)運(yùn)行過程中的核心工作就是挖掘客戶資源并維護(hù)管理，通過科學(xué)的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶群，以此保證經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長。企業(yè)在挖掘客戶資源后，要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行針對(duì)性的了解和調(diào)查，根據(jù)客戶需求來調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、宣傳等，以此制定出科學(xué)合理的市場(chǎng)營銷策略，來迎合客戶需求，吸引客戶的注意，與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，這樣一來企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就有了長期穩(wěn)定的保障，經(jīng)濟(jì)效益自然得到提升。

1.3 客戶關(guān)系管理有利于擴(kuò)大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前，客戶關(guān)系管理的重要性逐步得到企業(yè)經(jīng)營者的認(rèn)可和肯定，也對(duì)客戶關(guān)系管理投入了更多關(guān)注，而客戶關(guān)系管理在擴(kuò)大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面的價(jià)值也更加凸顯。首先，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理了解客戶需求，從而不斷改進(jìn)和完善自身運(yùn)行體系，例如提高產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升服務(wù)質(zhì)量、完善售后體系等，從而探索并建立起獨(dú)特的運(yùn)行和發(fā)展系統(tǒng)，與客戶的關(guān)系更加穩(wěn)固，長此以往，企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升；其次，客戶關(guān)系管理為企業(yè)文化建設(shè)提供了良好基礎(chǔ)，通過客戶關(guān)系管理企業(yè)員工的服務(wù)理念得到很好的培養(yǎng)，企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力也得到有效提升。

2 企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的有效對(duì)策

2.1 收集客戶信息并建立客戶關(guān)系管理平臺(tái)

要保證客戶關(guān)系管理的科學(xué)性和有效性，全面收集客戶信息是最基礎(chǔ)和最重要的環(huán)節(jié)，只有全面掌握客戶信息才能開展進(jìn)一步的分類和管理工作，有利于全面系統(tǒng)了解客戶需求，使客戶關(guān)系管理發(fā)揮最大的作用，因此收集客戶信息至關(guān)重要。首先，企業(yè)在日常經(jīng)營和市場(chǎng)營銷中要有意識(shí)的全面了解和獲取客戶信息，并將其作為企業(yè)經(jīng)營的重要財(cái)富來開展企業(yè)的各項(xiàng)市場(chǎng)營銷活動(dòng)；其次，建立客戶關(guān)系管理平臺(tái)，將客戶信息錄入平臺(tái)并定期進(jìn)行補(bǔ)充、整理和分析，充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)進(jìn)行客戶管理的改進(jìn)和完善。

2.2 建立科學(xué)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營面臨挑戰(zhàn)越來越多，客戶對(duì)產(chǎn)品的需求也不斷變化，客戶關(guān)系管理隨之變得更加復(fù)雜，因此，需要不斷改進(jìn)和完善客戶關(guān)系管理方法，建立科學(xué)的管理系統(tǒng)來滿足企業(yè)發(fā)展需要。首先，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行分類管理，建立評(píng)級(jí)打分系統(tǒng)，按照客戶的性格、喜好、需求、以往消費(fèi)記錄等進(jìn)行評(píng)級(jí)打分，然后針對(duì)不同組別的客戶制定不同的營銷策略，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，以此提高客戶服務(wù)的針對(duì)性；其次，建立科學(xué)的客戶流入流出分析系統(tǒng)，對(duì)流入客戶和流出客戶進(jìn)行詳細(xì)分析，重點(diǎn)分析客戶流失的原因，以此作為調(diào)整營銷政策和制定科學(xué)市場(chǎng)營銷策略的重要參考。

2.3 重視客戶關(guān)系管理中的情感聯(lián)系和溝通

在客戶關(guān)系管理中，僅僅依靠科學(xué)理性的管理體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)槿耸且环N情感豐富的感性動(dòng)物，具有自身的情感體驗(yàn)，在消費(fèi)過程中個(gè)人體驗(yàn)和感受起到?jīng)Q定性作用，因此在客戶關(guān)系管理中情感溝通和交流必不可少，只有通過真誠的溝通和服務(wù)才能將客戶和企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，將客戶培養(yǎng)成企業(yè)的忠誠客戶。一方面，客戶關(guān)系管理中要做到理解和尊重客戶，尊重客戶的性格、喜好、生活習(xí)慣等，然后有針對(duì)性的提供人性化的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，在與客戶交流溝通過程中要做到真誠和熱心，使客戶感受到尊重和重視，保證客戶與企業(yè)建立良好的交往關(guān)系。此外，在一些重要的節(jié)假日，企業(yè)可以安排營銷人員進(jìn)行專門的關(guān)系和慰問，增強(qiáng)情感上的聯(lián)絡(luò)，密切合作關(guān)系，這對(duì)企業(yè)日后市場(chǎng)營銷工作的開展也是很有幫助的。

結(jié)語

總之，在企業(yè)市場(chǎng)營銷中，客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，直接影響到企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力，因此企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理，從理性和情感方面建立科學(xué)的管理體系，保證企業(yè)與客戶建立緊密聯(lián)系，使其更好的服務(wù)于企業(yè)的市場(chǎng)營銷工作，促進(jìn)企業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展。

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