基于用戶消費需求的服務(wù)設(shè)計文獻綜述

王興宇，張蔚茹

（武漢理工大學 藝術(shù)與設(shè)計學院，武漢 430070）

一、用戶消費需求背景下的服務(wù)設(shè)計定義

隨著用戶消費需求的不斷增大，以功能和形式為設(shè)計主旨的工業(yè)設(shè)計已不能滿足用戶對設(shè)計的渴望和需求。服務(wù)設(shè)計、用戶體驗、協(xié)同創(chuàng)新、價值共創(chuàng)成為了新興實踐的新概念。繼第三次工業(yè)革命以來，服務(wù)經(jīng)濟的繁榮，人們生活水平的提高，生產(chǎn)技術(shù)的變革，消費個性化促進了服務(wù)設(shè)計的誕生與快速發(fā)展，因此基于用戶消費需求的服務(wù)設(shè)計概念被越來越多的設(shè)計師所接收。首先將設(shè)計與服務(wù)結(jié)合在一起的是1984年美國經(jīng)濟學家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文《Designing Service That Deliver》，他在論文中對服務(wù)設(shè)計做了如下解釋：服務(wù)設(shè)計由服務(wù)過程、服務(wù)接觸點、服務(wù)時間和成本收益四個環(huán)節(jié)構(gòu)成，并提出了將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)進行整合的設(shè)計理念①。James L. Heskett對服務(wù)設(shè)計的定義為：服務(wù)企業(yè)向員工提供服務(wù)設(shè)計培訓(xùn)，根據(jù)用戶定向需求，再向用戶提供相應(yīng)服務(wù)②。我國服務(wù)理論研究學者劉麗文認為服務(wù)設(shè)計是服務(wù)企業(yè)依據(jù)經(jīng)營目標和特點對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)所作的戰(zhàn)略性規(guī)劃和設(shè)計③。

國際設(shè)計研究協(xié)會給服務(wù)設(shè)計下的定義為：從用戶消費需求角度出發(fā)，其目的是確保服務(wù)過程有用、可用和好用；從服務(wù)提供者角度出發(fā)，包括有效、高效和獨特性④。服務(wù)設(shè)計打破了產(chǎn)品和系統(tǒng)設(shè)計之間的壁壘，把產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的方法運用于服務(wù)系統(tǒng)中。尤其關(guān)注服務(wù)界面和交互體驗方面。此外，西方設(shè)計理論學者Christopher H. Lovelock、Luis M. Huete以及Richard B. Chase和David A.Tansik 等人都對用戶消費需求背景下的服務(wù)設(shè)計概念進行過定義研究，他們都強調(diào)產(chǎn)品系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計過程中有共性和個性，服務(wù)設(shè)計就是要將用戶體驗的理念融入到服務(wù)接觸點的規(guī)劃和服務(wù)流程本身，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程⑤。

近年來，服務(wù)系統(tǒng)科學受到國內(nèi)外設(shè)計學和管理學界的廣泛關(guān)注。許多單一產(chǎn)品設(shè)計公司、用戶研究公司、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)資訊公司和界面設(shè)計公司開始向服務(wù)資訊和服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃方面轉(zhuǎn)型。設(shè)計公司的戰(zhàn)略定位已經(jīng)超出了有形的產(chǎn)品制造，從體驗經(jīng)濟出發(fā)，兼顧服務(wù)滿意度、生產(chǎn)效率、生態(tài)可持續(xù)三個維度的關(guān)系。服務(wù)科學研究以提高服務(wù)質(zhì)量和為用戶創(chuàng)造價值為目標。服務(wù)設(shè)計的發(fā)展趨勢將是依托社會創(chuàng)新大環(huán)境，以企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為契機，將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)進行整合，最終形成全鏈路的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

二、國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)設(shè)計理論研究現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

關(guān)于服務(wù)設(shè)計理論的研究，國內(nèi)學者從服務(wù)接觸點、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)計等領(lǐng)域進行了研究。汪應(yīng)洛教授強調(diào)了制造業(yè)轉(zhuǎn)型對我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的作用，并且指出服務(wù)系統(tǒng)研究對設(shè)計創(chuàng)新的促進作用⑥。江平宇教授等把服務(wù)設(shè)計模式總結(jié)為現(xiàn)代企業(yè)通過整合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)商業(yè)價值的手段⑦。顧新建教授在《產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論和關(guān)鍵技術(shù)探討》一文中提到產(chǎn)品生產(chǎn)制造企業(yè)應(yīng)該負責產(chǎn)品全部生命周期內(nèi)的服務(wù)，即產(chǎn)品企業(yè)不應(yīng)該把產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計割裂開，需要系統(tǒng)性地整合設(shè)計資源，完善產(chǎn)品服務(wù)體系⑧。薛躍和許長新學者認為有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)可以共同幫助用戶達到良好的體驗，同時國內(nèi)產(chǎn)品制造商已經(jīng)逐漸從出售有形的產(chǎn)品向全鏈路的服務(wù)設(shè)計模式轉(zhuǎn)型，形成了基于用戶消費需求視角下的產(chǎn)品服務(wù)綜合系統(tǒng)⑨。制造企業(yè)需要把功能導(dǎo)向下的設(shè)計模式向具有更高商業(yè)附加值的服務(wù)設(shè)計模式轉(zhuǎn)變⑩。

（二）國外研究現(xiàn)狀

國外關(guān)于服務(wù)設(shè)計理論的研究較國內(nèi)更早一些，最早的研究可以追溯到20世紀90年代美國波士頓大學White A.L.等教授提出的基于產(chǎn)品系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計理論研究，他們認為消費產(chǎn)品服務(wù)化一般分為四個階段，分別是實體產(chǎn)品、產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)品整體服務(wù)和全鏈路服務(wù)。?通過White A.L.等教授的理論研究得知，服務(wù)提供者需要考慮到不同階段服務(wù)接觸點的變化及對用戶體驗的影響。服務(wù)設(shè)計作為一門學科最初是由德國科隆國際設(shè)計學院Michael Erlhoff教授提出的，到2003年P(guān)rahalad C. K教授在此基礎(chǔ)上了進行了完善，完成了服務(wù)設(shè)計著作《The New Frontier of Experience Innovation》。這本書主要闡述了體驗創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計的關(guān)系，認為服務(wù)驅(qū)動下的經(jīng)濟變革會給企業(yè)帶來可觀的商業(yè)利潤?。此書也成為了許多國際著名企業(yè)如摩特羅拉公司、可口可樂公司、通用公司、西門子公司等設(shè)計部門的培訓(xùn)教材。

在設(shè)計教學領(lǐng)域，意大利米蘭理工大學、美國羅德島設(shè)計學院、芬蘭阿爾托大學和德國科隆國際設(shè)計學院都先后開設(shè)了基于用戶消費需求的服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)相關(guān)課程。在服務(wù)設(shè)計實踐方面，Bullinger H .J等教授給出了服務(wù)設(shè)計理論與實踐案例相結(jié)合的研究成果，從最初的用戶調(diào)研、服務(wù)模式制作、產(chǎn)品生命周期評估再到產(chǎn)品商業(yè)價值的提升等一系統(tǒng)過程進行了實踐案例分析，提出了服務(wù)體驗的提升與服務(wù)接觸點的優(yōu)化有著直接的聯(lián)系?。

三、服務(wù)設(shè)計過程與方法

（一）服務(wù)設(shè)計過程

不同的服務(wù)過程會帶來不同的商業(yè)價值，大多數(shù)服務(wù)在服務(wù)提供者和用戶之間尋求最佳價值平衡點，為社會創(chuàng)造可持續(xù)的發(fā)展環(huán)境。整個服務(wù)設(shè)計的過程是一個系統(tǒng)性過程，從最初的用戶消費需求界定、產(chǎn)品服務(wù)模型建構(gòu)、服務(wù)接觸點的設(shè)計以及最后服務(wù)設(shè)計方案的確定，每一個過程都是用服務(wù)設(shè)計思維解決現(xiàn)存的問題。服務(wù)設(shè)計過程主要包括用戶研究、服務(wù)接觸點設(shè)計、服務(wù)模型建構(gòu)三個階段?。第一個階段是用戶研究，即從用戶行為習慣和心智模型兩方面入手，探究用戶潛在的需求和設(shè)計痛點；第二個階段是服務(wù)接觸點設(shè)計，設(shè)計師整合優(yōu)化用戶在服務(wù)情境中與“物”“事”之間的接觸點，這樣可以優(yōu)化服務(wù)流程，把用戶遇到不順暢的服務(wù)接觸點重新優(yōu)化；第三個階段是服務(wù)模型建構(gòu)，基于前兩個階段的分析結(jié)果為后續(xù)服務(wù)模型建構(gòu)提供了理論數(shù)據(jù)，服務(wù)模型建構(gòu)主要包括服務(wù)要素和服務(wù)過程的確定最終形成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。為了考慮到社會可持續(xù)發(fā)展問題，服務(wù)設(shè)計概念方案制定過程還要考慮到社會情境、資源環(huán)境、社會文化因素等。

（二）服務(wù)設(shè)計研究方法

不同服務(wù)提供者需要采用不一樣的服務(wù)設(shè)計研究方法，服務(wù)藍圖一直是這類研究的主線，藍圖技術(shù)首先由美國設(shè)計學者Shostack L在《哈佛企業(yè)評論》雜志中提出。服務(wù)藍圖方法是一種準確描述服務(wù)系統(tǒng)的方法工具，它借鑒了流程圖思維，通過在圖板上持續(xù)描述服務(wù)情境、用戶行為變化、服務(wù)遭遇等有形的證據(jù)直觀地展示服務(wù)過程?。

近年來信息交互技術(shù)快速發(fā)展，由此出現(xiàn)了很多新方法和新技術(shù)，對服務(wù)設(shè)計方法的優(yōu)化帶來了新的思考。芬蘭阿爾托大學設(shè)計學教授Ramaswamy在服務(wù)藍圖方法的基礎(chǔ)上加入了決策框和用戶行為主體框，衍生出了流程表（Flow Chart）設(shè)計方法?。此方法從服務(wù)系統(tǒng)學角度出發(fā)，面向服務(wù)建模與體系結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一過程，用流程表記錄服務(wù)接觸點之間關(guān)系，剖析各個接觸點潛在的關(guān)聯(lián)性，重新建構(gòu)合理的服務(wù)觸點關(guān)系圖。

服務(wù)設(shè)計是設(shè)計學領(lǐng)域的一個分支，設(shè)計學領(lǐng)域中的同理性設(shè)計也被應(yīng)用到服務(wù)情境中。移情設(shè)計方法是服務(wù)設(shè)計的重要方法之一，服務(wù)提供者通過視頻人種學和用戶訪談學采集目標用戶的行為習慣，通過移情化設(shè)計方法把用戶行為數(shù)據(jù)納入到服務(wù)流程的制定中。服務(wù)設(shè)計的對象是目標用戶，受益者并不是服務(wù)提供者，因此對目標用戶的深入研究是服務(wù)設(shè)計能夠合理化進行的必然過程。移情化設(shè)計讓設(shè)計師站在了用戶的視角把握服務(wù)系統(tǒng)整體框架，讓體驗創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)設(shè)計的有序進行。

協(xié)同式設(shè)計方法讓服務(wù)設(shè)計提供者與用戶一起參與到服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃中。協(xié)同式設(shè)計方法在服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用分為三個階段，分別是服務(wù)構(gòu)思協(xié)同式設(shè)計、服務(wù)情境描述協(xié)同式設(shè)計和服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)協(xié)同式設(shè)計。此方法適合用戶參與度高的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中，讓用戶成為服務(wù)設(shè)計過程的一個重要參與者。

服務(wù)體驗工程方法（Service Experience Engineering）最早是美國卡內(nèi)基梅隆大學設(shè)計學院提出的設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)方法，后來被臺灣產(chǎn)業(yè)界進行了優(yōu)化變革。這個方法從基礎(chǔ)框架展開、產(chǎn)業(yè)價值研究、服務(wù)接觸點構(gòu)建、概念驗證、服務(wù)模型建構(gòu)和商業(yè)驗證六個流程中進行設(shè)計闡述。其中最核心的是基于用戶消費習慣和社會未來發(fā)展趨勢的洞悉，提出全鏈路商業(yè)服務(wù)模型并且驗證其可行性。

四、現(xiàn)存的問題與對策

由于社會的不斷變化發(fā)展，用戶的消費需求和行為習慣也在不斷變化。同時基于用戶消費習慣的服務(wù)設(shè)計研究還是存在許多問題。從文獻分析可知，服務(wù)設(shè)計研究還處于初級階段，未來的發(fā)展中還需要解決三類問題，分別是基礎(chǔ)理論問題層面、學科協(xié)同式發(fā)展欠缺以及服務(wù)設(shè)計成果積累較少。首先，服務(wù)設(shè)計較工業(yè)設(shè)計、視覺設(shè)計和環(huán)境藝術(shù)設(shè)計來說出現(xiàn)的時間較晚，其基礎(chǔ)理論研究部分不夠充分，沒有形成一套完善的理論框架模型。許多服務(wù)提供者依據(jù)自身的經(jīng)驗層面知識搭建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模型，這是與服務(wù)設(shè)計思維相悖的設(shè)計方式。正是不能如工業(yè)設(shè)計那樣系統(tǒng)地傳授設(shè)計師理論層面知識，服務(wù)設(shè)計師才會更多依據(jù)經(jīng)驗解決問題。針對此問題，需要國內(nèi)外設(shè)計學專家學者能夠更快地完善服務(wù)系統(tǒng)理論體系，加快服務(wù)設(shè)計學科建設(shè)，拓展研究思路。

其次，現(xiàn)階段服務(wù)設(shè)計發(fā)展并沒有太多融合工程學、經(jīng)濟學、管理學等多學科理論。利用服務(wù)設(shè)計思維打破各學科之間的壁壘，整合不同學科的優(yōu)勢是服務(wù)設(shè)計未來發(fā)展的一個趨勢。依托學科間的協(xié)同創(chuàng)新讓服務(wù)設(shè)計優(yōu)化用戶體驗，關(guān)注社會發(fā)展中的問題，而不是簡單地解決服務(wù)觸點的不合理性。服務(wù)設(shè)計概念出現(xiàn)的時間較晚，它與其他學科相互磨合的過程還需要一定的時間。服務(wù)提供者需要有這種前瞻性意識才能促進服務(wù)設(shè)計與多學科間的協(xié)同式發(fā)展。迄今為止，服務(wù)設(shè)計成果雖然較以前有了長足進步，但具有重大創(chuàng)新實踐性的案例和高質(zhì)量的學術(shù)文獻都偏少。

五、服務(wù)設(shè)計發(fā)展趨勢研究

作為商業(yè)價值和用戶體驗協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)設(shè)計在未來將以新的設(shè)計思維應(yīng)對復(fù)雜的多元問題。可持續(xù)系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)價值促進產(chǎn)品功能價值、交易思維轉(zhuǎn)向服務(wù)思維的趨勢是服務(wù)設(shè)計未來發(fā)展的三個趨勢。可持續(xù)系統(tǒng)設(shè)計為社會創(chuàng)新和生態(tài)環(huán)境共存提供可持續(xù)的規(guī)劃。設(shè)計方向從傳統(tǒng)研究產(chǎn)品效能轉(zhuǎn)向關(guān)注社會整體可持續(xù)發(fā)展方向，產(chǎn)品的功能效應(yīng)將讓位可持續(xù)系統(tǒng)效應(yīng)。此外，無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)設(shè)計思維結(jié)合產(chǎn)品研發(fā)思維驅(qū)動產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新成為企業(yè)思考的中心。體驗和價值成為服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新的兩個核心目標。最終未來的企業(yè)與用戶之前從短期交易向長期伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)移，制造業(yè)企業(yè)不再局限眼下的利益，把交易思維向用戶體驗下的服務(wù)思維轉(zhuǎn)變。這種服務(wù)思維需要企業(yè)洞悉用戶消費需求，提供可持續(xù)的價值服務(wù)。在這三種趨勢推動下，基于用戶消費需求的服務(wù)設(shè)計將會驅(qū)動社會創(chuàng)新新動力。

六、總結(jié)

服務(wù)設(shè)計的研究給人們帶來了舒適、便利和美好的體驗。本文對服務(wù)設(shè)計定義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、服務(wù)設(shè)計過程與方法、現(xiàn)存問題與解決策略以及未來發(fā)展趨勢進行了論述，其研究有助于構(gòu)建更加合理的服務(wù)設(shè)計理論體系。設(shè)計與服務(wù)的結(jié)合，將打破設(shè)計學與經(jīng)濟學、管理學、工程學等多學科之間的壁壘，通過面向產(chǎn)品功能、用戶情感、生態(tài)可持續(xù)、交互體驗的系統(tǒng)化設(shè)計進行了有效的整合。同時，服務(wù)設(shè)計的研究目前仍處于發(fā)展階段，其理論和設(shè)計方法仍需要在服務(wù)實踐中不斷錘煉和優(yōu)化。■

注釋：

① Shostack Lynn G. Designing Services that Deliver[J]. Harvard Business Review，1984（1-2）： 133-139.

②James L. Heskett. Lessons in the Service Sector[J]. Harvard Business Review，1987（2）：118-126.

③劉麗文.完整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計[J]．清華大學學報（哲學社會科學版），2002，17（2）．

④陳覺．面向大批量定制的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究[D]．杭州：浙江工商大學，2008.

⑤程建剛．現(xiàn)代服務(wù)業(yè)可重構(gòu)服務(wù)包系統(tǒng)研究[D]．天津：天津大學，2009.

⑥汪應(yīng)洛. 推進服務(wù)型制造：優(yōu)化我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略思考[J]. 西安交通大學學報（社會科學版），2010（002）：26-31.

⑦江平宇，朱琦琦. 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)及其研究進展[J]. 制造業(yè)自動化，2008，30（12）：10-17.

⑧顧新建，李曉，祁國寧，等. 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論和關(guān)鍵技術(shù)探討[J]. 浙江大學學報（工學版），2009，43（12）：2237-2243.

⑨薛躍，許長新. 整合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)——實現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟的新途徑[J].統(tǒng)計與決策，2006（6）：118-120.

⑩何哲，孫林巖，高杰，等. 服務(wù)型制造在大型制造企業(yè)的應(yīng)用實踐[J].科技進步與對策，2009，26（9）：106-108.

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