基于互動體驗的鄉村智慧旅游發展研究

張 旻

（湖南工藝美術職業學院，湖南 益陽 413000）

隨著鄉村振興戰略的實施和互聯網技術的迅猛發展，我國鄉村智慧旅游模式應運而生，給游客提供了更為便捷的旅行方式。但是在實際發展過程中還存在一些問題，本文就這些問題的產生原因進行探討，并嘗試提出解決方式，構建互動體驗視角下的鄉村智慧旅游發展框架。

1 相關概念

1.1 鄉村智慧旅游

鄉村智慧旅游是一種以物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理和智能數據挖掘等技術在鄉村旅游體驗、產業發展、行政管理等方面的應用，使鄉村旅游物質資源和信息資源得到高度系統化整合和深度開發利用，并服務于公眾、企業、政府等的面向未來的全新的旅游形態［1］。

1.2 互動體驗

互動體驗由互動設計與用戶體驗兩個概念組成。互動是一個心理學名詞，是指各要素之間相互作用、受制于彼此、相互影響，這里的各要素包括心理機制和一系列功能系統。

用戶體驗，是指在用戶使用或者接觸產品時產生的一種純主觀感受。ISO942—210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或者期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。簡單來說，用戶體驗就是指人們在使用一件產品、系統或者服務的3個階段（使用前、中、后），產生的所有與之相關的感受，這里的感受包括情感、認知、愛好、生理反應、心理反應以及產生的各種行為等。人們在體驗鄉村旅游服務時，產生的積極或消極的感受，對鄉村旅游的發展有至關重要的影響。

2 現階段我國鄉村智慧旅游發展存在的問題

2.1 缺乏情感溝通

現階段，信息服務平臺的互動體驗停留在表層或者中層，缺乏深層次的互動體驗。例如，沒有形成規模的線上溝通、線上商務模式，缺乏將智慧化與人工操作相結合的手段。如智能導游在服務過程中給予游客的信息是事先設定好的，無法實現導游與游客思維及心理的同步，致使游客缺乏與現場導游的情感溝通。

2.2 互動體驗式終端功能不完善

旅游市場上提供給游客的智能終端類型多樣，但內容及功能大多趨同，比如，鄉村旅館現有的智慧化服務系統缺乏智能客控系統，住店旅客無法通過該系統直接線上連接前臺服務、保潔服務、室內燈光控制等，無法增強旅客的體驗感受。另外，承載智慧旅游服務的APP，如攜程、去哪兒、驢媽媽等，功能比較趨同，不能滿足游客的個性化需求。

3 基于互動體驗的鄉村智慧旅游發展框架

3.1 構建應用層

3.1.1 鄉村智慧旅游服務系統。一是目的地網站及手機應用。企業與游客之間通過旅游網站進行互動，企業通過網站展示其旅游產品，游客通過網站獲取所需信息并做出反饋，企業針對游客反饋進行偏好分析，研發滿足游客個性化需求的旅游產品。手機應用可以讓游客隨時隨地地接受需要的信息，如將VR虛擬技術嵌入智能軟件，將旅游資源以虛擬實景的形式展現給游客，實現深度體驗。

二是信息傳播系統。游客通過公共場所的信息服務設施、微信等社交軟件掃描二維碼獲得系統傳達的信息，在人口較為密集的地方采取廣播和電子信息屏來傳播信息，主要傳播安全知識、產品宣傳及其他所需信息，如有緊急事件或者安全事故發生，可以通過廣播指引人們疏散，與游客之間形成互動，降低安全事故的發生率。在景區推廣旅游相關二維碼，游客通過掃描二維碼就可以獲取當地的天氣、地形、美食、景區和酒店等相關信息，為游客提供便捷且高效的信息服務；微信信息服務平臺可設置線上人工服務，游客可以通過文字或者語音電話詢問線上人工客服，讓游客更多地參與信息服務的過程［2］。

3.1.2 鄉村智慧旅游營銷系統。一是景區多維展示及產品推廣。旅游網站采用景區多維展示，通過虛擬旅游、全景照片、互動游戲等方式使游客參與其中，游客觸摸手機屏幕就可以將景區內的場景收于眼前，企業也可通過多維展示更好地推廣鄉村旅游產品。

二是客戶關系維護。企業可以創建客戶關系維護平臺，平臺可以通過客戶上傳的數據對其進行偏好分析、客戶數據整理、收集及后期跟蹤服務，獲得客戶選購意向導引及客戶反饋意見等。不同的游客有不同的需求，面對與日俱增的個性化需求，平臺可以通過對數據的搜集與分析更好地了解游客的喜好，從而提供有效的優質服務。

3.1.3 鄉村智慧旅游管理系統。一是設立游客權益保障系統。為了給游客提供公平、公正、公開的平臺，必須設立游客權益保障系統，政府、企業及游客共同參與，游客在這個平臺上可以充分描述自己的消費體驗或侵犯消費者權益的事件，政府通過干預制定相關政策制度，企業嚴格遵守政策制度的規范要求，為消費者提供安全、公平的消費環境。

二是完善景區安全監管系統。景區安全監管系統是鄉村旅游正常運營的重要保障，其通過各種科技手段如物聯網、監控設備對景區安全情況進行及時分析，得出分析結果，通過信息平臺發布，實現智慧化安全監管，減低安全事故的發生率，保障游客安全，提升游客體驗。如景區門口的電子檢票儀，通過對當日景區內進出游客數量的統計，安全監管系統分析得出數據并及時發布信息，避免安全事故的發生。

3.2 構建基礎層

3.2.1 增加旅游查詢系統。旅游查詢系統是指通過收集各種旅游相關信息，通過多媒體向大眾展示或者傳播旅游信息的方式。在人員聚集地或者游客中心等地安裝帶有旅游查詢系統的查詢機，不僅可為游客提供便捷的服務，也可成為旅游企業宣傳旅游產品的窗口，使得游客與企業之間形成互動溝通。

3.2.2 完善數據共享平臺。互動產生在各個主體之間，因此，互動體驗視角下的鄉村智慧旅游發展需為主體之間的溝通聯系搭建更多的數據共享平臺，讓數據在主體之間形成數據流動，以共享的方式促進主體之間的交流，形成主體之間的互動。

3.3 構建保障體系

3.3.1 技術支撐。鄉村智慧旅游發展離不開智力支持，包括技術與人才，技術水平決定了鄉村智慧旅游的發展高度。在這一發展框架實施過程中，要制定統一的互動體驗視角下鄉村智慧旅游發展框架的發展標準，利用相關APP、互聯網、區域WiFi建立統一的信息標準規范，企業、游客、政府主體之間參與各種相關數據的收集和整理，使得各個主體之間產生有效的互動交流，形成數據共享。

3.3.2 制度保障。社會的發展離不開社會制度的限制和推動，一系列旅游發展制度是旅游業各部門及其他主體共同聯手發展鄉村智慧旅游的依據。因此，當地政府應積極制定鄉村智慧旅游發展的相關制度標準。

3.3.3 人才保障。在有條件的高校設置相關專業與培訓課程，提高鄉村智慧旅游相關從業人員的專業技能和素質；行政部門應積極出臺相應的規章制度，并落實對人才合法權益的保障和維護。另外，對鄉村智慧旅游相關從業人才實行獎勵制度，對有突出貢獻的人才進行獎勵。只有有計劃、有目的地儲備鄉村智慧旅游人才，才能促進鄉村智慧旅游穩定健康發展。