基于公共危機視角的政府公共關系溝通綜述

俞 豐

（南京工業大學，江蘇 南京 211816）

當前中國正處于重大的轉折變革時期，社會的發展轉型既促進了國家政治經濟繁榮，也在全社會范圍內集聚了大量的社會矛盾。中國公共危機事件的頻發對國家和社會造成了巨大損失，急需有效的手段進行遏制。而政府公共關系溝通具有加速信息傳遞、增進官民理解等功能，對于公共危機的化解具有重要意義。

一、公共危機研究綜述

（一）公共危機的性質研究

1、不確定因素說

美國學者羅森塔爾認為，公共危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件”。①我國學者王曉成（2003）認為，公共危機是指由于內部或外部高度不確定的變化因素對社會共同利益和安全產生嚴重威脅的一種危險境況和緊張狀態。②

2、威脅公共利益說

學者張成福（2003）從公共管理的角度提出：“公共危機是一種產生了影響社會正常運作的，對公眾的生命、財產以及環境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態的管理能力，需要政府和社會采取特殊的措施加以應對的緊急事件或緊急狀態。”③

（二）公共危機中政府信息公開研究

政府信息公開研究是公共危機管理研究中的重要內容。學者重點分析了公共危機政府信息公開的理論基礎。他們認為政府信息公開基于四個理論：公民知情權、危機溝通理論、公共治理理論和公共服務理論。知情權是社會公共危機中的政府信息公開的理論基礎，公民和政府分別有了解公共危機信息和信息公開的權利和義務。危機溝通理論要求政府和公民在公共危機應對時進行信息交流和溝通以達到控制危機事態的目的。公共治理理論提倡的是對公共危機的多中心治理。而公共服務理論則是建設服務型政府的基本要求。眾多學者均認為我國基層政府在公共危機管理中普遍存在著信息公開力度不夠的問題。為此政府應該加大財政投入，建立官方信息發布平臺，一旦發生社會公共危機，基層政府可以通過官方信息發布平臺第一時間作出說明和指導。

（三）政府公共危機管理體系研究

公共危機管理機制的研究是我國公共危機管理研究的重點。學者張成福（2003）認為應當建立一個全面整合的政府危機管理體系。該危機管理體系是指：“通過法律、制度、政策的作用，在各種資源支持系統的支持下，通過整合的組織和社會協作，通過全程的危機管理，提升政府危機管理的能力，以有效的預防、回應、化解和消弭各種危機。”④此體系要求政治領導與政治支持；是全危機的、全過程的、全面風險的、整合的、建立在充分資源支持基礎上的、以績效為基礎的危機管理。要建立全面整合的危機管理體系，就需要政府將危機管理納入可持續發展戰略之中，建立完善政府公共危機管理的組織機構，制定相關的法律法規，為政府的危機管理提供充足的財政支持，建立政府公共危機管理的信息決策系統和溝通機制，加強對全社會的公共危機教育，最后促進公共危機管理的多邊合作和國際合作。

（四）公共危機預防機制研究

對于公共危機的有效管理，學者們認為要將重心轉移到公共危機的預防工作上來。學者薛泉（2013）認為，要從制度上提高政府公共危機管理的能力。首先就要將公共危機管理的中心前移，即“將公共危機管理的重心前移即重點加強危機的預防與準備階段的工作，把工作的重點放在備災與減災上，從源頭防范致災因子，以實現事半功倍的效果”。⑤同時建立公共危機的全程問責機制，對危機管理的每個環節進行問責，防止人為的因素而導致的風險。學者金進喜（2007）認為，政府要優化常態管理機制，通過建立公共危機信息檢測評估預警機制、危機總結反饋機制，加強危機預防管理的制度化法制化建設，從根本上預防和減少公共危機的發生。

二、公共關系溝通研究綜述

（一）公共關系的性質研究

1、輿論引導說

沃爾特·利普曼認為由于公眾和媒體存在著一定的局限性，所以政府可以以通過公共關系進行宣傳和說服，從而和公眾達成共識。“公共關系之父”愛德華·伯內斯同樣認為由于公眾心理存在著不理性和危險性，因此需要公共關系對其進行引導和控制。

2、管理職能說

美國學者萊克斯·哈羅認為“公共關系幫助一個組織建立并保持與公眾之間的交流，理解，認同與合作；它參與處理各種問題與事件；它幫助管理部門了解民意，并對之做出反映。”⑥美國學者卡特里普和森特也認為，公共關系是一種管理職能，建立在組織與公眾之間的互惠互利關系上，同時公眾對于組織的成功與否起到決定性作用。

（二）公共關系溝通與社會矛盾化解研究

學者們認為，開展政府公共關系活動,通過與社會公眾進行交流、溝通,有助于協調社會關系，促進社會矛盾化解。學者王曉成（2003)認為，“營造和諧的氛圍,消除社會公眾與政府之間的隔閡,樹立親民、為民的政府形象。”⑦學者孫進（2012）認為，有效預防社會公共危機，就是要化解社會矛盾，本質上就是“協調社會關系、整合社會利益，保障社會運行機制的順暢有序。”⑧因此，政府通過公共關系溝通，能夠了解公眾的利益訴求和心理，進行公眾心理的指引和疏導，整合各方利益關系，化解社會的矛盾和沖突，從而維護社會安定，實現社會的和諧發展，為公共危機的預防創造條件。

（三）公共關系溝通制度研究

1、專門公共關系部門的建設

學者高猛（2006）認為，成熟的公眾服務型政府需要有專門的公共關系部門，負責統籌、實施整個政府的公關工作。設立專門的公共關系機構之后，各政府部門的相關科室可以精簡，避免了部門職能重疊、責任不清的情況。同時通過建立新聞發言人制度，用一個聲音說話，及時準確發布信息，加強與公眾的溝通。也有學者認為應將新聞發言人制度和其他信息發布渠道整合，使其成為政府和公眾加強交流溝通的平臺。公共關系部門的建設可以利用現代互聯網通信技術提高效率和組織化程度，做到精干、統一、效能。

2、網絡等新興媒體的利用

在如今的新媒體、大數據時代，也有眾多的學者提出將網絡等新興媒體運用到政府的公共關系溝通活動中去。學者胡百精（2013）提出：“互聯網呈現和承納了現代社會最重要、最顯著的那些二元悖論……它在對話中生長。”⑨網絡作為一把雙刃劍，只要運用得當就能有助于政府公共關系溝通。學者高猛（2006）提出政府應建立相關的危機信息網站，平時向民眾傳播各種危機應對知識，同時承擔公共危機爆發時的信息發布任務，充分利用網絡信息傳播速度快的優勢，使得公眾能夠及時了解危機信息。學者張寧（2012）深入研究了三位官員的政務微博，認為政務微博的開通增加了政府與公眾的溝通渠道，讓公眾和官員進行直接溝通，“官員能盡早了解社會輿論的關注點和社會矛盾及問題所在，起到危機預警的作用。”⑩

（四）政府公共關系溝通水平提升研究

1、溝通障礙分析

許多學者將目光聚焦于政府公共關系溝通的水平提升研究上。學者曾正勇（2007）提出了政府公共關系溝通中的諸多障礙。他認為有主觀方面的溝通障礙，如民眾的知識水平和利益訴求不同，導致對公共政策的理解不一。同時有客觀方面的障礙，如距離過遠導致偏遠地區的民眾難以接觸到相關公共關系部門，相關公共關系部門又因為層級繁多、機構臃腫等問題信息傳遞不暢和各種外界因素所造成的障礙。最后是溝通方式上的障礙，曾正勇認為政府在與民眾進行溝通時，往往存在語言溝通障礙、溝通渠道選擇不當等障礙。同時有學者認為，當前公眾以不同的利益訴求組成不同的利益集團，有著利益訴求的差別性。當前的政府缺乏對自身形象和對民眾滿意度的重視，缺乏對于公眾和合理引導和發動，對公關活動抱有排斥和畏懼心理。

2、政府公共關系能力提升

鑒于以上的種種障礙，學者們對于政府公共關系溝通的優化提出了自己的見解。主要側重于對公共部門工作人員的提升和培養。有學者認為，各級部門領導和相關工作人員是政府公關的關鍵因素，必須消除“官本位”的思想，樹立全心全意為人民服務的理念，明確自身服務者的定位，力求公眾的滿意。同時要改變政府公關人員的年齡結構、知識結構和性別結構。對相關工作人員進行教育培訓，可將政府公共關系人員派往當地的高校來進行公共關系和公共危機管理的學習，提高人員素質，并在實踐活動中不斷鍛煉公共關系人員的能力。

三、未來展望

對于公共危機視角下的政府公共關系溝通，也有學者提出了一個新的研究方向—即運用大數據進行公共關系事件分析以及公共事件預防。

學者康紅霄和王愛冬（2015）指出，“大數據技術可以對毫無關聯的數據源進行不同數據的比較和模式匹配，這使得大數據分析能以新的視角挖掘公共數據，并帶來傳統數據不能分析的數據洞察和預測力。”?基于此理論，此二人構建了一個基于大數據技術的公共危機預測模型架構，同時指出了利用大數據進行公共危機預測應注意的問題。首先，在大數據背景下，海量數據為政府大規模存取數據提供了可能，但也要通過立法來保護公眾的隱私；其次，要建立相關的信息安全保護機制，防止信息泄密；最后，要組建專門的機構、培養專門的人才來進行大數據的管理和分析。

注 釋：

①張叢.公共危機視角下的政府公共關系研究[J].法制與社會,2011,(36):157.

②王曉成.論公共危機中的政府公共關系[J].上海師范大學學報(哲學社會科學版),2003,(06):23-27.

③④張成福.公共危機管理:全面整合的模式與中國的戰略選擇[J].中國行政管理,2003,(07):6-11.

⑤薛泉.對公共危機管理若干重要問題的思考[J].理論導刊,2013,(04):28-32.

⑥⑦王曉成.論公共危機中的政府公共關系[J].上海師范大學學報(哲學社會科學版),2003,(06):23-27.

⑧孫進.行政改革視角下的政府公共關系創新研究[J].渤海大學學報(哲學社會科學版),2012,(05):52-55.

⑨胡百精.風險社會、對話主義與重建現代性:“非典”以來中國公共關系發展的語境與路徑[J].國際新聞界,2013,35(05):6-15.

⑩張寧.官員個人微博：一種政府公共關系角度的考察——以三個政府官員個人微博為中心[J].現代傳播(中國傳媒大學學報),2012,(07):100-104.

?康紅霄,王愛冬.基于大數據技術的公共危機預測研究[J].科技管理研究,2015,(06):175-178.

[1]何子英,陳麗君,黎燦輝.突發公共事件背景下的有效政府溝通與政府公信力——一個新的分析框架[J].浙江社會科學,2014,(04):40-46+156.

[2]薛泉.對公共危機管理若干重要問題的思考[J].理論導刊,2013,(04):28-32.

[3]汪錦軍.危機過程、制度結構與危機預防——一個群體性事件發生和預防機制的分析框架 [J].北京行政學院學報,2010,(04):34-39.

[4]王茂濤.近年來國內公共危機管理研究綜述[J].政治學研究,2005,(04):115-121.

[5]楊安華.近年來我國公共危機管理研究綜述[J].江海學刊,2005,(01):75-82+239.