持續改進門診管理的措施及效果評價

李建榮

【摘要】目的 分析持續改進門診管理的措施及效果。方法 從2017年1月開始，我院持續改進門診管理，對其管理前后患者滿意率進行對比分析。結果 相對于持續改進門診管理實施前，實施后患者滿意率顯著提高，P<0.05。結論 對醫院門診進行持續改進管理的效果顯著，能夠顯著提高患者滿意率，值得推廣。

【關鍵詞】持續改進；門診管理；措施；效果

【中圖分類號】 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.24..01

隨著社會法律法規的不健全，人們的自我保護意識也在很大程度上提高，所以提高患者門診患者的滿意度也是十分重要的[1-2]。本研究主要針對持續改進門診管理的措施及效果進行探究，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2017年1月開始，我院持續改進門診管理，分別選取管理前后100例門診患者為研究對象，其中管理前患者100例，平均年齡（36.05±33.12）歲，包括58例男患者，42例女患者；管理后患者100例，平均年齡（36.22±33.28）歲，包括60例男患者，40例女患者。管理前后所選患者基本資料，P>0.05，差異不明顯，存在可比性。

1.2 持續改進門診管理方法

1.2.1 無假日醫院與開放綠色通道

為了方便患者就診，將門診工作效率提高，實行無假日醫院，不分節假日，門診醫生和導診人員全年每天均在崗；設立門診專家信息欄，通過網絡、宣傳版、電子顯示屏、門診病歷后手冊等多種方式公式醫師出診信息；為急危重癥病人開通急救綠色通道，優先檢查，優先出報告，為其爭取更多搶救時間。

1.2.2 改進門診設置與醫卡通、電子排隊

設立便民就醫簡易門診、普通門診、專家門診、科學合理分流患者、滿足不同患者就診需求。并根據患者需求，開展延時門診、夜間門診、日間病房、日漸手術等解決患者患者實際問題；其次，為方便患者就醫，開通醫卡通就醫模式，只需要在導診臺辦一張醫卡通，可卡內充錢，余額可退，不用往返去收費處排隊繳費，到相應的檢查科室或藥房根據工作人員提示只需刷一下卡便可以完成就醫。在門診大廳設置自主服務終端咨詢臺，患者可自己查詢就診信息，在患者不了解系統使用方法的情況下，相關人員可以對其進行指導。

1.2.3 優化服務流程

預約掛號、導診人員提前上班，門診收費、藥房演示下班；根據門診就診量適時曾凱收費、取藥服務窗口；門診多個樓層設立分診刷卡處，開展網絡自主充值、交費、查詢、打印費用清單及檢查結果等多項自助服務，優化門診服務流程，實行“一站式”服務。早上7點時，各個診區和門診大廳的掛號收費窗口主要進行掛號，只留兩個窗口進行收費，從8點半開始，可以慢慢的將收費窗口增加。除此之外，門診大廳要設置流動導醫，對大廳秩序進行維持。

1.2.4 加強服務內涵建設

為了對服務范圍進行進一步拓展，將服務品質提高，可以設立客服中心，其主要任務在于：（1）對預約服務進行進一步完善，設立預約組，主要對網上預約、現場預約以及電話預約等進行負責。（2）在門診大廳設立現場服務組，主要為患者提供分診與引導服務；為患者提供雨傘租借、推車以及輪椅；免費提供水杯、飲用水、針線包、老花鏡、筆、紙等；免費為患者測量血壓、體溫、脈搏：為行動不便者掛號，對需要幫助以及危重患者進行義務接送；為老弱病殘提供代掛號、陪診、陪檢、代交費、代取藥等服務，設立門診服務臺，免費為患者提供各類信息咨詢服務。

1.2.5 加強環境管理

通過地標指示、燈箱提示以及樓層索引等方式來幫助患者更加準確的到達就醫地點；將溫馨提示與各種流程張貼在醒目的位置，各類流程電視滾動播出；在門診病歷上印制醫院樓層分布圖、來院交通路線圖與各種流程，避免患者走彎路；為患者提供一個整潔的就醫環境，量化考評管理門診衛生管理，對保潔工作的開展卡進行嚴格監督與考評。

1.3 觀察指標

對持續改進門診管理實施前后，患者的滿意率情況進行對比，將其分為滿意與不滿意兩項。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗；計數資料以百分數（%），例（n）表示，采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

持續改進門診管理實施前，患者滿意率為70%（70/100），實施后患者滿意率為98%（98/100）。相對于持續改進門診管理實施前，實施后患者滿意率顯著提高，差異顯著（P<0.05）。

3 討 論

醫院中，門診屬于一個十分重要的組成部分，是醫院面向社會的一個重要窗口。現階段，在門診管理過程中，依舊存在有各種各樣的問題，因為門診容量較小，但是門診量快速增長，所以便會各種問題出現[3]。通常情況下，患者為了能夠完成門診掛號、候診、繳費、檢驗以及取藥等過程，需要排隊三次以上。雖然現階段門診窗口數量有所增加，但是依舊會有排隊長的現象出現。為了能夠將以上問題合理解決，對醫院門診進行持續改進管理是十分必要的。

綜上所述，對醫院門診進行持續改進管理的效果顯著，能夠顯著提高患者滿意率，具有良好的推廣價值。

參考文獻

[1] 柯 杏.改良門診護理人員績效考核體系在門診管理中的應用效果[J].國際護理學雜志，2016，35（18）：2547-2550.

[2] 馬麗波，馬麗麗，高 潔，等.PDCA循環在門診管理中的應用[J].長春中醫藥大學學報，2016，32（5）：1086-1088.

[3] 陳玉華，李 燁，徐 嵐，等.護士站分時段現場預約在門診管理中的應用[J].中華現代護理雜志，2014，20（35）：4514-4515.

本文編輯：李 豆endprint