民航服務禮儀及個性化服務的分析與探索

摘 要：隨著航空業的迅速發展和日趨國際化的競爭，航空業對空乘人員的綜合素質，服務態度等都有了更高的要求。因此，空乘人員的儀容儀表，形象氣質，服務水平，服務態度都體現出了一個航空公司乃至整個國家的航空業發展水平。優質周到的服務及職業素養都將影響著航空公司及整個航空業未來的發展。

關鍵詞：航空；服務；禮儀

現代航空服務業中，空乘人員的服務禮儀是展現其服務質量和服務水平的重要表現。高質量的空乘服務已經成為航空公司對外展示企業形象，吸引客源的最好方法。空乘人員的一舉一動，走姿，坐姿，蹲姿，手勢以及在機艙中對乘客的態度都影響著航空公司的整體形象，顯示出航空公司的整體服務水平。因此，改善和提高空乘人員的舉止形象，內在涵養對塑造高質量的航空服務水平有著重要意義。

一、 空乘服務禮儀的內涵

1. 空乘服務禮儀的基本定義

禮儀是指在較為正式的場合，為表達對客體的尊重、敬意、重視等所舉行的社交規范和道德規范的儀式。空乘服務禮儀具有很強的約束性和普遍性，構成了空乘人員的日常行為規范，反映出航空公司對旅客飛行體驗的重視及追求。

2. 空乘服務禮儀的基本特點

（1） 普遍性：現代社交禮儀已經滲透到社會生活的各個方面，凡是有人類生活的地方就會有各種各樣的禮儀規范。從政治，經濟，文化領域到人們日常生活方面，禮儀活動普遍存在。

（2） 空乘服務禮儀具有國家和民族的差異性：禮儀作為一種約定俗成的行為規范，在擁有普遍性共通性的同時，又表現出較為明顯的國家和民族的差異性。不同的國家和民族，由于其歷史發展及文化傳統，地域差異等導致各個國家的禮儀都呈現出本國家、本民族的特點。

在空乘服務禮儀中，我們除了要注重已經形成并廣泛認可的國際化禮儀規范，也應當繼承和發揚本民族的優良禮儀傳統，發揮出本國，本民族擁有的風俗及特色。例如，在航班上，可以在中國傳統節日期間提供具有節日特色的餐飲及服務，傳播中國傳統文化，令賓客體會到中國文化的博大精深。

（3） 空乘禮儀具有時代性：禮儀作為一種文化產物，必然具有一定時代特色。由于所處特定時代的特性和內容，決定了禮儀的不同表現形式。禮儀的時代性表現為：第一，符合所處時代的道德觀，價值觀，以平等尊重為原則。第二，符合現代生活的特點。現代生活講求快捷、便利、時效，與之對應的禮儀服務應當以簡潔、時效為特征。最后要符合時代發展的要求。現代服務禮儀在實踐發展過程中要不斷更新內容和形式以適應時代發展的需求。

二、 提升內在素質、提高服務質量

1. 注意個人形象：美麗優雅的外表是空乘人員精神面貌和綜合素質的外在體現。空乘人員在執行任務時應當保持優雅、端莊、熱情、大方的形象氣質。樹立和塑造自己的良好形象，注意自己的儀容儀表，言行舉止。熱愛本職工作，提升個人修養，以為旅客提供優質周到的服務為己任。

2. 有較強的服務意識：航空公司之間日趨激烈的競爭核心實際上是服務的競爭。要想在競爭中贏得旅客就必須擁有較強的服務意識，不斷提高服務水平和服務質量。并將這種服務意識融入到日常工作和生活中，內化為一種自覺地思想。

3. 具有吃苦耐勞的精神：空乘人員雖然外表光鮮亮麗，看似令人羨慕的職業，但實際工作中卻承擔了許多旁人想象不到的辛苦。超長的飛行時間，遠程航線的時差，旅途的突發狀況等都會時有發生，沒有吃苦耐勞的精神就承受不了巨大的工作壓力，提供不了優質的服務。

4. 培養熱情開朗的性格，善于與人溝通：空乘人員每天接觸上千名旅客，隨時需要提供服務，進行溝通，沒有熱情開朗的性格就無法勝任此項工作。空乘人員周到熱情的服務，輕松幽默的話語會使旅客感到自然和諧，輕松愉快，易于溝通交流。空乘人員需要掌握不同的溝通技巧，學會說話的藝術，使旅客擁有如沐春風的感覺。

5. 努力學習業務知識，提高業務能力：空乘人員光具有優雅得體的外貌是遠遠不夠的，還應具備豐富的專業知識及技能。例如航班經過的國家城市，空乘人員應了解該國的概況，人文地理，政治，經濟，途經的山川河流，名勝古跡等。還要掌握飛機的各類設備，緊急情況的處置，飛行中的工作程序及服務技巧等。擁有豐富的文化內涵及過硬的服務技能。

三、 服務禮儀促進航空服務個性化

在客艙服務過程中，由于旅客的情況千差萬別，所以在滿足大部分旅客需求的情況下需要對個別特殊旅客提供個性化服務，以滿足旅客的不同需求。個性化服務是隨著旅客的需求而提供的服務，無法預先全部做好程序化的準備工作，這就要求空乘人員具有扎實的基本功及隨機應變的能力，發揮自身的潛力，提供創造性的服務。

從航空服務的整體來講，個性化服務打破了傳統的服務模式，使空乘人員充分利用各種資源來主動滿足旅客提出的各種要求。

以航班中的特殊旅客為例，如航班中出現的嬰兒和兒童乘客。航空公司的規定是14天以內的嬰兒不允許乘坐飛機，因此嬰兒乘客的年齡應該在14天到2周歲之間。為嬰兒旅客提供服務應注意以下問題：在旅客登機后，要第一時間禮貌詢問嬰兒父母或陪伴旅客在飛行過程中提供客艙服務時有沒有特殊需求，如奶粉沖調，臨時的嬰兒用品等。提前了解這些問題有助于空乘人員及時做好準備。安排座位時需將嬰兒安排在父母中間，避開過道位置。飛機起飛后要注意嬰兒情緒，幫助父母安撫哭鬧嬰兒。主動詢問嬰兒的冷暖情況，是否需要提供毛毯等保暖物品。如需為嬰兒打開專用嬰兒車或睡籃等，要注意嬰兒車或睡籃的固定，在此過程中要保持動作輕盈，熟練，避免發出噪音或大幅度動作影響其他旅客。在為嬰兒旅客提供餐飲時要注意食物的流質狀態，加熱的時間，溫度和味道，以及提供嬰兒專用的餐飲器具等。餐飲加熱時間不宜過長，以免燙傷嬰兒。避免使用對嬰兒造成潛在危險的鋒利物品。

在飛行過程當中也應每隔一段時間詢問嬰兒父母或陪伴旅客有無其他需要，但要注意頻率和間隔時間，切勿過多打擾旅客及周圍乘客。提供餐飲服務經過嬰兒旅客身邊時注意動作輕穩緩慢，以免對嬰兒造成驚擾。在攜帶嬰兒旅客入睡或去洗手間期間能夠幫忙照看嬰兒旅客，避免發生意外。飛機降落前要幫助攜帶嬰兒旅客將嬰兒車或搖籃收放好，保證降落安全。下飛機時可以安排攜帶嬰兒旅客最先或最后下飛機，以免人群擁擠。endprint

除了更加人性化的關懷之外現代科技水平的提高和互聯網技術的運用，也極大地推動了個性化服務的發展，使得差異化競爭在航空服務領域顯得更加絢麗多彩。

隨著人們生活水平的不斷提高，消費觀念逐步向品質化、個性化和自然化方向發展，人們不僅滿足于航空的運輸服務，更需要精神方面的享受和新鮮感，也就是我們經常說的“體驗式消費”。這樣的消費觀念，并不是以價格來衡量的，在很多情況下是以旅客自身的喜好來決定的。

如新加坡航空公司率先引進移動通信全航程個性化服務APP，該軟件與航班上的娛樂系統相連接，可讓旅客在登機前就能了解所要乘坐航班上的娛樂節目內容，建立自己的節目單，瀏覽其他旅客對節目的評論等；同時還可以通過該軟件，閱讀客艙雜志、挑選免稅商品、點餐、了解航班和目的地的相關信息。

這種個性化服務設計理念首先是讓旅客在出行之前，就能自己決定旅行中需要什么和要做些什么，能讓旅客在飛行途中更加心情愉悅；更重要的是，旅客可以根據自身需要來安排自己的航空服務體驗。

在一些人看來，打造這樣的個性化服務，不僅技術繁瑣而且成本較高，更加適合全服務型航空公司。但也有專家認為，新技術的個性化服務設計應用范圍很廣，并不是某些全服務型航空的專利，也不專屬于某個艙位。如漢莎航空推出的便攜式客艙娛樂系統也受到了一些低成本航空公司的追捧。再如捷藍航空的豪華經濟艙產品Mint平躺座椅“套房”，使用的就是許多新材料和技術，并配有15英寸觸摸式寬屏直播電視，頻道多達100多個，目前在個性化服務中收到了很好的效果。

一般而言，各航空公司的品牌區別主要來自于設施功能、質量管理和服務這三方面。而以上的個性化服務更多主要屬于設施功能投入，成本雖然較高，但隨著新技術和互聯網的運用，這方面發展空間卻越來越大，因此，航空公司未來可將其作為個性化服務的系統化體驗管理也是很有必要的。

綜上，航空公司通過提升服務品質，加強新技術推出和互聯網運用這幾個方面大大提高了個性化服務水平，也在一定程度上提升了品牌競爭力，增強了旅客的忠誠度，提高了收益，將來也會有非常好的發展前景。

參考文獻：

[1]鄭穎.客艙乘務員禮儀[M].廈門出版社，2003.

[2]恒璽.何奇.淺談航空服務禮儀及個性服務[J].交通企業管理，2013.28（2）：8-9.

[3]許文芳.乘務禮儀對打造個性化客艙服務的探析[J].科技創新導報，2008（18）：146.

作者簡介：

閆瑾，內蒙古自治區呼和浩特市，呼和浩特市職業學院。endprint