簡談以讀者為本圖書館服務(wù)人性化

陳珈

摘 要：公共圖書館，是城市建設(shè)和發(fā)展的重要組成部分，“讀者第一，服務(wù)至上”，是圖書館服務(wù)的永恒話題，一切工作都應(yīng)圍繞著以讀者為中心，以人為本的思想來展開。以讀者為本服務(wù)，通俗地講，就是要以讀者為服務(wù)根本，站在讀者的角度，從讀者的實際需求出發(fā)，最大程度滿足讀者合理的、實際的、豐富多樣的閱讀需求。要促進圖書館與讀者之間相互信任，建立信賴與合作的、持久的、良好的互動關(guān)系，進一步帶動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：讀者為本；圖書館；服務(wù)

讀者作為圖書館知識傳播與溝通的對象，在圖書館提供服務(wù)活動的過程中擁有舉足輕重的地位。以讀者為本服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)人性化，貫穿著圖書館事業(yè)管理和讀者服務(wù)工作朝著人性化方向發(fā)展的全過程。

1 以讀者為本，是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然要求

（一）以讀者為本服務(wù)，有利于實現(xiàn)圖書館自身價值。

圖書館的價值取向是始終以提高整個社會的科學(xué)、技術(shù)、文化及思想道德水平為己任，推動社會文明進步是圖書館一貫追求的目標(biāo)。促使圖書館創(chuàng)造社會效益最大化，是圖書館事業(yè)的終極目標(biāo)和價值取向。那么要實現(xiàn)圖書館社會效益最大化，就必須堅持以讀者為本服務(wù)。以讀者為本服務(wù)正是體現(xiàn)圖書館價值的核心，圖書館要實現(xiàn)自身價值，就必須樹立人本服務(wù)理念。

（二）以讀者為本服務(wù)，有利于提高圖書館社會地位。

以讀者為本服務(wù)，是實現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”宗旨的前提。未來的圖書館事業(yè)在社會上想要有足夠的生存理由，在社會的高速發(fā)展有立身之根本，就必須將更多的讀者吸引到圖書館來。想要有更高的聲望和穩(wěn)固的社會地位，就必須為越來越多的社會用戶，特別是新興的青年用戶，提供使他們喜聞樂見的信息產(chǎn)品和滿意的人文服務(wù)。

（三）以讀者為本服務(wù)，有利于增強圖書館與信息供需市場競爭優(yōu)勢。

依靠靈活的運行機制，眾多的信息渠道和有效的公共手段是目前6萬多家信息公司和咨詢機構(gòu)立足于當(dāng)今社會高效發(fā)展的“殺手锏”。圖書館想要不被社會發(fā)展大潮淹沒，那就必須“師夷之長技以制夷”，借鑒其好的經(jīng)驗和發(fā)展模式，才能在未來的社會競爭中，與信息公司和咨詢機構(gòu)展開了爭奪信息用戶中，有自己的話語權(quán)，在用戶市場有足夠的競爭力。這既是機遇，也是挑戰(zhàn)，是社會發(fā)展的大趨勢。因此圖書館找到自己在社會發(fā)展大潮中的定位中，在增強對社會的適應(yīng)能力和競爭能力的征途中，用人本服務(wù)的方式，吸引更多讀者也就顯得尤為重要。

2 當(dāng)前圖書館在以讀者為本服務(wù)上普遍存在的問題

（一）科技的發(fā)展沖談了人文的宗旨意識。

計算機網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代技術(shù)的廣泛應(yīng)用，給社會帶來便利的同時，也為圖書館開展多種多樣的讀者服務(wù)提供了強大的技術(shù)支持。圖書搜索、借用自動化，讀物數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等，為圖書館帶來了空前的發(fā)展。同時，也在一定程度上減少了圖書館員與讀者的直接接觸，人文宗旨意識在不知不覺中也得到淡漠。服務(wù)的機械化和自動化的特點突出，卻使讀者服務(wù)變僵硬和冰冷，淡化了為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、公平的人性化服務(wù)的宗旨。這是圖書館人當(dāng)前不能不冷靜地從社會、人性的角度進行理性思考的現(xiàn)實問題。

（二）重數(shù)量輕質(zhì)量的館藏觀念忽略讀者真正所需。

受“以書為本”傳統(tǒng)觀念的影響， 館藏量似乎成為衡量一個圖書館水平高低、規(guī)模大小的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一些圖書館為追求館藏量的增加而忽略了書籍采購的質(zhì)量。盲目地或任憑采購人員的好惡采購文獻，而不是作深入調(diào)查研究， 確切了解廣大讀者和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展需求，把有限的資金用在讀者真正所需的書籍上，導(dǎo)致書籍復(fù)本量大，文獻利用率低，造成資源浪費，同時也沒法最大程度滿足讀者的閱讀需求。

（三）過度機械化的閱讀環(huán)境無法激發(fā)讀者閱讀興趣。

在圖書館標(biāo)識牌設(shè)置上，如“禁止”、“罰款”等命令性較強的字眼隨處可見。過于強硬的標(biāo)識語不但缺乏人情味，沒有親切感，也難以起到實實在在的效果。讀者在進入圖書館后接觸過多的命令性語言，會降低讀者閱讀的輕松和愉悅感，產(chǎn)生了誠惶誠恐的感覺。其次，圖書館員“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度，盛氣凌人， 以指導(dǎo)性和命令性的語氣干涉讀者的借閱選擇，缺乏親切感，對讀者也是一種不禮貌，容易使讀者產(chǎn)生逆反心理。這些外部的閱讀環(huán)境都在一定程度上壓抑著讀者的閱讀興致。

3 強化以讀者為本觀念，促進圖書館服務(wù)人性化

公共圖書館是政府舉辦的靠納稅人維持的公益性文化教育機構(gòu)。它的公益性決定了它的一切服務(wù)活動的目的是為了滿足社會的共同需要，是一項公眾廣泛參與的事業(yè)。其最重要、最基本的價值觀是以人為本的服務(wù)觀念和以人為本的社會責(zé)任。

（一） 樹立“以人為本”的責(zé)任意識，提高圖書館員綜合素質(zhì)

樹立“以人為本”的責(zé)任意識，是圖書館員必備的素質(zhì)。圖書館員應(yīng)強化“以人為本”的責(zé)任意識，不斷提高自身素質(zhì)，鞏固本專業(yè)知識，廣閱書籍，不斷扎實本崗基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力，熟練操作圖書搜索設(shè)備和流通借閱所有程序。同時，應(yīng)強化為讀者服務(wù)的責(zé)任感和奉獻精神，按照人性要求思考問題，理解、關(guān)心、愛護和尊重讀者，從讀者的實際需要出發(fā)，掌握與讀者溝通的基本技巧，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣，努力打造一支全新的圖書館服務(wù)隊伍。同時應(yīng)優(yōu)化整合圖書館的各種紙質(zhì)文獻和電子文獻資源以及各種服務(wù)項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書館服務(wù)體系。通過細致入微的服務(wù)把這“以人為本”的服務(wù)宗旨具體化，成為讀者看得見、摸得著，時時處處感受到的真誠關(guān)愛和滿意服務(wù)。

（二）完善“人性化”的服務(wù)方式，提高圖書館的便捷舒適

圖書館服務(wù)方式的人性化，就是指圖書館在選擇和使用服務(wù)方式時，必須考慮到方式的適應(yīng)對象是人。要最大限度地滿足讀者的需要，最方便、最簡捷、最實用地使讀者滿意，才能夠促進服務(wù)者與讀者的情感交流，達到服務(wù)主體與客體的充分和諧，促進人的全面發(fā)展。例如：圖書館可實行“超市式”服務(wù)，館藏文獻全面開架，實行藏、閱、借一體化，形成“人在書中，書在人旁”的環(huán)境，增加讀者的自由度；館與館實行資源共享，讀者可以跨館借閱；圖書館人員實行掛牌上崗，讓讀者便于與服務(wù)人員溝通和聯(lián)系；建立“意見箱”以供讀者提供意見，定期召開讀者座談會、進行問卷調(diào)查，廣開讀者反映新生的渠道；加強跟蹤服務(wù)、預(yù)約借書、送書上門等各類服務(wù)活動，并為讀者提供開水、雨傘以及資料的復(fù)印、打印、轉(zhuǎn)錄服務(wù)等。這些都是服務(wù)方式人性化的表現(xiàn)，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

（三）提升“平等化”的服務(wù)制度，彰顯真誠平等人情味

平等化、人性化的服務(wù)制度，就是要在圖書館建章立制時，要以人情化，平等化的角度為出發(fā)點，符合人性的特點，讓讀者易于接受和遵守。不要總是“居高臨下”，慎用“禁止”、“務(wù)必”等字樣。多用“請……”、“提醒你……”等人情味詞匯。

（四）營造“舒適性”的閱讀環(huán)境，建設(shè)軟硬條件兼優(yōu)的設(shè)施氛圍

在這里硬環(huán)境是指圖書館的位置、閱覽室、燈光、器材、裝飾擺設(shè)、要與時俱進，先進舒適，要善于引進先進的管理設(shè)備，借閱設(shè)備，即方便了讀者借閱，也方便了圖書館管理人員，提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。在“人性化”的服務(wù)環(huán)境下，人文精神的深厚也不可忽視，這是圖書館文化軟實力的重要基石。要營造“共享”、“進取”、“溝通”的導(dǎo)向，營造團隊知識共進，求同存異，求知進取的文化氛圍。讓人感受到“閱讀”是精神的享受，靈魂的提升。同時要營造團隊文化，樹立團隊目標(biāo)，消除不同讀者成員的習(xí)慣性的防衛(wèi)心理，積極克服文化差異帶來的消極影響。endprint