致趣百川：SCRM營銷自動化，讓科技照亮市場技術

彭硯淼

正在閱讀這篇文章的你，或許并不是一個經營者，但身處現今這個高度發達的消費社會中，你一定是個消費者。無論是否出于自覺，作為一個消費符號的你，無時無刻不在充當著商品系列化、系統化鏈式結構的一環。

正因如此，在市場營銷學領域才會出現SCRM這個概念。

SCRM，是CRM客戶關系管理的延伸和升級，“S”可從三個方面理解：

Social CRM，社會化客戶關系管理。傳統的CRM偏靜態，企業和消費者之間的連接較弱，隨著移動社交的發展，消費者變成用戶，企業和用戶之間的關系開始在線化。Social CRM，企業和消費者之間的連接從線下拓展到“線下+線上”，即全渠道。同時，弱連接變成了強連接。

Stack CRM，一站式客戶關系管理。管理集聚廣告技術、市場技術、銷售技術、服務技術的一站式業務。渠道和強連接使得企業對用戶價值的可視化范圍從漏斗的下部延展到了中部和上部，即從Purchase（采購）到Consideration（考察）再到Awareness（認識）；以及從漏斗的下部向周邊擴散，即從Purchase（采購）和Service（服務）到Share（分享）。

Smart CRM，所謂Smart，一是指自動化，即不同用戶在不同渠道、不同時間的個性化內容推送自動化；二是指智能化，在Stack CRM的基礎上，通過AI去進行預測并加速。

隨著互聯網時代的到來，大數據技術發展，社會化媒體讓人際交互模式便利如“地球村”成為現實，傳統的CRM需要適應這種變換。

致趣百川（北京致趣科技有限公司）致力于為企業提供以“內容+獲客+線索孵化+銷售跟進”為核心的SCRM營銷自動化解決方案，幫助企業全渠道獲取客戶，自動孵化銷售線索，快速跟進高質量客戶，并通過數據和算法（營銷AI）不斷提升獲客和孵化效率，從而實現營銷協同。

作為傳統CRM的延伸，SCRM更強調消費者的參與和雙邊互動；消費者不再以單純的物品（服務）的消費者或產權擁有者靜態存在，更多是以品牌的關注者、聆聽者、建議者、共同創造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發展緊密結合；品牌和消費者真正融為一體。

致趣百川創始人暨CEO何潤畢業于清華大學電子工程系，曾在全球大型管理咨詢公司和技術服務供應商埃森哲擁有近10年的中石油ERP及物聯網項目經驗。

何潤介紹：“真正意義上的市場技術在國外的發展最早可以追溯到上世紀90年代末，但大批量的公司做這個是到2008年之后。國內行業發展大概比國外要再晚7至8年。”

“我從事這個行業，其實來源于一個契機。”他說。

2007年離開校園的何潤進入埃森哲，從事與他學術背景相適應的企業內部信息化工作。在埃森哲的職業生涯里，何潤重點服務的客戶只有兩個——中國石油天然氣集團公司和中國海洋石油總公司。在工作中學習成長的何潤漸漸發現，基于網絡經濟時代新一代信息系統，企業跳出了傳統邊界，從供應鏈范圍優化資源用于改善業務流程、提升內部運轉效率以提高企業核心競爭力。在這個基礎上，企業用戶采用企業資源計劃即ERP（Enterprise Resource Planning）。發展成熟的ERP包括生產、制造、物流，整合人、財、物三方信息流相關數據，這一降本增效方式，啟迪了何潤的思路。

2014年，何潤加入國內較早開始從事社會化營銷的時趣互動。理工科頭腦的何潤愛琢磨，他想，如果參照國外市場技術發展路徑，下一步軟件技術的發展方向，是幫助企業更好地“花錢”，而不再局限于“省錢”。使有限的成本最大化增加收益，好鋼用在刀刃上。懷揣著這個念頭，何潤和他的團隊開始研究SCRM。

“打個比方，以前做ERP，企業的目的是如何把用100元做成的事降到50元、30元、20元。但SCRM是一個花錢的藝術，目的是如何花100元可以賺回300元、500元甚至更多。”

2014年開始，BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）格局優化，線上市場已相對成熟，很多業內人士開始意識到市場技術的發展成為必然，這為SCRM成長提供了合適的土壤。

何潤想，現在國內互聯網2C層面的公司已經做得非常成功了，BAT也一點都不比亞馬遜、臉書弱。甚至因為數據量的關系，BAT的技術很可能比國外還要強。但在B2B領域，尤其是對比國外做得比較成功的微軟、SAP、甲骨文這三大軟件公司，國內同行業為企業提供工具層面的服務還是非常落后的。

2016年，何潤決定離開時趣互動，并創立致趣百川。

基于對于營銷技術的大力投入，對營銷全流程閉環的深刻理解，何潤掌舵下的致趣百川在營銷運營軟件與技術與品牌社交營銷服務、廣告技術服務的配合上有著天然的優勢。

“現在做SCRM，跟整個大的移動社交互聯網背景有緊密聯系。為什么這么說？因為不只是最終產生交易數據的客戶能夠被管理或被收集起來，當他們還處在潛在客戶，甚至是比潛在客戶更早的關注階段時就能夠被管理。”

何潤從市場技術層面入手，開始闡釋致趣百川產品的亮點：“我們整個大的領域叫做市場技術，也就是MarTech。”

目前企業普遍都會設立市場部，各個行業市場部門承擔的責任會有差異，但承擔產生銷售線索的職責是一致的，這點在B2B領域尤其顯著。企業市場部門投放廣告以期推廣產品，擴大影響力，獲得潛在客戶群的青睞。在市場發展的早期，消費者的物質需求旺盛，購買欲比較容易產生，需求端大于供應端。但現在中國的消費社會發展逐漸成熟，需求也漸漸走向飽和，純粹廣告技術這一側的投入產出率相對而言會越來越低。銷售技術向前推進，在廣告和銷售之間有一個市場技術流派，它會想辦法運營這些精細化的流量，利用數據技術為開拓市場做支撐，在企業市場部門起撬動（ROI）的作用。endprint

再之，用戶群體或曰消費者對營銷習慣感興趣的程度和能夠使用的渠道不一樣。

說到這里，何潤舉了個例子。在美國，致趣百川對標的幾家公司原先著重以電子郵件營銷為核心去做營銷活動。郵件做得很細，比如發出去之后打開，打開之后具體點哪些模塊，他們都會去做A/B test。到底放A圖片還是B圖片，會產生各種文案，再依據這個數據的反饋提升轉化率。這是國外比較重要的一個流派。但在國內情況就有了很大不同，大家習慣性地屏蔽來自不熟悉地址的郵件、電話、短信，相關條例監管也比較嚴格，所以短信、郵件營銷基本上被客戶直接扔進了垃圾筒，到達率、打開率非常低，甚至只有千分之幾、萬分之幾。

線上營銷自動化落地，首先要考察哪些是主流的社交媒體渠道。國外比較風行的是谷歌、臉書、推特等，在中國則會將微信作為觸達用戶的主要方式。致趣百川從微信生態開始，目前基本可以把官網、EDM、一物一碼、門店等銷售渠道都跟微信打通。

2016年初，充分重視市場技術的微軟開始接觸致趣百川，并成為其服務的客戶。微軟的市場部門在國內有很多合作伙伴和渠道，走全員營銷路線，通過遍布全國各地的“觸角”到達最終客戶。微軟借助致趣百川全員營銷功能模塊，將合作伙伴驅動起來。利用員工和合作方式，通過眾包，以積分激勵分享，實現放大杠桿率。致趣百川SCRM營銷自動化工具可監測到傳播后數據表現情況，反饋直觀。如果哪個伙伴帶來新客戶，微軟可做記錄并進行監測。市場部門就可以很明晰地分析出我的投入到底可以帶來多大產出。

對于致趣百川而言，微軟不僅是客戶，更是合作伙伴。微軟加速器旨在做頂尖、專業的創業服務，始終致力于為中國早期創新創業團隊提供人、財、策略、市場拓展等全方位優質服務，積極幫助初創企業開拓銷售和業務，擴大影響力。致趣百川入選微軟加速器第十期創新企業后，微軟加速器積極幫助它開拓銷售和業務，擴大影響力，還提供價值300萬元人民幣的微軟Azure云計算平臺服務支持。

在最初模式的設計時，致趣百川就把模塊機制會面臨的各種情況考慮得比較全面，這樣基本可以滿足來自不同行業、各具特點的企業的需求。對于提出個性化要求的客戶，致趣百川也會在控制定制比例的前提下改動既有模板，支撐客戶獨特需求。

雖然致趣百川產品最出彩的地方在于Social，但他們可以為客戶提供的工具不僅于此。微軟開始把致趣百川SCRM系統和國內本土的一些企業官方網站打通。如此一來，只要用戶在官網上瀏覽過或有其他行為，都可以被整體記錄在后臺中，由系統做相應打分工作。

除我們熟悉的微信外，各個渠道來源的用戶注冊量也是相當龐大的，不可能全部都提供給銷售部門分析。致趣百川的營銷自動化可以幫助客戶自動從這些原始數據中篩選出高質量的銷售線索，從而提高成單效果。這些銷售線索對于用戶來說都是非常重要的商機來源。

“坦白地說，我想做一些非常好用，而且無論是穩定性還是技術門檻都更高的企業端軟件。這是我創業的理想，也是最初的‘種子。”

把心中創業的“種子”，播撒進國家大眾創業、萬眾創新蓬勃發展的土壤中。致趣百川創立至今，服務了包括微軟、騰訊、SAP、萊茵科技、默克化工、海醫悅美、碧生源、111藥館、沃爾瑪、順豐、明師教育、龍江銀行等超過100家國內外大中型企業，覆蓋B2B、醫療、新零售、教育、金融等行業。

“種子”就這樣發芽抽枝，茁壯成長了起來，綠葉成蔭，向著參天大樹的方向努力。

何潤把致趣百川未來將始終不渝堅持的品格歸結為8字：擔當，協作，創新，堅持。

“擔當，就是公司每個人都以客戶的價值為目標，這樣對內會有很強的驅動力，會想辦法解決出現的問題；協作，就是在各自負責的領域里各盡其能，但都把勁擰成一股繩，把力量匯聚在一起；市場經濟的核心就是不斷會有新的、先進的東西取代舊的、落后的東西，不管是技術層面還是商業模式層面都一定要有創新；不積跬步，無以致千里，堅持是很重要的品質。做企業、做產品實事求是，心態保持謙虛，不斷學習和成長。”

遠望未來，年輕的何潤充滿期待。

何時枝繁葉茂？未來亦可期。endprint