信息技術背景下國際品牌酒店客戶關系管理策略

王育蓮

摘要：隨著信息技術的發展，酒店的客戶關系管理策略在不斷變化。因此，論文對信息技術發展背景下的酒店客戶關系管理策略對酒店運營的影響進行分析。首先，分析了信息技術為酒店運營帶來的機遇與挑戰；其次，總結出信息技術背景下深圳某國際品牌酒店的客戶關系管理現狀；最后，提出具有可行性的，酒店維護客戶關系的營銷策略，對酒店的客戶關系管理中信息技術的影響進行全面的闡述與分析。

關鍵詞：酒店；客戶關系管理；信息技術

現今時代經濟社會高速發展，企業間的競爭日益激烈。酒店行業作為經濟發展帶動的朝陽行業，在我國經濟發展過程中肩負重要使命。隨著經濟環境以及人民生活水平的變化，人們對酒店行業的需求也在不斷變化，客戶關系作為酒店行業競爭的重要部分，已經成為決定酒店在行業內發展地位的關鍵因素。只有與酒店文化、社會發展以及人們需求相適應的酒店客戶關系，才能為酒店的發展提供推進力量，實現長遠發展以及利益最大化的目標。

一、信息技術背景下的酒店客戶關系

信息技術的發展為酒店行業帶來了新的機遇，同時信息技術為客戶帶來了更多的選擇機會，為酒店客戶關系的經營管理帶來了巨大挑戰。如何在信息技術背景下維護良好的酒店客戶關系，成為酒店運營過程的重要工作。而制定酒店客戶關系管理策略之前，需要充分了解信息技術背景下的酒店客戶關系。

（一）酒店客戶關系概念及其管理內容

酒店客戶關系主要指酒店與客戶之間各種關系的總和，酒店客戶關系是一個動態的過程，它隨著酒店生產經營計劃的變化而變化，其生命周期隨著客戶生命周期的變化而變化。酒店客戶關系管理主要指基于當前激烈的競爭環境以及酒店生產經營策略，針對酒店業務流程中客戶關系進行的一系列交互式管理工作，其目的是提升客戶的滿意度并建立長期合作關系，即拉長客戶生命周期。目前為止，酒店客戶關系管理主要包括以下幾個方面：客戶流失管理、客戶保持管理、酒店顧客投訴管理、客史檔案等幾個方面，隨著社會的發展人們需求的變化，酒店客戶關系管理的內容會不斷變化，因此酒店客戶關系管理工作需要與時俱進。

（二）信息技術帶來的酒店客戶關系變化

信息技術的發展對酒店行業的客戶關系的作用主要體現在，過去酒店在營銷活動中占據主導地位，主要依靠電視、廣告牌等傳統宣傳手段驅動消費者進行消費行為，而現在的社交媒體以及各大消費網站（淘寶、去哪兒網、攜程、藝龍等）使得消費者的地位逐漸得到提升，消費者在消費行為中主觀的選擇成分在急劇增強，酒店與消費者之間由原有的酒店主導消費逐漸向雙方對話模式轉變。

二、深圳某國際品牌酒店的客戶關系管理

（一）深圳某國際品牌酒店概述

酒店致力于為賓客提供最好的空間體驗，同時酒店傳承了世界著名國際酒店的管理文化及服務理念，憑借自身精良完善的設施和督導的服務，力求為賓客提供高品質體驗。酒店在進行客戶關系管理時，秉承立足酒店實際為客戶提供優質高效的服務為經營目標。將客戶的需求放在首位，以滿足客戶需求、提升酒店服務品質為服務宗旨，酒店尤其重視客戶對入住體驗以及酒店服務的反饋意見。以充分分析客戶需求為基礎進行酒店的客戶保持以及流失管理，利用酒店顧客投訴管理功能總結客戶的反饋意見，制定有利于酒店長遠發展的經營策略。

（二）酒店客戶關系管理存在的問題

在社會進步過程中，旅游業發展以及商務會談等活動的增加，人們對酒店行業的需求在不斷增加，但是信息技術為人們帶來了更多的選擇機會，因此酒店在進行客戶關系管理主要存在以下問題：

1.在酒店的客戶保持和流失管理方面，面對價格戰導致的酒店服務品質問題，缺乏可靠的解決措施。維護與提升客戶的忠誠度是客戶流失與保持管理的重要目標。而價格戰造成的客戶群體忠誠度的下降，會造成酒店經營利潤的下降。隨著人們對酒店行業需求的增加，行業內部的競爭對手數量也在不斷攀升。因此，很多酒店利用降低價格的策略，提升自身的競爭能力，但是這種價格戰的競爭方式使得酒店的利潤下降，為酒店的長遠發展帶來不可忽視的隱患，影響老客戶群體的忠誠度。

2.在酒店顧客投訴管理方面，酒店缺乏安全可靠的投訴分析管理系統。尤其是，酒店顧客投訴管理系統運行異常，很容易導致酒店的服務質量降低，進而造成客戶流失，影響酒店長遠發展。酒店的定位是高端酒店，致力于為客戶提供高品質的服務，但是酒店在激烈的市場競爭中將大部分精力用于開發和維護VIP客戶，同時在應對行業內競爭時引入了價格戰的經營策略，影響普通客戶得到的服務的品質，而酒店對顧客的投訴管理不善，會造成惡性循環，容易出現酒店老客戶流失、新客戶群體開發困難的局面。

3.酒店客史檔案管理方面，酒店缺少全面的客史檔案分析管理系統，客史檔案管理方式落后。客史檔案管理不善，影響酒店為顧客提供的服務品質。尤其是酒店行業的快速發展，市場上不斷出現競爭對手，客源不斷流失的狀況下。酒店的經營策略存在偏差，過分依賴VIP客戶，在進行客史檔案管理時忽視了普通客戶群體，錯失了開發普通消費群體消費潛力的機會，沒能充分利用信息技術在酒店運營過程中的作用，使得酒店客源流失。

三、信息技術背景下酒店客戶關系管理策略

為了應對當前激烈的市場競爭，論文提出以下信息技術背景下的酒店客戶關系管理策略，期望能夠改善酒店的客戶關系。

（一）客戶保持與流失管理方面

酒店需要緊跟時代發展步伐，首先，可以開發手機軟件，利用軟件預訂酒店，積極拓展新客戶群體，完善客戶保持以及流失管理策略。手機作為人們不可缺少的通信工具，手機的功能幾乎涵蓋了生活的方方面面。因此，酒店需要抓住這個契機，利用手機的酒店預定功能，提升客戶保持管理與流失管理工作。這就需要酒店充分利用手機的上網功能，開發適用于多種語言環境的酒店預訂客戶端，方便客戶加深對酒店的了解，以及預訂酒店，可以適時地為老客戶提供優惠政策，又可以更方便地為不同需求的客戶提供最便捷的個性化酒店預訂服務。endprint

其次，酒店需要提升酒店官方網站的服務品質，提升酒店客戶保持及流失管理功能。酒店的官方網站是酒店的第二門面，有設計感、能夠為客戶提供個性化服務的官方網站能夠更好地吸引客戶群體，酒店網站還可以為客戶提供更加詳盡的酒店內部以及酒店周邊狀況進行詳細介紹。酒店還可以通過外部網站為普通客戶提供一定優惠活動，例如：設置酒店房間、餐飲以及配套娛樂的入住套餐，為普通客戶限時開通部分VIP服務等活動，即可以實現吸引客戶、維護客源的目的，又可以吸引普通客戶辦理VIP服務，維護現有客戶群體，并開發新的客戶群體。

再次，根據酒店的定位，需要在酒店的官方網站上公開一些酒店的內部服務品質細節，例如：酒店房型的具體信息以及使用客戶群體，酒店的床上用品材料以及清潔流程，酒店衛浴用品等能夠體現酒店服務品質的內容。酒店的官方網站還需要在酒店房型等信息處為客戶添加訂購鏈接，方便客戶瀏覽信息后直接進行房間預訂，更好地提升酒店的對外形象。

最后，完善酒店的客戶保持和流失管理工作，提升新客戶對酒店的好感度以及老客戶群體對酒店的忠誠度。還可以采取引進當前流行的信息技術設備能夠更加有效地吸引一些電子發燒友入住，能夠幫助提升酒店整體服務水平、開發新的客戶群體。引入新的信息技術設備還能夠更好地滿足商務出行人士的需求，例如：集寬帶、打印、錄像以及遠程會議等功能于一體的Room Office ，可以更好地滿足參加會議等的商務人士需求，有效地提升客戶對酒店的好感度。

（二）酒店顧客投訴管理管理方面

酒店首先，需要構建功能完善的酒店官網，既需要完善官方網站功能，又需要完善酒店顧客投訴管理體系。酒店的官方網站不僅僅是對酒店基本情況的介紹，還是進行客戶投訴管理的最優平臺。酒店可以在官網上提供顧客評價通道，為客戶提供評價酒店服務的平臺，也方便酒店顧客投訴信息統計工作的進行。

其次，酒店還可以利用其他酒店預訂網站的客戶評價功能收集客戶的投訴信息，還可以與同類型、檔次的酒店評級進行對比，分析酒店在客戶關系管理、運營等方面的問題，為提升酒店服務品質奠定基礎。

最后，酒店需要充分利用信息技術，構建信息化酒店客戶管理體系。酒店更加科學地進行客戶投訴管理，而且基于網絡技術的客戶投訴管理系統能夠為酒店管理者提供科學的信息，幫助管理層制定符合酒店發展方向的管理策略

（三）客戶檔案管理方面

首先，需要加強酒店官方的客史檔案信息管理工作，提升酒店整體的客史檔案管理意識。酒店的官方網站以及入住記錄是客史檔案最直接的來源，因此酒店需要采取客戶管家、專人回訪、酒店分區客史檔案管理等措施，提升酒店客史檔案的管理效率。

其次，需要充分利用現行的預訂網站上客戶預訂酒店的預留信息構建更加完善酒店客史檔案。酒店過分注重VIP客戶的開發與維護，而忽略了普通客戶群體，因此酒店需要充分利用現有的酒店預訂網站，例如：藝龍網、去哪兒網、攜程網等網站。拓寬客史檔案來源，方便酒店進行回訪等工作，提升酒店客戶管理工作整體水平。

最后，充分利用信息技術的數據統計與分析功能，構建完善的電子化客史檔案。基于網絡技術的電子化客史檔案管理系統，能夠幫助酒店分析出可發展客戶群，方便酒店進一步宣傳以及回訪工作，能夠更好地提升酒店服務品質。

結語

面對我國高速發展的經濟技術環境，深圳某國際品牌酒店需要緊跟時代步伐，抓住顧客需求，制定與客戶需求相符合的酒店運營策略，提升客戶忠誠度、維護客源穩定性。論文通過對信息技術背景下的酒店客戶關系進行分析，總結該酒店客戶關系管理策略的不足，從客戶保持與流失管理、客戶投訴管理以及客史檔案管理等方面，提出了利用手機軟件預定功能、完善官方網站功能、充分利用現行的預訂網站、引進先進的信息技術設備等酒店客戶管理策略。論文根據時代的發展，將信息技術運用到酒店的運營活動中，為酒店的客戶關系管理工作提供具有可行性的建議。

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