智慧金融時(shí)代的物理渠道轉(zhuǎn)型

文/本刊編輯部

在余靜波看來，金融機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化以客戶為中心，加大前后臺分離力度，充分發(fā)揮物理渠道的核心作用，強(qiáng)化協(xié)同，提升效能，打造“統(tǒng)一、規(guī)范、安全、高效、智慧、融合、普惠”的物理渠道。

"2017中國CFO年會”于2017年12月14日在上海舉行，本次年會的主題為“AI+下的智慧金融與智慧財(cái)務(wù)”，并頒發(fā)了“中國CFO最信賴的智慧企業(yè)金融機(jī)構(gòu)”年度評選獎項(xiàng)。《首席財(cái)務(wù)官》記者專訪了“物理渠道建設(shè)終身成就獎”獲得者——中國建設(shè)銀行分管渠道與運(yùn)營管理業(yè)務(wù)的副行長余靜波。

余靜波表示，建行將努力運(yùn)用金融手段和力量，推動解決發(fā)展不平衡不充分問題、解決社會難點(diǎn)痛點(diǎn)問題，助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，使廣大客戶能夠公平、公正地享受金融服務(wù)，享受物理渠道轉(zhuǎn)型和發(fā)展的成果。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

國內(nèi)銀行業(yè)最早提出“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”這個(gè)概念是在2002年左右，當(dāng)時(shí)余靜波任建行浙江省分行副行長兼營業(yè)部總經(jīng)理，對此記憶深刻。各家銀行一方面繼續(xù)精簡機(jī)構(gòu)，另一方面積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變，雖然每家銀行的方法和側(cè)重點(diǎn)不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營、營銷和服務(wù)能力。此時(shí)銀行開始對物理渠道進(jìn)行精細(xì)化定位，將網(wǎng)點(diǎn)分為綜合型、銷售型、交易型、理財(cái)型、自助型等類型。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部區(qū)域分為咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺區(qū)、封閉式柜臺區(qū)。經(jīng)營管理上突出了對客戶的維護(hù)和拓展，制定了標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程。至2007年之后，四大國有商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)數(shù)量基本保持平穩(wěn)，物理渠道建設(shè)進(jìn)入精耕細(xì)作時(shí)期。

>> 余靜波：盡管身處智慧金融時(shí)代，但物理渠道仍然是連接客戶與銀行的橋梁。

四大成效

這幾年來，建行主動適應(yīng)客戶和市場變化，通過結(jié)構(gòu)調(diào)整精細(xì)化管理、物理渠道布局優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)分類建設(shè)、智慧柜員機(jī)新型渠道研發(fā)、新一代柜面業(yè)務(wù)流程整合統(tǒng)一等多項(xiàng)舉措，物理渠道逐漸呈現(xiàn)一些新的變化和特點(diǎn)，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷拓展延伸，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)升級改進(jìn)，資源利用效率、經(jīng)營效能得到提升，特別是隨著智慧柜員機(jī)的部署，大量的柜面業(yè)務(wù)遷移至智慧柜員機(jī)辦理，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售能力不斷提升，有力支持了全行業(yè)務(wù)發(fā)展。

結(jié)構(gòu)調(diào)整精細(xì)化管理成效明顯。原來四大行中建行單功能網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多。近幾年，為進(jìn)一步提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源利用效率，建行共計(jì)5,400個(gè)單功能儲蓄所轉(zhuǎn)為綜合性網(wǎng)點(diǎn)，綜合性網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)14,790個(gè)，占比由71%提升至99.8%；綜合柜員占比由27%提升至98.5%；全行共組建了21,185個(gè)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷團(tuán)隊(duì)，建立了“1+N”綜合營銷機(jī)制。

網(wǎng)點(diǎn)布局持續(xù)優(yōu)化。建行境內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)14,846個(gè)，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)向國家重大戰(zhàn)略輻射地區(qū)、經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)區(qū)域和空白縣域傾斜，近三年以遷址方式優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局1,153個(gè)，新進(jìn)駐51個(gè)空白縣域。為支持普惠金融發(fā)展，今年10月份，已經(jīng)完成向銀監(jiān)會報(bào)送新設(shè)153家縣域普惠金融特色支行的申請工作。

目前建行已有32家分行的56個(gè)旗艦網(wǎng)點(diǎn)完工開業(yè)，有36家分行總計(jì)959個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)輕型化。與此同時(shí)，建行穩(wěn)步擴(kuò)張自助渠道規(guī)模，全行自助銀行28,508家，自助銀行渠道賬務(wù)性業(yè)務(wù)量29.19億筆，達(dá)柜面賬務(wù)性業(yè)務(wù)量的6.97倍。

金融科技助推客戶智慧化服務(wù)。建行自主創(chuàng)新研發(fā)了智慧柜員機(jī)，目前在線運(yùn)行4.4萬臺，已成為網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)、基金產(chǎn)品銷售、個(gè)人賬戶開立、產(chǎn)品簽約、信用卡申請的主力渠道，如建信人壽保險(xiǎn)累計(jì)在智慧柜員機(jī)銷售額147億元，全渠道占比達(dá)62%。智慧柜員機(jī)平均服務(wù)效率較柜面提升5.5倍，其中理財(cái)產(chǎn)品贖回、基金定投和贖回等業(yè)務(wù)較柜面提升10倍。建行智慧柜員機(jī)在渠道規(guī)模、部署產(chǎn)品功能、應(yīng)用效果方面均保持同業(yè)領(lǐng)先。

生物識別技術(shù)已在物理渠道的多個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用，如智慧柜員機(jī)人臉輔助識別功能；自助柜員機(jī) “刷臉”、“聲紋”取款功能；智能機(jī)器人的迎賓、咨詢、引導(dǎo)和營銷。與此同時(shí)，已建成投產(chǎn)的12家智慧銀行，也將繼續(xù)進(jìn)行迭代開發(fā)，提升客戶智慧服務(wù)體驗(yàn)。

柜面流程創(chuàng)新優(yōu)化帶給客戶和柜員全新體驗(yàn)。近年來，依托新一代“員工渠道”建設(shè)，累計(jì)實(shí)施了遠(yuǎn)程集中授權(quán)、憑證印章整合、簡化日始日終等1,100項(xiàng)柜面流程優(yōu)化。網(wǎng)點(diǎn)人員的交易核算工作量大幅減少，全行累計(jì)3.8萬名高柜柜員轉(zhuǎn)至網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理等營銷服務(wù)崗位，網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)人員占比由51%提升至68%。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升，根據(jù)神秘人檢查結(jié)果，建行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度為83.1%，居工、農(nóng)、中、建、交、招六行之首。

盡管身處智慧金融時(shí)代，但物理渠道仍然是連接客戶與銀行的橋梁，以普惠金融特色網(wǎng)點(diǎn)為代表的新興物理渠道，將為百姓生活帶來更多便利，為中小企業(yè)提供更多支持。建行將緊緊圍繞習(xí)近平總書記提出的增強(qiáng)“三個(gè)能力”的要求，切實(shí)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險(xiǎn)、深化金融改革，堅(jiān)持一心一意辦好銀行，完成好中央賦予的新任務(wù)新使命，推動全行改革發(fā)展再上一個(gè)新臺階。