我國電子商務糾紛的特征與多元化解決

摘 要：我國電子商務糾紛數量驟增，糾紛類型復雜，如何對有限的社會資源進行合理分配，進而營造電子商務發展的優渥環境是當下亟待探討的命題。人民調解這種糾紛解決方式本質上是最符合商事主體的利益訴求的，在向行業性、專業性方向發展的過程中為電子商務糾紛的治理提供新的啟示。電子商務糾紛與訴訟、仲裁的銜接問題在于糾紛產生快速與審理程序繁復之間的矛盾，而在線糾紛解決方式與契合電子商務糾紛的特征，對小額糾紛的化解效果尤其顯著。

關鍵詞：電子商務糾紛；人民調解；在線訴訟

“互聯網+”時代到來，電子商務加速發展，企業之間、企業與消費者之間的交易從傳統方式中脫離，詢價、報價、訂貨、售后服務等均可通過電子方式實現，貿易形式的進化突破了時空限制，商事活動效率大幅提升。電子商務交易的活躍必然引起相關糾紛數量的驟增，如何快速、有效地化解糾紛成為各地司法行政機關與司法審判機關的工作重點。

一、我國電子商務糾紛的特征

電子商務主要有B2B、B2C以及C2C三種模式，其中產生的糾紛既有相同之處，也有各類模式下所獨有的特征。

1.糾紛形態

由于我國正處于社會轉型期，經濟市場活躍且復雜，電子商務爆發式崛起，電子商務糾紛整體呈現數量龐大、種類繁雜的特征，其中互聯網購物合同、服務合同、產品侵權與知識產權糾紛為主要糾紛類型。

2.糾紛主體

電子商務以互聯網為交易平臺，交易主體并不進行會面，糾紛的跨區域性是電子商務糾紛區別于其他傳統民商事糾紛的另一特征。2017年9月，義烏電子商務發展指數中跨境指數較去年同期增長43.04%，跨境類電子商務交易愈發活躍。在某一糾紛中，各方糾紛主體基本上處于不同地域，但是在某一區域內，存在電子商務企業住所地集中的現象。2015年，國務院發文協調推動區域電子商務發展，在市場與政策的推動下，興建電子商務產業園區的熱潮一直持續，數據顯示，2016年3月全國共有電商產業園區1122家，在具有產業基礎的地域（如廣東、浙江、江蘇）尤為集中。作為糾紛主體的電子商務企業住所地的集中，從訴訟法視角可以解讀為糾紛在特定法院、仲裁委員會或人民調解組織的集中。

3.糾紛內容

現代商務較傳統商務而言，呈現出商事組織聯合化的特點，企業間的良性聯合一方面增強了聯合體在業內的競爭能力，另一方面提高了規模效益。這種聯合既包括類似生產、銷售、售后服務這樣的縱向聯合，也包括同類企業的橫向聯合。然而，如此模式卻使得商事活動區別于普通民商事活動，產生了難以打破的專業壁壘及行業壁壘。商事糾紛產生于商主體的商事活動中，由于商事習慣、專業技術、行業信息等因素的存在，使得商事糾紛區別于一般的民商事糾紛，電子商務糾紛的專業性與行業性在B2B模式下尤為明顯。B2C與C2C模式下往往呈現爭議標的小、案件事實簡單的特點。

二、我國電子商務糾紛的解決方式

當代糾紛的解決方式主要有談判、調解、仲裁和訴訟四種，除去不需要第三方的談判方式，其他三種都需要一定的社會成本輔助完成。如何對有限的社會資源進行合理分配，進而營造電子商務發展的優渥環境是當下亟待探討的命題。

1.人民調解

人民調解這種糾紛解決方式本質上是最符合商事主體的利益訴求的。一方面，調解程序時間成本低，對糾紛的反應速度極快，較之訴訟和仲裁程序的冗長與繁復，調解可以節約大量的人力及物力；另一方面，調解可以將糾紛發生后對企業的負面影響降至最低，人民調解依據自愿、不公開的原則進行，可以看做是有第三方介入的談判，企業形象是企業的無形資產，讓糾紛在非公開場合化解掉可以避免這種無形資產的損耗。

人民調解的廣泛運用契合我國電子商務產業的發展現狀。首先，電子商務企業住所地集中，人民調解委員會設立靈活如前所述，電子商務糾紛案件數量呈爆發態勢，法院及仲裁委員會的爭議處理能力有限，人民調解委員會在案件分流方面被付以重任。浙江、廣東等地紛紛在在電子商務企業集中的區域專設電子商務糾紛調解委員會，集中處理電商交易中產生的企業與企業之間、企業與消費者之間的各類糾紛，同時兼顧電商企業運營過程中企業內部產生的勞務糾紛及其他類型的糾紛。其次，電子商務糾紛行業性特征明顯，人民調解在向行業性、專業性方向發展的過程中為電子商務糾紛的治理提供新的啟示。基于對現代社會矛盾特征的分析，地方司法部門嘗試推動專業調解與行業調解工作。寧波市鎮海區2015年設立電子商務糾紛調解工作室，為轄區內的電商企業提供糾紛調解服務，調解工作室中的人民調解員來自商會、行業協會等專門領域，能夠快速把握問題癥結，僅2016年上半年處理案件400余起，糾紛化解效果極佳。行業性、專業性人民調解委員會可以高效、精準的為糾紛主體提供服務。

2.仲裁與訴訟

電子商務糾紛是典型的現代型糾紛，當事人雙方或多方時常存在明顯的能力差距，此種情形下仲裁與訴訟是最為公正的糾紛解決方式。一方面，在整體的糾紛解決與政策的形成過程中，訴訟可以恰當地發揮預期作用；另一方面，通過訴訟對糾紛進行規范治理，從而達到規范引導整個電子訴訟領域發展的實際效果。

基于電子商務糾紛的各項特征，我國仲裁與訴訟方式做出了積極改變。傳統的仲裁與訴訟方式相較于人民調解存在時間與經濟成本高、靈活度差的劣勢，但是時下多發的消費者與電商之間的糾紛往往涉訴金額小、案情簡單，解決糾紛甚至比糾紛本身更加復雜，冗長的訴訟程序成為糾紛解決的致命缺陷。為了化解這一矛盾，我國提出了電子商務網上法庭與在線仲裁的糾紛處理方式。以在線法庭為例，電子商務網上法庭首先在被稱作“中國電子商務之都”的杭州進行試點，進而衍生出杭州互聯網法院，主要解決轄區內電子商務交易、互聯網活動中產生的糾紛案件，立案、訴前調解、庭審及宣判全部在線完成，與案件相關的證據（如交易訂單信息）可以直接從淘寶、京東等電商交易平臺調取。endprint

三、我國電子商務糾紛解決機制的路徑選擇

現代社會中糾紛日益復雜多樣，替代性糾紛解決程序的地位提升，且程序本身在不斷優化。電子商務糾紛的出現與更新對替代性解決糾紛程序提出了新的要求，在快速應對糾紛產生的基礎上，還要做到徹底解決糾紛，防止衍生二次糾紛以及群體事件。專業調解與行業調解滿足了化解糾紛的實際需求，是人民調解在電子糾紛領域的正確發展方向。然而，立足當事人權利保障的立場，仲裁與訴訟仍然是維持法治社會正確發展的主要糾紛解決方式。電子商務糾紛與訴訟、仲裁的銜接問題在于糾紛產生快速與審理程序繁復之間的矛盾，而在線糾紛解決方式與契合電子商務糾紛的特征，對小額糾紛的化解效果尤其顯著。除上述幾種糾紛解決方式之外，C2C電商平臺也為用戶提供了投訴服務，在電商內部分流掉更為簡易的糾紛。由此，我國電子商務糾紛的解決形成了一個多元覆蓋的網絡，確保電子商務交易的健康運行。

但是，電子商務糾紛的多元化解決路徑仍存在諸多問題有待處理。人民調解在糾紛解決中可以發揮自身優勢，但受到區域產業發展及區域內法治發展水平的限制。人民調解工作的規范化仍然有待提高，調解組織與調解員水平參差不齊，并且受調解員身份的限制，難以保證其在每一個糾紛的處理過程中不偏不倚。訴訟與仲裁的在線處理也收到適用范圍、司法技術、計算機技術等因素的制約，目前僅能在特定地域中試點。對杭州互聯網法院、浙江法院電子商務網上法庭以及中國廣州仲裁委員會在線仲裁系統的觀察來看，在線解決糾紛的能力不如預期，存在大量送達困難、線上轉線下處理、執行困難的問題。

社會轉型期出現的眾多沖突和矛盾，在短期內以膨脹的姿態擺在司法機關面前，中國司法面臨兩種截然有別的路徑：或者從制度、體制入手，借鑒現代社會沖突解決的制度經驗；或者是回到中國傳統資源中尋求化解的良方。電子商務糾紛對我國多元糾紛解決提出挑戰，但機遇與挑戰并存，應從現實中發現問題尋求制度突破。

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作者簡介：夏君潔（1992- ），河南省開封市人，寧波大學法學院訴訟法學碩士研究生，研究方向：民事訴訟法endprint