韻達快遞發展問題分析研究

廖星語 蘭茹玉

【摘 要】在這個電子商務快速發展的時期，國內眾多的快遞公司應運而生。作為民營快遞公司的代表之一的韻達快遞，在近年來也發展迅速，但在發展的過程中，韻達快遞也存在著一些問題，如人員素質不高，管理混亂，信息化水平較低等。文章對上述問題進行了分析并提出了相應的對策建議。

【關鍵詞】韻達快遞；人員素質；信息化

一、引言

快遞作為一種先進的運輸方式，既促進了社會經濟的快速發展，同時在滿足人們的生活需要、促進社會產品的流通等方面也發揮著極其重要的作用。韻達快遞是集物流，電子商務，速遞三位一體的一家民營快遞企業，它創始于1988年。“一切顧客至上”是韻達快遞從建立起始就一直堅持的一個工作理念，致力于讓每一位選擇韻達快遞的顧客能體驗到安全、快速、可靠的服務。然而隨著其不斷地發展，也不可避免地會產生一些需要解決地的問題，因此面對嚴峻的市場壓力韻達快遞必須快速找出自身的不足之處，并針對存在的問題進行分析，同時擬出最符合自身條件的解決方案，以達到激勵企業的更好成長的目的。

二、韻達存在的問題

（一）管理混亂，工作人員素質有待提高

韻達公司工作人員在未經過專業的培訓的情況下便直接上崗，導致其不僅勞動業務素質較低同時服務態度也差，這便使得韻達跟同樣類型的企業之間的競爭力很大程度上被降低。其次，在對派件員的培訓方面也不夠，快遞公司只對快件員進行了容易的快件操作上的培訓而忽視對工作人員做事責任感的培訓，導致職工應付快遞，拋、扔、丟的行為屢禁不止。同時，很多員工因為快遞中轉操作的工作量大從而對工作的滿意度大大地降低，造成員工離職率很高，流動性也很大。

（二）收發件制度不規范

根據韻達快遞服務標準，工作人員將快遞送到客戶手中，客戶需要面對面打開，檢查快遞是否有問題，若檢查完畢發現沒有問題，這時客戶才可以簽字確認收貨成功。但是許多快遞工作人員在檢查快遞之前就讓客戶簽字確認，此行為讓客戶感到十分不滿。若快遞真有問題，而客戶已簽字確認，公司將不承擔任何賠償責任，因此很多客戶覺得韻達的賠償態度不積極，在履行責任和賠償的方式上也存在許多漏洞。

（三）快遞丟失、破損賠償無法及時到位

快遞業受到消費者投訴最多的是快遞的丟失、損壞，這是由于快遞在運輸途中工作人員的不夠專業，暴力運輸和裝卸，給消費者造成損失。但到目前為止，韻達公司尚未建立專門的貨物破損遺失賠償機制，這使得許多消費者在遇到貨物破損或快遞丟失時投訴無用，因而無法得到相應的賠償，甚至有時候推卸責任，這不僅使得韻達公司名譽受損，也讓該企業形象也大打折扣。

（四）物流信息系統的水平低

由于韻達公司的信息系統相對落后，沒能及時的接收和處理信息，也不能提供準確的信息跟蹤服務。從客戶的反映可知，它經常出現在網上搜索信息，公司提供的信息找不到或者沒有相應的情況，甚至可能，快遞被送到某個地方后就查驗不到相關物流信息，出現了的物流信息空白現象，這使得顧客取件十分不便，更嚴重的會延誤客戶的重要事情。同時，自己的快遞物流信息只能根據自己的貨物運單號碼查詢，在運單號丟失的情況下也無法跟蹤查詢，也不能使用自己的姓名和身份證進行查詢。

三、韻達公司發展對策

（一）完善管理機制，提高工作人員的服務質量

韻達的發展對策是提高工作人員的素質，提高員工的整體服務質量、服務態度和從業人員素質，這是影響客戶選擇的關鍵所在。每位派件員都要對他們進行專業的崗前培訓，培養他們的責任心，對接收的不可隨意的拋、丟。而是應該仔細且細心對待每一個快遞。同時，公司還應實行考核制度，不合格者就淘汰。實行淘汰機制，使員工之間能進行良性競爭，考核要進行獎懲，做到公開、公平、公正，則應按其程度進行相應的處罰。當工作人員工作量大時公司也應該體恤，并給予相對應的獎勵。相反的，若有人偷懶耍小聰明違反公司規定也應按其程度進行合理的懲罰。

（二）規范收發件制度

根據快遞行業的規定，公司應嚴格檢查客戶郵寄的物品。客戶在交貨時，快遞工作人員必須對交貨的貨物進行現場檢查是否符合有關規章制度。當消費者寄快遞時，工作人員應當面稱重，統一收費價格，并按照韻達公司的收費標準收取相關費用，并向客戶公布價格，以確保價格的合理性、公平性和透明度。當然，派件員也可主動去收集快件以提高業務量，也能增強工作熱情。若是消費者所寄物品需要保價則應提醒，并嚴格遵守運公司的規章制度。

（三）提升售后服務質量

在處理問題件時：應做到簽收要嚴謹，在確認后無論是本人簽收或者家人代簽收，都應做好記錄，便于出現問題時可以查證核實；當快遞出現丟失或者破損時一定要及時的處理，及時與客戶的聯系并商量處理對策。若要減少這種賠償工作人員就要避免運輸過程中的暴力搬運、裝卸。同時，韻達公司應建立專門的貨物損害賠償機制，使消費者在貨物損害或損失的情況下對快遞投訴應予以賠償，而不是推卸責任是賣家的過錯，讓無辜者承擔賠償責任。

（四）提高物流信息水平

韻達公司需要引進更先進的物流信息設施來提高物流信息水平，以便于為消費者提供快速的、準確的跟蹤信息，方便客戶在網上查詢快遞的進度，并找到與其相關的物流信息。其次，作為顧客也需要保存好自己的運單號，以便自己可以隨時檢查快遞的進度。同時，可把更多的資金投入到物流信息系統使其更加完善，這樣的話，即使有客戶不小心把運單號丟失了，也可通過自己的身份證號和姓名來查詢自己的相關物流信息。

四、結束語

綜上所述，隨著互聯網電子商務的快速發展，韻達公司應該致力于提高其服務品質、服務態度和服務質量，注重培訓員工的專業素質，提高員工的專業水平，從而滿足每個客戶的需求。

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