基于微信服務號的家電售后服務系統設計與應用研究

曹冬+劉祚時

摘要：針對家電售后服務中用戶報修繁瑣；廠家、維修點、用戶三者之間信息傳遞不通暢；用戶反饋機器故障現象不清楚；維修員前往維修時不清楚配帶何種配件；客服人員任務繁重等問題，本文運用Asp.Net技術，采用Autofac+MVC+EF技術框架設計基于微信公眾服務號的家電售后服務系統，主要實現用戶注冊、用戶報裝報修、用戶服務進度查詢、知識庫查詢、聯系客服、進入企業商城、產品真偽查詢等功能，幫助企業簡單、快速、有效的解決用戶報裝報修等售后服務問題，降低企業售后服務中的成本，提高用戶滿意度與企業信息化管理水平的目的。

【關鍵詞】售后服務 微信服務號 Asp.NetMVC

1 引言

售后服務被視為企業的二次營銷，良好的產品售后服務能提高用戶對企業的好感，更容易激起用戶二次購買產品的欲望。目前諸多企業對售后服務非常重視，特別是家電企業，這些企業正在或已經構建了自己的售后服務平臺，從而為客戶提供優質的售后服務，促進企業售后服務的工作效率，提高客戶滿意度。對于未建設服務系統的企業依然使用電話維修方式，工作效率低，信息反饋不完整、不及時。對于已經建立自己的售后服務系統的企業而言，系統構建之后用戶想要進行產品售后服務需要登錄PC網頁進行操作，操作繁瑣，并受各種條件的限制，從而給用戶帶來極大的不便。而目前使用微信的用戶群體之多以及微信服務號極易推廣的特性，本文以此為背景提出構建基于微信公眾號的家電售后服務系統，以此為用戶提供優質、方便快捷的售后服務，提高客戶的滿意度，樹立企業良好形象。

2 微信公眾服務號介紹

微信公眾號分為企業服務號，訂閱號，小程序，企業號。服務號：為企業和組織提供更強大的業務服務與用戶管理能力，主要偏向服務類交互。訂閱號適用于消息發布與通知：企業號適合企業管理于辦公；小程序適用于開發者開發新的程序，方便用戶體驗。經過對微信公眾號中幾種賬號類型的比較得出，服務號最適合應用于家電行業的售后服務。

3 售后服務系統的整體架構設計

系統架構是系統運行的支架，也是核心部分，架構的設計好壞直接影響系統的開發時問，系統的擴展、系統的性能、系統的穩定、系統的維護，因此系統架構的設計至關重要。包括系統的后臺技術框架、系統的業務框架。

系統的后臺技術框架采用Autofac+MVC+EF的技術框架。Autofac依賴注入，是指業務類只依賴于服務類接口而不具體綁定某個實現這個接口的子類，可以根據不同的需要指定相應的子類，達到松耦合的效果，減少對系統的業務邏輯造成污染。MVC即Model-View-Controller（模型.視圖.控制器），是一種劃分系統功能的方法，他實現了數據層與表現層的分離，相比于混合層的數據編程，MVC模式工作量更大，但是開發的產品結構清晰，產品設計彈性力度大，開發人員只需關注整個結構中的特定層，有助于企業并行開發提高效率，產品的應用通過模型可以得到更好的體現。EF（ADO.NET Entity Framework）是微軟公司以ADO.NET為基礎所發展出來的對象關系對應（ O/R Map-ping）解決方案，EF結合LINQ有很高的拓展性，可以充分的描述與數據庫表的映射關系。Autofac+MVC+EF是一個松耦合的技術框架，能為系統搭建一個好的開發層次，如圖1所示。

家電售后服務系統涉及的角色包括終端用戶、客服、維修點，根據對不同角色功能進行分析，其中客服的權限相對較大，客服管理員能夠對普通客服進行分組分類，進行權限控制，查詢用戶單據及進度；對用戶相關信息進行部分標記；以及對維修點進行維護，不同維修點的人員調動。用戶角色則能夠實現報裝報修、產品查詢、進度查詢等功能。維修點角色中維修點管理員則能對組員管理，權限控制，單據扭轉等功能。分析得出系統的整體功能結構，如圖2所示。

4 具體實現

本文從微信公眾號在用戶角色中的設計與研究為例進行研究設計。對用戶角色進行用例分析得到UML用例圖，如圖3所示。在設計系統的時候，從用戶使用的角度，優化用戶體驗性，第一在用戶進行報修時，可有兩種方式，一種是直接從“報裝報修”菜單欄進入界而，然后選擇產品，選擇產品界而要有入口進行添加產品；另一種是從產品列表進入到報裝報修界而。第二在用戶查詢報修報裝進度界而需要有入口進入到報裝報修界而。系統設計過程中在滿足功能的情況下考慮用戶的體驗性是非常重要的。

根據用戶用例圖設計得出微信公眾服務號的菜單模型，如圖4所示。

根據市場調研分析得到用戶的報修流程圖，如圖5所示。

根據用戶用例分析、微信公眾服務號菜單模型設計、用戶報修流程分析設計得出與用戶相關主要的數據庫模型圖，如圖6所示。

其中Userlnfo為用戶信息表通過關系表UserProduct與產品表Products進行關聯，用戶與產品是一對多的關系；Role為用戶角色表：Contacts則是記錄用戶的聯系人信息：OrderList表則為報修報裝單的單頭，RepairOrder表為報修表單身，InstallOrder為報裝表單身，OrderList通過Orderld與RepairOrder、InstallOrder進行關聯，通過Userld與用戶關聯，通過SerialNum與產品表關聯；OfficiaIAccessToken、OfficialTicket、OfficialAccountMenu、OfficialAccount這幾個表示用來存儲微信公眾服務號的AccessToken、Ticket、菜單配置信息、公眾號的配置信息，它們之問通過鍵OfficialAccountld進行關聯。RepairProcess則是存儲單據的維修進度信息；Rating則是用戶評價表。

5 微信公眾號接入與具體運用

5.1 微信公眾號接入endprint