社區圖書館運營與服務創新研究*
——以南京市鼓樓區睿城社區圖書館為例

戚曉明

（南京農業大學人文與社會發展學院 南京 210095）

20世紀90年代我國城市社區建設興起并逐步推廣。社區文化作為社區建設中一項重要的內容被予以重視。社區圖書館作為社區文化的重要載體，在新時代繁榮社區文化、提高居民文化自信、豐富居民精神生活、增進社區認同感等方面起著重要作用。90年代末至今，各地有關社區圖書館的政策法規陸續出臺。社區圖書館的功能是否能夠正常發揮、服務是否切合居民需求，引起各界人士的廣泛關注。2017年《國家“十三五”時期文化發展改革規劃綱要》中提到要“推動基層綜合文化服務中心建設，使其具備讀書看報、公共數字文化服務等功能”。作為基層圖書館的重要組成部分，傳統社區圖書館在發展中長期以來面臨著門庭冷落、借閱率低、管理不到位、服務落后等問題，亟需探索新的理念和服務模式予以改善。本文以南京市鼓樓區江東街道睿城社區圖書館為例，重點考察社區圖書館的運營與服務創新實踐，以期對社區圖書館的發展提出合理和可借鑒的路徑。

1 社區圖書館運營與服務創新的必要性

自20世紀90年代以來社區建設獲得重視，相應地，社區圖書館也迎來了建設高潮。我國東部沿海大部分地區在“十五”和“十一五”期間至少有過3—4次集中性的行政資源投入于基層圖書館建設。與此同時，中西部地區基層圖書館建設盲點也得到大面積消除，大量館舍新建[1]。但是各地社區圖書館建成后卻存在著門庭冷落、借閱率低、管理不到位、服務落后等問題，迫切需要創新運營與服務方式。

社區圖書館門庭冷落，空殼化運營狀態凸顯。2013年《中國社會報》刊發了一篇題名為《社區圖書館為何叫好不叫座》的文章。文章指出，“隨著我國公共文化服務體系的不斷完善，社區圖書館如雨后春筍般出現；但多數圖書館卻讀者寥寥，有的面臨著書刊資源缺少的窘境，有的則是圖書資源沒有得到充分利用”[2]。而2012年的一項網絡調查則顯示，社區圖書館在“居民最需要的社區設施”中名列首位。如此矛盾的狀態更凸顯了社區圖書館迫切需要改革創新。之后，2015年《大河報》發表報道《社區圖書室為何難引來愛書人》，指出“圖書數量少、讀書環境差且圖書更新太慢，導致一些社區圖書‘門庭冷落’，有的圖書室一個多月只有四五個人來借書”[3]。類似的報道或是文獻資料還有很多。城市社區圖書館“空殼化”現象比較普遍[4]。

社區圖書館資源有限，無法滿足居民需求。社區圖書館組建過程中最常見的模式是基層政府投資興建，有些是在社區建立帶有圖書室的服務中心時政府給予一次性補助，場所和運營主要靠社區。在后續建設中，社區圖書館往往面臨著場所面積有限、資金緊張、館藏圖書量較少、設施陳舊簡陋等問題，無法滿足居民需求。即使一些社區圖書館采取總分館模式組建，但社區圖書館在資金、場所、設施和閱讀環境上仍然面臨諸多困境[2]。從全國范圍來看，城市社區圖書館網點建設相當薄弱[5]。社區圖書館的很多藏書來自于社會捐贈，圖書內容比較陳舊。有時為了節省經費而購入一些盜版書，圖書質量較差。有些社區圖書館圖書以言情、武俠、卡通等為主，雖然是為了迎合大眾，但閱讀導向性較差[6]。有的社區圖書館只是在社區的一間房里放些書架擺些報刊雜志，且這些報刊雜志往往常年不更換。

社區圖書館管理不到位，服務落后。很多社區圖書館在管理過程中沒有專職管理人員，往往為一些社區工作人員兼職，有的圖書館甚至無人管理。社區圖書館的開放時間非常不合理，在居民下班或者節假日期間往往大門緊鎖。還有很多社區圖書館沒有提供現代化的電子閱讀等服務，更沒有提供網絡服務，服務人群非常有限，圖書館的正常功能無法充分發揮。

這都嚴重制約著社區圖書館的發展。在國家不斷提倡文化建設的新時代，社區圖書館運營與服務創新顯得非常必要和重要。實際上，在社區建設和發展過程中，已經有一些街道社區走在時代前列，不斷探索社區圖書館發展的新思路新模式，其中就包括頗具時代特色和創新精神的南京市鼓樓區睿城社區。

2 睿城社區圖書館運營與服務創新實踐

睿城社區隸屬于南京市鼓樓區江東街道。下轄蘇寧睿城、佳和園兩個小區和江東軟件城，轄區面積約為1.16平方公里，有居民約3 738戶，企業近400家。睿城社區綜合服務中心建筑面積約6 000平方米，地上四層地下一層，是南京市最大的綜合服務中心。中心擁有親子服務、居家養老服務、公益圖書館、心理咨詢服務、機器人培訓等幾十項服務，由20多個社會組織提供。睿城社區圖書館是由三個不同樓層、針對不同人群的讀書空間構成。二樓的公益圖書館主要針對4—16歲孩子；一樓的“江東書房”主要面向社區的中青年；四樓的“自在書屋”則是為老年人精心打造。

2.1 公益圖書館——面向孩子的讀書空間

位于社區綜合服務中心二樓的公益圖書館是千尋救助和惠仁社工組織于2016年聯名發起的公益項目，場地由社區免費提供。該圖書館是充分借鑒國外社區公共圖書館的先進經驗，并結合南京本土人文特色，創新性設計和打造出的互聯網多媒體社區公益圖書館。該圖書館在運作過程中以“人人公益，人人幸福”為使命，旨在打造出一種利他主義的志愿服務生活方式，營造可持續發展的社區睦鄰友好文化生態環境。

在軟硬件設施方面，公益圖書館面積約138平方米，整體空間劃分為“兩兩一”，即兩區（電腦區、培訓區）、兩室（自習室、閱覽室）、接待區。這樣設計主要是根據4—16歲的服務對象需求而定。圖書館內擁有約69個座位、20臺電腦、100兆獨享光纖。圖書館藏書總量不少于5 000冊，且不定時更新。很大部分圖書來源于社會各界募捐，少部分由社會組織自行購買。圖書消毒上架，主要以適合青少年的書籍為主。平時圖書館也會有一些舊書義賣或者圖書漂流的活動。在圖書館數據管理系統方面，公益圖書館擁有風靡科技圖書館管理和電子閱讀管理系統。館內專職圖書管理員不少于1名，志愿管理員日常不少于4名。志愿管理員主要作為圖書管理員、授課助理或活動助理。

在資金方面，街道社區并不提供資金，而是由承辦的社會組織自籌。公益圖書館是公益性質的，但社會組織在運營時也設計了部分收費項目，維持運營費用。目前這部分收費項目主要是假期或是課后托管服務。社會組織聘請專業輔導團隊，以名校優秀教師為主給孩子們提供托管輔導，解決家長的后顧之憂。托管收費在寒暑假約為每月2 000元，免費提供午餐；在平時約為每月1 000元。一般有6位老師，4位負責教學，2位負責接送學生。公益圖書館為青少年提供了優美安靜的托管與教學環境。除了托管收費項目外，圖書館的運營經費還有少部分來源于社會捐贈和政府購買服務項目經費。

在服務內容方面，公益圖書館除了提供免費的閱讀場所、學習場所，還提供形式多樣的公益服務。在圖書館的培訓區，圖書館開展了很多公益服務，例如針對青少年群體開展聲樂、舞蹈、書畫等公益課程。工作人員通過公益圖書館的微信平臺實時發布，然后再在微信群里轉發，居民自愿報名參加。為了保證教學質量，每次活動一般控制在10人左右。此外，圖書館還邀請一些公益組織或機構來開展針對家長和老年人的培訓，比如居家老人自護教育、兒童保護防侵害、小兒推拿等，同樣通過微信平臺發布信息。公益圖書館除了是讀書俱樂部、青少年素質培訓基地，還是社區志愿服務基地。圖書館開展的各種公益服務都會邀約志愿者參與，例如圖書管理助理員、小兒推拿講座助理、社區調研員、入戶訪探員等等。公益圖書館制定了《志愿時超市》七定律，對志愿者們的服務進行認證，并記錄志愿服務時間以及交換志愿服務的規則，充分發動社區居民參加志愿服務。

2.2 江東書房——面向中青年的讀書空間

2015年江東街道和睿城社區居委會相關負責人參觀了南京首個24小時開放的“二樓南書房”后，邀請“二樓南書房”的創始人陳燁一起合作打造社區服務中心內的閱讀空間，于是位于社區服務中心一樓東北角的江東書房在2015年7月成立。為了解決經費不足并讓更多人參與到江東書房的建設中來，江東書房成為首家眾籌書房。在新媒體平臺上發布眾籌消息后，短短兩天之內就有26位南京市民參與到眾籌中來，他們分別是醫生、律師、會計師、民營企業家等等。通過每份1—5萬元不等的股權認購，最終達成30萬元的眾籌目標。有別于傳統的社區閱讀空間，江東書房在文化體驗、空間體驗、活動體驗、服務體驗四個方面做了提升和調整，重新定義了社區閱讀空間的標準。

文化體驗的提升主要表現在閱讀產品上。江東書房的圖書以人文社科為主，偏向于教育、音樂、建筑、藝術、設計、健身、科技、互聯網等方面，著眼于幫助社區居民認識生活美學，提升生活品質。為了進一步保證江東書房的圖書質量，在愛德社會組織培育中心和眾多網友的支持下，2015年8月，陳燁進行了一場特別的“書店之旅”，他前往上海、杭州等地探訪了20家優秀的人文社科書店，把優秀書店里的好書帶回了江東書房。目前，江東書店擁有藏書5 000余冊。

空間體驗的提升主要表現在空間設計上更具情調和舒適度。江東書房的面積近100平方米。在書房的構建過程中，陳燁非常重視空間設計，包括但不限于：功能分區、動線設計、書架材質、地面處理、家具軟裝、光線運用等，力圖使江東書房的空間體驗有獨特的調性，讓讀者進入空間以后有愉悅感和舒適感，充分提升讀者對閱讀空間的感知體驗。

活動體驗的提升主要表現在有意義、有品質的活動的注入。有了好的閱讀產品和空間體驗，如果不加以利用，只會使江東書房的社會意義不斷稀釋。因此陳燁與江東街道商討以后，為書房策劃了江東論壇、江東讀書會、社區下午茶等長期固定活動。同時，江東書房還為社區居民提供舉辦活動的便利，不僅在場地方面予以支持，對于有意義、有品質的活動，在經費和宣傳上也會予以支持。閱讀空間活動品質的提升，既提高了江東書房的利用效率，也更好地豐富了社區居民的文化生活。

服務體驗的提升主要表現在服務時間、服務質量、服務內容上。服務時間上看，傳統的閱讀空間開放時間多與社區服務中心行政功能保持一致，晚上5點左右就結束了。覆蓋到的社區居民多為學齡前兒童、退休老人等，而作為社區主體的晚上5點后才有時間閱讀的中青年，基本享受不到社區的閱讀服務。鑒于此，江東書房的服務時間定為早上9點至晚上10點，除春節假期或是遇到不可抗力之外，全年開放。從服務質量上看，江東書房配備了經過專業培訓的圖書管理員，以保障服務質量的穩定性。居民在江東書店看書是免費的，辦理100元一張的會員卡還可以把書借回去看。江東書店和陳燁旗下的“二樓南書房”、百家書房、讀立空間等書房的書可以通借通還，實現會員信息共享。服務內容上，除了提供圖書閱讀，江東書房還提供咖啡、奶茶等飲品，這些消費主要為了增強閱讀體驗，當然也為了保證運營成本。此外，江東書房還提供場地的租借，收取一定的租金和消費費用。對于社會公益活動，根據活動的內容和性質、場地申請方的具體情況，江東書店會有相應的支持方案。

2.3 自在書屋——面向老年人的讀書空間

自在書屋位于社區服務中心的四樓，主要面向老年人。睿城社區引入了民營養老機構“南京攜才養老”在社區開展居家養老服務。攜才居家養老服務中心以老年人需求為主，政府購買服務為輔為導向，采取市場化和公益化相結合、專業化和自助化相結合的方式為老人提供包括營養配餐、日間照料、文化娛樂、康復護理、家政服務、健康管理、上門服務等多層次全方位的社區生活服務。自在書屋就是機構在社區為老年人提供的文化娛樂方面的場所。自在書屋只有一間屋子，里面有一些圖書和桌椅，供老年人看書、寫字、畫畫等。相較于公益圖書館和江東書房，自在書屋更像傳統的社區圖書室，只不過這一圖書室主要針對老年人，為老年人提供免費閱讀娛樂場所。

3 睿城社區圖書館運營與服務創新的啟示

3.1 以需求為中心，細分服務對象

國內外很多大型圖書館都會根據服務對象的需求，精細劃分服務對象，設置適合不同年齡階段或不同專業類別服務對象的閱覽區，例如兒童閱覽區、青少年閱覽區、人文社科類圖書閱覽區、電子信息類圖書閱覽區等等。社區圖書館由于規模遠遠小于大型公共圖書館，且圖書資源、場地一般較為有限，做到這一點往往不太容易。很多社區只設置了一間閱覽室。這也是造成大多數社區圖書館門庭冷落的原因之一。反觀國外，如英國的社區圖書館如Upperthorpe分為兒童閱覽區、青少年閱覽區和成人閱覽區，還附帶電子音像制品展示區[7]；在不同的區域配之以相應的活動如嬰兒、幼兒親子活動等。美國的社區圖書館也是如此，如密爾沃基社區圖書館將兒童閱覽區細分為0—3歲嬰幼兒讀者區、3—6歲學齡前兒童和7—12歲學齡兒童，此外還有青少年閱覽區、成人閱覽區和老年人閱覽區，并針對不同人群制定不同的服務指南[8]。

睿城社區圖書館克服了傳統社區圖書館在這方面的欠缺，充分利用社區空間與社區內外資源，設置了針對不同年齡階段的圖書閱讀區域：面向4—16歲孩子的公益圖書館、面向中青年的江東書房和面向老年人的自在書屋。根據不同對象的需求，在空間設置、書籍選購、服務功能等方面都有所區別。這給國內社區圖書館的發展帶來很大啟示。盡管很多社區空間有限，但仍可以充分利用現有社區資源，針對不同對象設立不同閱覽區域。即使這些區域可能并沒有睿城社區這么大，甚至有些微型化，但也能充分考慮不同群體的需求，增強社區圖書館的功能性和實用性。

3.2 轉變觀念，開展多樣化服務和活動

面對傳統圖書館的危機，2013年英國政府頒布了《未來圖書館計劃》，提到要加強社區圖書館與社區居民的融合，公共圖書館的社會角色開始發生改變，從傳統的信息資源服務轉變為深入居民生活、直接面對居民生活需求的生活信息服務[9]。作為圖書館服務范圍和內容的延展，很多國家的圖書館開始加入讀者活動和服務。讀者活動和服務成為加強讀者和圖書館的粘合劑。作為最貼近居民生活的社區圖書館，轉變理念，開展多樣化的活動和服務也是圖書館發展的大勢所趨。從國際經驗來看，這可以為低迷的傳統圖書館發展狀態帶來一抹亮色。據不完全統計，英國伯明翰市社區圖書館平均每館開展讀者活動約為4.86個[9]。讀者活動有針對成年人的書友會、家族史興趣小組聚會、下午茶時間、市民座談會、舞蹈培訓、就業創業課堂、“健美瑜伽”活動、計算機技能培訓、“咖啡時間”、朗誦困難支持服務、心理健康咨詢服務等；有針對兒童的故事時間、手工作業、小天使藝術表演、作業支持、嬰幼兒時間等等，可謂精彩紛呈。英國謝菲爾德地區則從服務的性質上將社區圖書館附加服務分為公益性服務和盈利性服務。公益性服務的陣地是社區大廳，盈利性服務的陣地是游泳館、健身房和咖啡屋等[7]。澳大利亞的社區圖書館則根據讀者興趣組建不同社團，通過社團活動如養老、環保、助殘、扶貧、保護野生動物等來促使社區居民增強服務情懷和社區意識。

從這點來講，睿城社區圖書館能夠與時俱進，與國際接軌，擁有較新的發展理念。如前文所述，睿城社區圖書館既開展了形式多樣的公益性服務，如針對青少年群體的聲樂、舞蹈、書畫等公益課堂，針對老年人的居家老人自護教育，針對兒童的兒童保護防侵害、小兒推拿等公益講座，針對中青年的江東讀書會、江東論壇、下午茶時光等活動；也開展了盈利性服務如青少年托管輔導、咖啡時間、江東書房場地租借等。這也是睿城社區圖書館的亮點和服務創新之處。

3.3 盤活社區內外資源，進行多方協作運營

目前國家提倡政府、社區、社會組織、居民等多元主體參與社區治理。在社區公共服務領域形成了政府主導、社會參與、公辦民辦并舉的公共服務供給模式[10]，并大力推行政府購買服務模式。社區圖書館屬于社區公共文化服務范疇。社區圖書館的運營管理與其它公共服務一樣也可以采取政府公開、擇優招標的形式。睿城社區公共圖書館就通過這種形式確定了管理運營方——千尋救助和惠仁社工組織。對于目前一些運營較差的社區圖書館來說，確實可以通過政府委托第三方如社會組織的形式來實現管理運營狀況的改善。社會組織作為專業的機構，在管理經驗、宣傳策劃、人才資源等方面都具有優勢[11]。這個第三方也可以是企業或者個人。睿城社區的江東書房目前的承接方就是一家社會企業。這種方式也可稱為社區圖書館外包，屬于我國正在探索中的圖書館運營模式。無錫新區在2010年就曾采用政府購買圖書館服務的模式將公共圖書館的管理運營外包給艾迪訊公司[12]。同年，廣州增城區新塘鎮將圖書館外包給深圳圖書銷售和服務公司[13]。對于一些想改善社區圖書館發展狀況以及新建的社區圖書館，確實可以嘗試這種模式，其在短時間內將會是社區圖書館復合多元供給機制的主要實現形式[10]。除了圖書館的整體管理運營外，社區圖書館在開展各類活動和服務中也有各類組織機構的參與，如睿城社區圖書館在開展青少年托管教育中有靜心教育機構；在提供心理保健咨詢時有愛眾家庭成長工作室；在服務老年人時有攜才居家養老服務中心，等等。可以說，社區圖書館的運營管理離不開各類主體的參與。

除此之外，在社區圖書館資金籌集方面，睿城社區采取了一種新型模式——公益眾籌。公益眾籌是指個人或非營利組織借助互聯網和社交媒體向公眾展示創意，爭取公眾的支持，籌集小額資金以啟動社區圖書館項目[14]。眾籌模式開啟之初是由于經費不足，但卻收到了出人意料的好的效果。這種模式充分吸引了居民參與，為多主體參與社區事務開辟了有效路徑。國內已有學者試圖用這種模式解決社區圖書館資金匱乏的現實。

（來稿時間：2018年5月）