信息技術下的綜合醫院門診流程優化

鄭賢嫻+陳春玲

摘要

為深化醫院的信息化建設，優化醫療流程，解決百姓看病難的問題，我院從2012年起不斷探索，并改進流程，于2016年初步完成了醫院門診流程優化，引入自助機、微信支付、支付寶支付等工具，減少了傳統流程下門診排長隊的現象，減輕了工作人員的人工工作量，縮短了病人的總就醫時間，提高了患者的滿意程度。門診流程優化是個漸進式的過程，我院將采取PDCA的方法，不斷優化改進。

【關鍵詞】信息化建設 醫院流程

“三長一短”的看病現象，是各大醫院門診普遍存在的問題。原因很多，其中很重要的—點是醫院的工作開展大多“以醫院為中心”，而非“以病人為中心”，由此形成的醫院固有就診流程繁瑣，病人“看病難”的矛盾突出。隨著醫改的日漸深入和主動服務意識的增強，醫院的生存和發展面臨著新的挑戰和機遇。為了適應時代的發展以及病人的需要，切實有效地緩解病人“看病難”的問題，醫院必須“以病人為中心”積極優化門診就診流程，改善就醫環境，提高病人滿意度，營造和諧的醫患關系，促進醫院健康有序地發展。

門診流程指患者到醫院就診的全過程，從掛號、候診、就診到檢查、交費、取藥、治療整個過程。優化門診流程旨在不增加醫院資源的情況下，合理安排患者就診過程，減少患者在門診過程中不必要的等候時間，以提高門診整體服務水平。

1門診傳統就醫流程的弊端

多年來，門診一直沿襲自然流程模式，如圖1所示。

流程的每個環節都需排隊，這種模式存在諸多弊端：

1.1影響醫務人員的工作效率及醫療質量

以門診上午就診情況為例，醫院工作人員8點上班，在病人排隊掛號、排隊就診的過程中，醫生和醫技人員處于等待狀態，資源閑置，使醫生和醫技人員的工作時間延后。就診高峰時段，患者擠在診室，影響醫務人員看診情緒，質量就難以保證。

1.2患者滿意度降低，埋下了醫患矛盾的隱患

據調查，患者的有效診療時間大約只有門診時間的10%-15%，也就是說患者80%-90%的絕大部分時間都耗費在非診療過程中。從人性化的角度看，患者本就身體不適，且浪費了許多時間在無效的排隊等待上，身體的不適加上心情的煩躁，如遇高峰期，患者在門診的時間甚至超過半天，醫患矛盾一觸即發。

2優化后的門診就醫流程

經過多年的探討與不斷嘗試后，我院門診流程模式如圖2所示。

患者的就診時間可以縮短至1小時，甚至更短。下面將詳細論述各優化要點。

2.1引入多途徑預約方式

目前，我院可以通過市統一預約平臺——51掛號網、醫院網站、預約電話、微信公眾號、支付寶生活號等途徑進行預約掛號，并按照各級別醫生的門診看診患者數量及平均看診時間，科學地分流預約患者。完成預約后，我院給預約者預留的聯系電話發送短信，內容為預約醫生、預約時間及就診診室的位置等，使患者就診當天能于預約時間準時就診。

對于需要做檢查的患者，可在醫生工作站直接預約檢查項目，減少了病人在檢查科室排隊檢查的時間，和檢查科室排隊擁堵的情況。通過預約分流，醫院患者能保證人流量在各時間段大致相近，不再是高峰期人滿為患；藥房取藥隊列有了相當大的縮減。

2.2引入多渠道領存及支付方式

患者可在預約時或者就診之前，通過微信公眾號、支付寶生活號，向患者在醫院的就診卡中預存一定的金額，也可在到院后，通過自助機或收費窗口預存。醫生工作站對余額足夠的病人掛號，開完檢查項目、藥品后，亦可直接對預存賬戶進行扣款。

引入多渠道預存及支付方式后，患者無需在掛號處排長隊掛號，無需在醫生就診完成后，到收費處排隊收費。

2.3引入多渠道檢查化驗報告查詢方式

以往，患者做完檢查和化驗后，需要在院等待數小時取結果報告單，為減少患者等待時間，我院開通多渠道檢查化驗報告查詢方式自助機、醫院網站、微信公眾號及支付寶生活號，患者做完檢查化驗即可離院，通過以上方式查詢結果報告。若患者檢查化驗結果異常，可重新預約就診，減少了患者在院的停留時間。

經過門診流程優化，既減少了患者在醫院的無效等候、無效移動，又規范了醫院工作流程，真正實現“醫患滿意”。由于綜合預約指導患者按時段就診，減少了流程中的瓶頸現象，臨床醫生有效工作時間增加，工作效率相應提高。通過指導患者做好輔助檢查前準備，提高檢查科室的工作效率和質量。

目前我院門診就診預約率約為56%，門診診間結算率約為61%，表明流程改造行之有效，但仍然存在上升空間。問題在于缺乏大面積推廣及老年人和低知識群體患者的存在。而病人對健康服務需求的不斷增加，門診流程也就總是不斷面臨新的挑戰，這就需要找出新流程的不足之處。門診流程優化的目的是減少門診流程的各個環節、減少病人就診的停留時間，以達到科學管理的目的。但在實際運行中還可能遇到很多問題，有待于進一步探討和完善。

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