科技型企業(yè)中員工情緒勞動(dòng)策略與心理健康
——基于情緒勞動(dòng)內(nèi)心狀態(tài)觀點(diǎn)的分析

王瑞華

（北京京能新能源有限公司 北京102600）

0 引 言

隨著“管理理性”思維的不斷打破，近 20年來(lái)心理學(xué)、管理學(xué)等領(lǐng)域掀起了一場(chǎng)“情感革命”，越來(lái)越多的學(xué)者和管理實(shí)踐者開始關(guān)注情緒在管理過(guò)程中的重要作用，并意識(shí)到員工的日常工作也包含大量的情緒勞動(dòng)，組織中員工的情緒問(wèn)題成為研究的熱點(diǎn)，同時(shí)也取得了豐碩的研究成果。但當(dāng)前有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究對(duì)象主要集中于服務(wù)業(yè)員工，知識(shí)型員工的情緒勞動(dòng)較少受到關(guān)注。然而，知識(shí)型員工作為科技型企業(yè)中知識(shí)創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)核心科研能力的擁有者，他們?cè)诠ぷ髦型鶗?huì)遵循更高的職業(yè)要求，承受更大的壓力，所以也不可避免會(huì)產(chǎn)生情緒勞動(dòng)。在與同事及其領(lǐng)導(dǎo)的互動(dòng)與合作中情緒勞動(dòng)可能會(huì)影響他們的人際關(guān)系、工作投入程度、績(jī)效、創(chuàng)造力等，甚至還可能對(duì)他們的心理健康產(chǎn)生影響。那么，在科技型企業(yè)中究竟哪些因素會(huì)導(dǎo)致員工的情緒勞動(dòng)，它們對(duì)員工的心理健康是否會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，員工應(yīng)如何采取正確的策略來(lái)維護(hù)自身的身心健康，這些都是亟待研究的問(wèn)題。本文依據(jù)情緒勞動(dòng)的內(nèi)心狀態(tài)觀點(diǎn)分析了情緒勞動(dòng)的不同策略對(duì)員工心理健康的影響，并據(jù)此為科技型企業(yè)中員工的心理健康管理提供建議。

1 科技型企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)

1.1 情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵

情緒勞動(dòng)的概念最早由 Hochschild[1]于 1983年提出，并將其界定為“通過(guò)管理自己的情感建立公眾可見(jiàn)的表情和身體展示，從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式”。之后，許多學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)提出了不同的看法，Ashforch等[2]認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“展示適當(dāng)情緒的行為”。Morris等[3]將情緒勞動(dòng)定義為“在人際交往過(guò)程中，通過(guò)付出努力、計(jì)劃和控制使個(gè)體表達(dá)出組織所期望的情緒”。整合上述研究，本文將情緒勞動(dòng)定義為個(gè)體按照職業(yè)要求和組織所期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒。基于內(nèi)涵界定的差異，學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)維度的劃分也不同。楊勇等[4]將有關(guān)情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)的研究歸納為以下 3種觀點(diǎn)：內(nèi)心情緒狀態(tài)、心理加工過(guò)程和外部行為表達(dá)。Ashforth等[2]、Mann[5]、Glomb等[6]從內(nèi)部情緒與外部表達(dá)的一致性程度來(lái)劃分情緒勞動(dòng)，認(rèn)為其包括情緒和諧（emotional fit）和情緒失調(diào)（emotional dissonance）2個(gè)維度：情緒和諧是指員工內(nèi)心感受與外部表達(dá)一致，它不需要調(diào)節(jié)內(nèi)心感受；情緒失調(diào)是指員工內(nèi)心的感受和外部表達(dá)要求不一致的程度。Grandey[7]從情緒調(diào)節(jié)視角出發(fā)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)包括表層扮演和深層扮演。Ashforth等[2]、Glomb等[6]強(qiáng)調(diào)個(gè)體的外部情緒表達(dá)方式，將情緒勞動(dòng)分為：偽裝情緒表達(dá)、抑制情緒表達(dá)和真實(shí)情緒表達(dá)。但是個(gè)體經(jīng)歷情緒勞動(dòng)時(shí)的內(nèi)心狀態(tài)是其心理加工與行為表達(dá)的根源，它更能體現(xiàn)情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)維度。因此，本文重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的 2個(gè)維度：情緒和諧與情緒失調(diào)。

1.2 情緒勞動(dòng)研究的現(xiàn)狀

情緒勞動(dòng)的研究緣起于對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的關(guān)注，包括對(duì)其績(jī)效、離職意向、工作倦怠、工作滿意度、身心健康等的影響[4,8]，以至于許多人誤認(rèn)為情緒勞動(dòng)是服務(wù)業(yè)的特殊現(xiàn)象[8]。事實(shí)上，如同Hochschild[1]所言，情緒勞動(dòng)普遍存在于組織成員中，其研究對(duì)象也包括服務(wù)業(yè)員工之外的知識(shí)型員工。Glomb等[6]進(jìn)一步提出情緒勞動(dòng)不僅包括積極情緒的表達(dá)也包括消極情緒的表達(dá)，在企業(yè)中知識(shí)型員工的職業(yè)角色不僅要求其在一定的情境中展現(xiàn)積極情緒，而且要求其在相應(yīng)的情境中展現(xiàn)消極情緒，有時(shí)這種情緒的表達(dá)符合員工內(nèi)心的情緒狀態(tài)，使其產(chǎn)生情緒和諧，但有時(shí)這種情緒的表達(dá)并不符合其內(nèi)心的情緒狀態(tài)，那么就會(huì)使其產(chǎn)生情緒失調(diào)。因此，基于情緒勞動(dòng)的內(nèi)心狀態(tài)觀點(diǎn)，情緒勞動(dòng)不僅包括積極情緒的和諧與失調(diào)，也包括消極情緒的和諧與失調(diào)。馬淑蕾等[9]在實(shí)驗(yàn)研究中證明了內(nèi)心狀態(tài)與情緒表達(dá)一致更有效，即說(shuō)明了情緒和諧的積極影響。越來(lái)越多的研究表明情緒勞動(dòng)在工作場(chǎng)所中的重要程度，也有足夠的證據(jù)說(shuō)明它對(duì)個(gè)人和組織的影響[4,8]，Gardner 等[10]闡述了領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)對(duì)員工信任感、幸福感等的影響，很多學(xué)者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者情緒和諧比情緒失調(diào)更有效[4,11]。

1.3 科技型企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的原因及影響

知識(shí)型員工是科技型企業(yè)最重要的人力資源，他們是在工作中經(jīng)常需要進(jìn)行概念及符號(hào)的整合，對(duì)知識(shí)和信息進(jìn)行處理的群體。科技型企業(yè)中在知識(shí)型員工之間的溝通交流和合作的過(guò)程中，他們常常需要表達(dá)自己的思想，其中不乏情感的溝通，以影響他人的態(tài)度和行為，即進(jìn)行情緒勞動(dòng)。可見(jiàn)，個(gè)體情緒勞動(dòng)構(gòu)成知識(shí)型成員間的情感環(huán)境與互動(dòng)關(guān)系，它不僅會(huì)預(yù)示個(gè)體的績(jī)效和身心狀態(tài)，還可以對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織氛圍產(chǎn)生影響。但是錯(cuò)誤的情緒勞動(dòng)策略會(huì)降低知識(shí)型員工的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，形成員工一系列的不良情緒，甚至可能產(chǎn)生情緒枯竭、離職傾向和工作倦怠，對(duì)員工的身心健康也會(huì)造成不同程度的負(fù)面影響[12]，這便是情緒失調(diào)的消極作用。Ashforth等[2]、Mann[5]、Glomb 等[6]認(rèn)為個(gè)體處于情緒失調(diào)狀態(tài)時(shí)其外部情緒表達(dá)與內(nèi)心感受會(huì)產(chǎn)生不一致的感受。這種不一致的感受越強(qiáng)烈，引發(fā)個(gè)體內(nèi)心的不舒適感就會(huì)越強(qiáng)烈，就會(huì)促使個(gè)體采取情緒調(diào)節(jié)的策略來(lái)改變情緒失調(diào)的不舒適感。

2 科技型企業(yè)員工的心理健康

2.1 心理健康的界定

世界衛(wèi)生組織（WHO）將健康界定為：健康不僅是指沒(méi)有疾病的存在或者其他不正常現(xiàn)象的出現(xiàn)，而且還包括個(gè)體在生理、心理和社會(huì)行為上都應(yīng)該能保持最佳的狀態(tài)。心理健康的定義強(qiáng)調(diào)個(gè)體內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)適應(yīng)，符合情緒勞動(dòng)對(duì)情緒和諧的界定，其實(shí)質(zhì)是機(jī)體內(nèi)部和外部和諧平衡的良好狀態(tài)。相對(duì)而言，生理健康一般都是顯而易見(jiàn)的，心理健康則是不易察覺(jué)的，它的測(cè)度指標(biāo)和診斷標(biāo)準(zhǔn)會(huì)由于研究的不同派系而有一定差別。臨床心理學(xué)一般根據(jù)心理量表和專家的判斷來(lái)診斷個(gè)體的心理健康狀況。初步判斷個(gè)體的心理健康的 10條判斷標(biāo)準(zhǔn)包括：個(gè)體對(duì)安全感的判斷與感知；個(gè)體對(duì)自我的恰當(dāng)評(píng)價(jià)和了解；個(gè)體能否規(guī)劃切實(shí)可行的目標(biāo)和理想；個(gè)體是否很好地融入自己所處的環(huán)境；個(gè)體是否有健全的人格發(fā)展；個(gè)體是否擁有從經(jīng)驗(yàn)中探索和學(xué)習(xí)的潛力；個(gè)體是否擁有良好的人際關(guān)系；個(gè)體能否恰當(dāng)表達(dá)和控制自己的情緒；個(gè)體能否在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)展示自我的個(gè)性；個(gè)體能否在不違背社會(huì)規(guī)范的前提下滿足其基本需要。可見(jiàn)，心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)具有主觀性，而且只是一個(gè)相對(duì)的經(jīng)驗(yàn)判斷。一般來(lái)說(shuō)，正常心理和常態(tài)心理處于拋物線的中間，它們是心理狀態(tài)的常態(tài)；異常心理和變態(tài)心理處于拋物線的兩端，它們并不常出現(xiàn)。在工作中，員工心理健康的正面體現(xiàn)為安全感知、正確的自我認(rèn)知、良好的人際關(guān)系、工作滿意度較高，而其負(fù)面則表現(xiàn)為缺乏自信、工作倦怠、情緒失調(diào)等，這些判斷可用于評(píng)估員工的心理健康狀態(tài)[13]。

2.2 影響科技型企業(yè)員工心理健康的因素

科技型企業(yè)中知識(shí)型員工是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源，決定著企業(yè)的成敗，他們是知識(shí)創(chuàng)新、信息利用和資源增值的核心力量[12]。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的發(fā)展對(duì)知識(shí)型員工提出了更高的要求，他們需要通過(guò)不斷完善自我以實(shí)現(xiàn)自我的提升和知識(shí)信息價(jià)值的再創(chuàng)造，他們面對(duì)的工作極具挑戰(zhàn)性。因此，長(zhǎng)期以來(lái)知識(shí)型員工都會(huì)承受著極大的工作壓力，而長(zhǎng)期在這樣的工作環(huán)境中，他們也會(huì)產(chǎn)生一系列的生理與心理的不良反應(yīng)，如頭痛、腰疼、高血壓和極度疲勞等以及抑郁、焦慮和睡眠障礙等一系列問(wèn)題。

影響科技型企業(yè)員工心理健康的因素主要包括：工作壓力、不良的人際關(guān)系以及工作倦怠和情緒枯竭等。其中工作壓力是現(xiàn)代職場(chǎng)所有員工都普遍面臨的一個(gè)問(wèn)題[13]，也是組織中心理問(wèn)題頻繁產(chǎn)生的重要原因。當(dāng)工作的要求使個(gè)人感到困難時(shí)就會(huì)產(chǎn)生緊張感，這是人們一種規(guī)避危險(xiǎn)和壓力的本能，但會(huì)影響其生理和心理狀態(tài)。其次是人際關(guān)系，不良的人際關(guān)系會(huì)造成人際交往的心理距離，它會(huì)遏止個(gè)體尋求社會(huì)需要的心理發(fā)展，而人際沖突是最主要的人際關(guān)系不良的體現(xiàn)，其源于不恰當(dāng)或者缺失的人際溝通[12-13]。再次是工作倦怠，它指?jìng)€(gè)體在高壓力工作下產(chǎn)生的身心俱疲與耗竭的一種心理狀態(tài)，帶來(lái)的負(fù)面后果是情緒耗竭、人格解體和個(gè)人成就感降低[7-8,13]。

3 情緒勞動(dòng)策略與心理健康

很多學(xué)者認(rèn)為情緒勞動(dòng)策略對(duì)于員工個(gè)體績(jī)效、工作卷入度、幸福感和客戶滿意度等都有重要影響[7-8,12]。然而從員工的視角來(lái)看，情緒勞動(dòng)是一把“雙刃劍”。它在幫助員工按照組織的目標(biāo)積極完成其要求的同時(shí)，也會(huì)不斷幫助個(gè)體進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)并使其在工作中擁有良好的心理狀態(tài)，帶來(lái)高效的工作，增強(qiáng)員工的工作滿意度，有利于自我實(shí)現(xiàn)。另外，情緒勞動(dòng)還可以預(yù)測(cè)和控制人際交往，增強(qiáng)員工的安全感知。但是，情緒勞動(dòng)的負(fù)面效應(yīng)明顯，大量研究表明，其可以引起員工的工作倦怠、情感冷漠和情緒枯竭等，并可能會(huì)造成身心疾病的產(chǎn)生[12-13]。這就需要情緒調(diào)節(jié)的介入。

Gross[14]將情緒調(diào)節(jié)概括成 2種方式：先行關(guān)注情緒調(diào)節(jié)和反應(yīng)關(guān)注情緒調(diào)節(jié)。先行關(guān)注情緒調(diào)節(jié)是指?jìng)€(gè)體通過(guò)改變外部情境或情境感知的方式來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒，這種情緒調(diào)節(jié)方式改變了個(gè)體內(nèi)心的感受和想法，與真實(shí)情緒和深層扮演的實(shí)質(zhì)一致[11]；而反應(yīng)關(guān)注調(diào)節(jié)與之相反，僅是改變個(gè)體對(duì)外部情境的情緒反應(yīng)，這種調(diào)節(jié)方式與表層扮演的實(shí)質(zhì)一致[7,11]。因此，情緒失調(diào)狀態(tài)下的個(gè)體內(nèi)心和外部表達(dá)差異越大，內(nèi)心的情緒越會(huì)被高度激活，此時(shí)的情緒很難調(diào)節(jié)，個(gè)體傾向于偽裝情緒[7]；反之如果情緒和諧，內(nèi)心的情緒是低激活狀態(tài)，那么個(gè)體傾向于表達(dá)真實(shí)情緒。

4 總 結(jié)

服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)越來(lái)越受到學(xué)者和管理實(shí)踐者的重視，但科技型企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)較少受到關(guān)注，然而現(xiàn)實(shí)是他們?cè)诠ぷ髦幸矔r(shí)常經(jīng)歷情緒勞動(dòng)。工作情境是情緒勞動(dòng)的外部誘因，一般而言，工作壓力、人際關(guān)系和工作倦怠等是引發(fā)情緒勞動(dòng)的重要因素，并且相對(duì)于一般企業(yè)的員工而言，科技型企業(yè)中的知識(shí)型員工所面對(duì)的這些外部因素會(huì)更強(qiáng)，他們由于工作特征的原因會(huì)承受更大的心理壓力，在合作中可能更容易產(chǎn)生工作倦怠等負(fù)面情緒，這些都會(huì)對(duì)他們的身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響。情緒勞動(dòng)的內(nèi)心狀態(tài)觀點(diǎn)認(rèn)為情緒和諧比情緒失調(diào)更有利于個(gè)體作出正確的情緒調(diào)節(jié)策略，有益于個(gè)體身心狀況與外部事件的和諧統(tǒng)一。因此，科技型企業(yè)中員工心理健康管理的有效路徑是采用情緒勞動(dòng)的情緒和諧策略來(lái)處理和應(yīng)對(duì)工作事件。