公共圖書館精準服務體系構建研究

趙 日

（沈陽市于洪區圖書館，遼寧 沈陽 110141）

公共圖書館是為市民服務的圖書館，由政府稅收來支持，服務對象可以針對兒童到成人，即所有的普通居民。在我國，歷史和社會的多重因素決定了公共圖書館的基本服務必須采取普適化原則。所謂普適化，顧名思義就是“普遍適應化”。意為將大眾規律盡量擴大適用范圍。如此可以在相同目標下降低成本，擴大適用范圍，滿足更多用戶的共性需求。對于公共圖書館來說，即是服務覆蓋面盡可能地更加廣泛。普適化服務的優勢固然存在，但在當前我國經濟、文化、信息產業全面大發展的現實背景下，國家經濟總量顯著提升，公共文化服務基本實現全覆蓋，社會公眾對于文化服務的共性需求逐步減弱，個性需求漸趨勢強，普適化的公共文化服務正在經受嚴峻的挑戰。

當前，“互聯網+”背景下信息技術發展勢頭迅猛，隨著數字圖書館、智慧圖書館建設的不斷推進，公共圖書館的理論研究和實踐服務相比之前都有了跨越式進展，讀者對圖書館提供文化服務的個性化也有了更深入和明確的需求，為更多有需求的讀者提供多元化的精準服務成為公共圖書館事業可持續發展需要面對的問題。

1 公共圖書館精準服務釋義

1.1 公共圖書館精準服務的內涵

精準服務是指公共圖書館在普適化服務的基礎上，面向讀者的個性化需求，采取的以解決用戶問題為導向的服務形式。進一步可以解釋為以促進讀者自身發展為目的，以解決讀者需求為導向，通過研判讀者特征，從而為讀者提供針對性服務，滿足讀者個性化需求。

也就是說精準服務是秉持著由整體服務轉向個體服務、從共性需求轉向個性需求的服務理念，通過大數據技術對讀者利用圖書館的行為特征和需求進行采集、發現、分析和判斷，進而為讀者提供智慧化、點對點的量身服務，滿足讀者個性化需求。基于上述觀點，筆者認為公共圖書館精準服務的重點在于對讀者需求的發現和研判，只有經過分析、判斷之后才能提供給讀者解決問題的服務和方案。

1.2 公共圖書館精準服務的目標

提升服務效能、提高讀者滿意度是精準服務的最大目標。社會在發展，科技在進步，公共圖書館也面臨著服務轉型和改革，而圖書館轉型改革的核心內容就是服務方式的轉變和拓展。從來都沒有最好的服務，而只有更適合讀者的服務，因此公共圖書館必須從讀者實際需求出發調整自身的服務方式。精準服務可以利用互聯網、物聯網以及智能設備，依托云計算、大數據技術對圖書館服務模式進行深層次的挖掘，以此來支撐公共圖書館在文化服務上時間、空間的拓展，將線上、線下服務有機結合，不斷提升讀者體驗效果和服務滿意度，創造最佳的服務效能。

1.3 公共圖書館精準服務的意義和價值

《公共文化服務保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》的相繼頒布實施，表明了我國政府對公共文化服務的態度和構建現代公共文化服務體系的決心。加強公共圖書館精準服務，改善公共文化服務資源配置，著力解決公共文化服務發展不平衡不充分問題，以更靈活、更精準的方式為讀者提供公共文化服務，這是《公共圖書館法》對公共圖書館提出的基本要求，更是社會公眾對公共圖書館服務的期待。

目前，我國圖書館事業發展已進入新時期，新理念和新模式成為圖書館事業發展的新動力。以新媒體、新技術作為支撐和發展動力的精準服務，能夠不斷推動圖書館服務理念及服務模式的更新與轉變，進一步拓展圖書館的服務空間。圖書館精準服務應當形成適應新時代要求的圖書館發展新形態，推動公共圖書館“服務至上”理念的升華，在面向讀者推進個性化服務改革和創新層面上發揮重要作用，促進圖書館事業全方位、跨越式發展。

2 公共圖書館精準服務體系構建要素

2.1 以普適化為基礎和起點

公共圖書館的普適化服務在一定程度上助推了公共文化服務均等化的實現，維護了讀者的基本閱讀權益，但在某種程度上卻造成了公益性服務的效率低下；而面向小眾的精準化服務有助于提高圖書館的服務效率，卻又在一定程度上影響了公平。當前我國社會的主要矛盾已轉變為發展不平衡不充分的問題，因此圖書館的公共文化服務絕不能完全否定普適化，而是要建立在普適化基礎之上的精準化，這種精準化是對普適化的改進和完善，而非全盤否定。

2.2 讀者特征數據獲取

進行精準服務，首先要了解、分析讀者的行為特征，如讀者使用圖書館的行為、習慣、關注熱點等。由于數據商和系統商并不免費開放相應的數據接口，經費不充足的圖書館又無法購買專業的大數據分析系統和非結構性數據采集工具，使得相當一部分公共圖書館都無法直觀、全面地掌握讀者與圖書館之間的各種交互行為，無法準確掌握讀者的閱讀喜好、研究熱點、關注焦點等數據。

2.3 讀者隱私保護問題

在科技飛速發展的現代社會，人們對于自身隱私保護的態度越來越嚴謹，獲取讀者數據與保護讀者隱私如何形成平衡，也是圖書館必須要面對的問題之一。從精準服務的角度出發，公共圖書館在采集和獲取讀者行為特征數據時，務必要注重對讀者個人隱私的保護。采集數據之前應有告知行為，即告知讀者采集哪些數據，有于什么用途，使讀者能夠理解和配合。在日常工作中圖書館還要考慮到讀者數據共享中可能遇到的問題，如在某系統需要與圖書館業務系統對接需要使用讀者數據時，相當于在一定程度上與圖書館共享讀者數據，圖書館對數據商開放讀者數據使用權限必須重視讀者隱私信息保護問題。

3 公共圖書館精準服務體系構建策略

3.1 基于大數據合理配置資源

基于大數據技術合理配置資源是指將圖書館公共文化服務數據、公眾活動軌跡數據、讀者對圖書館資源有效利用數據等社會化數據綜合歸納，據此對圖書館讀者特征進行分析，以合理、高效地配置圖書館資源。比如圖書館通過分析讀者在OPAC系統的檢索行為和數字資源使用情況，形成該讀者的個人知識分析數據，從而主動為其推送相關資源；在社會公眾活動高重合區裝配圖書館自助辦證、借還設備，而不是單純按照平均地域范圍放置；或者通過分析區域范圍內讀者的閱讀喜好來調整流動圖書車上的文獻結構；或根據客流統計系統對讀者有效利用圖書館資源等情況動態安排圖書館場地、設備的使用。具有明確指向性的服務方式和富有針對性的服務內容將使公共圖書館的服務質量和社會效益顯著提升。

3.2 以互聯網思維再造圖書館空間和服務

在“互聯網+圖書館”時代，“精準”是各行業發展的必然之路，圖書館概莫能外，要想使公共圖書館事業穩定、可持續發展，圖書館就需要在精準服務上做好文章，這也是公共文化事業發展對圖書館提出的新要求，新時代賦予圖書館的新使命。新時代的公共圖書館必須轉變工作思路、擴展服務渠道、打造文化服務品牌、突破時間和空間界限。在保證館藏數量與質量的同時，合理改善館藏結構，適應互聯網思維，為讀者提供環境優良、學術氛圍濃厚的空間，以及豐富多元的個性化閱讀活動，激發讀者的學習興趣，鼓勵更多的讀者走進圖書館參與閱讀，讓圖書館的“磁場效應”越來越強，讓讀者從“要我來”變成“我要來”。

3.3 館員服務中注重換位思考

著名的印度圖書館學家阮岡納贊撰寫的《圖書館學五定律》之第五定律說，“圖書館是一個生長著的有機體”，充分詮釋了圖書館與時俱進的運行規律。圖書館服務歸根結底是館員的服務，因此在構建精準服務體系的過程中，要推動館員學會換位思考。換位思考就是“換心”，將館員的身份轉換成讀者的身份。主動把自己換位成讀者，進行角色代換，這樣才能深入體會讀者的切身感受，了解讀者的真正需求。老子云：“圣人恒無心，以百姓心為心。”“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲。些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關情。”換位思考即是一種精準服務，因為只有從理念上站在讀者的角度思考問題、為其服務，在實踐工作中才能盡其心、竭其力，讓“讀者第一，服務至上”的理念擲地有聲。

3.4 借力新媒體推動跨界合作

跨界合作指的是不同領域的合作，即跨越兩個或兩個以上不同領域、不同行業、不同文化、不同意識形態等范疇而產生的一個新行業、新領域、新模式等，讓原本毫不相干的元素，相互滲透相互融會，從而產生新的亮點，旨在要素重組、形成整體功效、實現互利共贏、發現行業發展新契機。圖書館開展跨界合作就是要拓寬視野，增加服務渠道，通過新服務和新活動，與合作方共同努力，最終實現多方共贏。針對圖書館本身，跨界合作可以盤活館藏資源，提高服務效能。自2015年國務院下發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》以來，我國公共圖書館界在傳統服務與新媒體、新技術融合、跨界合作、公共文化服務轉型等方面均進行了積極的探索和實踐，并取得了一定的成績。如內蒙古自治區圖書館的“彩云服務”；各級公共圖書館的“兩會”服務項目；遼寧省圖書館與金融業（工商銀行）合作的“銀行里的圖書館”服務項目等。

3.5 建立精準服務評估體系

精準服務的效果，要依據讀者對服務的評價以及專業人士或機構對圖書館服務效率的評估，這也是圖書館提升服務質量的理論和實踐依據，因此構建完善的精準服務評估體系對圖書館來說是完全有必要且可行的。在評估結果的基礎上，結合讀者特征數據，圖書館就能夠發現并解決當前工作中存在的各項問題，然后迅速分析進而解決，讓圖書館更有效地滿足讀者對公共文化服務的期望。另外為讀者定制書單、參考咨詢也應該在圖書館服務中進行個性化和前置化，從而為讀者提供更加便捷、高效、精準的閱讀定制服務。

4 結語

2018年是我國政府大力倡導和推動全民閱讀活動的第12年，適逢《中華人民共和國公共圖書館法》頒布實施，公共圖書館應趁勢而上，大力推廣全民閱讀，組織策劃更多適合社會公眾要求的閱讀推廣活動和服務項目，不斷提高服務質量和服務效能。精準服務契合了圖書館服務從量變向質變的轉換，是圖書館事業發展的必然要求，其潛力和價值將會不斷拓展和凸顯，針對精準服務開展理論研究和實踐創新探索，對圖書館建設有著積極而深遠的意義。因此，在普適化基礎上研究圖書館精準服務是具有前瞻性的發展思路，對規劃未來公共圖書館發展方向，完善相關政策制定，進而推進文化強國戰略具有重要的意義。