農(nóng)電市場營銷管理中存在的問題和對策

孟 莉

（國網(wǎng)吉林省電力有限公司長春市供電分公司，吉林 長春130021）

隨著社會的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和農(nóng)民生活水平快速提高，建立開放、統(tǒng)一、透明、有序的農(nóng)村電力市場是我國電力企業(yè)改革的必然發(fā)展趨勢。農(nóng)村電力營銷是供電工作的重要組成部分，農(nóng)村供電企業(yè)正發(fā)展為自主經(jīng)營、自謀發(fā)展和自我約束的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。農(nóng)村電力營銷管理的質(zhì)量決定了我國農(nóng)村廣大用戶的用電質(zhì)量和電力市場的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)階段，我國農(nóng)村電力市場營銷管理工作取得了一定的進(jìn)展，但是農(nóng)電員工的營銷意識薄弱，崗位職責(zé)不明晰，電價政策理解不透徹等問題的存在，直接制約著農(nóng)電營銷管理工作水平的提升。

1 農(nóng)電營銷管理中存在的問題

1.1 農(nóng)電員工對于農(nóng)電營銷概念模糊

目前，我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中的農(nóng)電員工98%是由農(nóng)電體制改革前的村電工和鄉(xiāng)電人員組成的，其中中專以上學(xué)歷的很少，整體文化素質(zhì)不高，而且其年齡結(jié)構(gòu)偏于老化。一項調(diào)查顯示，90%的農(nóng)電員工只能完成農(nóng)村配電設(shè)施的維護(hù)、管理以及收費(fèi)等基本的工作，而對于怎樣提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益并不明白。其中很多的員工并不清楚農(nóng)電營銷的具體工作標(biāo)準(zhǔn)是什么。因而，造成農(nóng)電營銷管理的業(yè)務(wù)水平整體不高。

1.2 缺乏主人翁意識，農(nóng)電營銷管理不到位

目前，農(nóng)電體制改革正在不斷的深入，但是仍有部分農(nóng)電員工沒有愛崗敬業(yè)的主人翁意識。有的農(nóng)電員工甚至直接或間接從事第二職業(yè)，還有的農(nóng)電員工沒有電力營銷的專業(yè)知識，不能夠把握電價政策，在實(shí)際工作中，電價執(zhí)行不到位、抄表到戶不到位、表計輪換不到位、專業(yè)化管理不到位、指標(biāo)考核不到位、電費(fèi)回收不及時、臺區(qū)降損工作不到位、業(yè)擴(kuò)工程管理不細(xì)致等現(xiàn)象大量存在，不但造成供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的損失，甚至可能引發(fā)以電謀私、違紀(jì)違法的問題。

1.3 營銷崗位待遇偏低，工作開展困難

農(nóng)電員工的工資以及福利待遇等都普遍較低，但是工作任務(wù)卻是十分的艱辛。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中，農(nóng)電營銷崗位人員不僅待遇偏低，勞動強(qiáng)度偏大，而且面對的考核很嚴(yán)格，一旦存在疏忽，往往會受到嚴(yán)厲的批評和經(jīng)濟(jì)處罰。營銷人員的工作周而復(fù)始，沒有盡頭。在接待客戶中，遇到素質(zhì)較差的客戶時，往往還會遭到謾罵和糾纏。這使得營銷人員很容易產(chǎn)生厭倦、委屈和不安心的情緒，嚴(yán)重制約著農(nóng)電營銷工作的開展。

1.4 營銷業(yè)務(wù)內(nèi)部管理存在漏洞

（1）動力用戶普遍存在的居民商業(yè)混搭用電。現(xiàn)在農(nóng)村普遍存在一種現(xiàn)象，即一個商業(yè)門市，門市前面用做商業(yè)用途，后面做日常生活用。以定量或分表的方式來執(zhí)行電價，收取電費(fèi)。在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了問題，定量即從總用電量中提取商業(yè)用電量，提取的商業(yè)比例因?qū)嶋H用電設(shè)備容量而增加。造成現(xiàn)在部分用戶定量比例不合理，或居民拒不配合按現(xiàn)在實(shí)際用電容量調(diào)增商業(yè)用電量比例的現(xiàn)狀；分表的用戶即現(xiàn)場為商業(yè)和居民兩塊表計量電費(fèi)，但存在著，商業(yè)用電表計和居民用電表計負(fù)荷混接的情況或居民拒不配合按現(xiàn)在實(shí)際用電容量分配負(fù)荷的現(xiàn)狀。

（2）電價檢查有較多問題。a.工業(yè)用戶用電定比普遍不合理，并且多數(shù)用戶的用電定比沒有隨著季節(jié)的變化進(jìn)行調(diào)整。b.電價分類錯誤，出現(xiàn)了高價低算和低價高算的情況。比如按規(guī)定應(yīng)收取的照明電價在實(shí)際收取時卻變成了其他電價。c.電價執(zhí)行不到位，對一些經(jīng)營性質(zhì)的小動力客戶，給予生活照明電價的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

（3）客戶電費(fèi)收取存在風(fēng)險

現(xiàn)在，電力企業(yè)提倡發(fā)揚(yáng)“三千”精神，即千方百計、千辛萬苦、千言萬語的精神，體現(xiàn)了電力員工的敬業(yè)精神。但是，一些“異常”客戶，吃硬不吃軟。我局轄區(qū)內(nèi)大工業(yè)用戶基本上私營或民營企業(yè)，計劃性差同時幾個股東合股看重個人利益，日常支出方面缺乏規(guī)范性管理、沒有風(fēng)險意識，面對問題的時候才會想到處理問題，給電費(fèi)回收帶來極大風(fēng)險，停電怕造成不好的社會影響，同時也擔(dān)心安全事故。造成員工在收取電費(fèi)時嘗盡了辛酸。雖然長春市供電局開展大量預(yù)付電費(fèi)宣傳工作，農(nóng)村電力用戶消費(fèi)意識根本不支持超前消費(fèi)，除部分居民小面額的預(yù)付，非居民類的用戶預(yù)付電費(fèi)根本沒有辦法達(dá)到上級部門的要求。

（4）用電檢查工作難

由于專變用戶用電設(shè)備引起主線跳閘，供電企業(yè)對其開展用電檢查，查出了問題并出具整改通知書，客戶拒不簽字，就算簽了字也不會對隱患進(jìn)行整改。而我們不能對用戶采取強(qiáng)制停電措施，只能向政府職能部門匯報，但是政府部門往往考慮到地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對于采取停電措施往往是拖延并希望供電企業(yè)進(jìn)行處理。一些高危行業(yè)更是拒不配合，強(qiáng)行用電。

（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作仍有待提高

農(nóng)村居民維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，一旦用電出現(xiàn)問題，則不斷投訴。近幾年，反映到供電所和95598有關(guān)低電壓的投訴有增多的趨勢。我們只有秉著實(shí)事求是的態(tài)度，切實(shí)做好網(wǎng)絡(luò)分析規(guī)劃，抓好施工質(zhì)量，逐步解決農(nóng)村供電質(zhì)量的問題。

電力營銷工作要順利開展，急需有效政策支撐。

2 改進(jìn)農(nóng)電營銷管理的措施

2.1 深化農(nóng)電經(jīng)營整治，提高農(nóng)電營銷管理整體水平

要緊緊圍繞完成提成電費(fèi)收入目標(biāo)這一重點(diǎn)，全力優(yōu)化電量、售電單價、線損指標(biāo)，發(fā)揚(yáng)“三千”精神，攻克電費(fèi)回收這一難點(diǎn)，確保電費(fèi)回收顆粒歸倉。開展經(jīng)營制度建設(shè)、農(nóng)村電價執(zhí)行、線損管理、電費(fèi)管理、業(yè)擴(kuò)工程管理、農(nóng)電營銷信息系統(tǒng)應(yīng)用等六個方面的整治工作。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)，突出營銷專業(yè)化管理。

2.2 規(guī)范管理，強(qiáng)化抄、核、收管理與考核

農(nóng)電管理部門要通過深入調(diào)研，制定一整套完備、切實(shí)可行的農(nóng)電營銷管理工作制度。要不斷對農(nóng)電營銷人員進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，徹底消除農(nóng)電營銷專業(yè)管理的盲區(qū)，通過鏈條式管理，規(guī)范供電所內(nèi)部的各項工作的考核，開展電價、電費(fèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理和交叉抄表、交叉檢查，形成相互監(jiān)督、相互制約機(jī)制，保證電費(fèi)抄、核、收等各個營銷環(huán)節(jié)都能夠公正，從而杜絕農(nóng)電員工徇私舞弊、違法亂紀(jì)行為。

2.3 依法用電，整頓外部用電市場

建立一支既懂電力專業(yè)知識又懂法律知識的用電檢查隊伍，以加強(qiáng)電力公司在處理用電糾紛的能力；注重開展面對鎮(zhèn)政府的營銷服務(wù)工作，建立良好的溝通平臺，為解決農(nóng)村供用電矛盾創(chuàng)造良好的政治環(huán)境；投入適當(dāng)資金加強(qiáng)對各收費(fèi)點(diǎn)的建設(shè)工作，發(fā)揮其政策、用電常識宣傳平臺的作用，為農(nóng)電工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

2.4 開展專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干

農(nóng)電營銷管理承擔(dān)的任務(wù)繁重，并且專業(yè)骨干欠缺，使得很多管理工作不到位。鑒于農(nóng)村農(nóng)電營銷管理人員知識水平、專業(yè)營銷管理水平不高的特點(diǎn)，除了選拔專業(yè)人才、吸引高水平人才外，供電所要加強(qiáng)對現(xiàn)有員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。

2.5 以人為本，提高農(nóng)電營銷人員工作待遇，穩(wěn)定農(nóng)電營銷隊伍

為了實(shí)現(xiàn)供電所的效益最大化，供電所需要一支強(qiáng)大的，技術(shù)過硬的高質(zhì)量的營銷隊伍。所以，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的農(nóng)電營銷管理隊伍對于供電所來說，是當(dāng)務(wù)之急。因而，必須加強(qiáng)農(nóng)電營銷隊伍建設(shè)。要通過教育、培訓(xùn)和優(yōu)勝劣汰、引進(jìn)新鮮血液，扭轉(zhuǎn)農(nóng)電營銷隊伍落后的經(jīng)營管理觀念，逐年提高農(nóng)電營銷員工收入，提高農(nóng)電營銷員工素質(zhì)，穩(wěn)定農(nóng)電營銷隊伍，實(shí)現(xiàn)農(nóng)電營銷員工的職業(yè)化。

2.6 加強(qiáng)農(nóng)電營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)水平

在完善現(xiàn)有農(nóng)電營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，深入推進(jìn)國網(wǎng)公司的SG186營銷信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營銷專業(yè)化管理。不斷開發(fā)應(yīng)用銀電聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、遠(yuǎn)程集中抄表費(fèi)控、線損監(jiān)控等輔助系統(tǒng)，將95598服務(wù)平臺終端延伸到農(nóng)村供電所，拓展農(nóng)電營銷服務(wù)和管理手段，從而不斷開拓農(nóng)村電力市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和社會效益最大化。

2.7 樹立營銷觀念和競爭意識

（1）樹立商品和效益觀念。農(nóng)村供電企業(yè)有時會面對巨額拖費(fèi)欠費(fèi)，因此，調(diào)整營銷戰(zhàn)略是農(nóng)村電力企業(yè)的重要工作。縮短故障檢修時間、采用帶電作業(yè)等來提高售電量。

（2）樹立競爭觀念。煤炭、燃油、燃?xì)庖约疤柲艿榷喾N能源的開發(fā)利用給電力企業(yè)帶來不小沖擊，要贏得市場，電力企業(yè)就要在價格、質(zhì)量和服務(wù)方面下功夫。因此，電力企業(yè)應(yīng)提高競爭和營銷意識，改變坐等客戶的營銷方式，主動向大眾推銷電能。

（3）提高服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)工作是任何企業(yè)都不能忽視的重要部分。供電售后服務(wù)不僅僅是故障處理，還要為用戶在業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)辦理等各方面提供服務(wù)。比如，對業(yè)擴(kuò)報裝實(shí)行一條龍管理，簡化手續(xù)，為用戶帶來了很大的方便，贏得了用戶的滿意和信賴。

3 結(jié)束語

綜上所述，隨著電力體制改革的不斷深入，農(nóng)電營銷的發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變。這些變化都促使農(nóng)電企業(yè)需要適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式，從企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營機(jī)制和思想觀念入手，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，擺脫舊的管理模式。農(nóng)電企業(yè)必須以市場需求為導(dǎo)向，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段，不斷創(chuàng)新發(fā)展，才能形成獨(dú)具特色的市場營銷手段，在激烈的市場競爭條件下贏得更廣闊的市場。