關于信息化條件下公立醫院服務流程再造實踐與探討

余佳斐 浙江大學醫學院附屬第四醫院

一、公立醫院服務流程再造的意義分析

（一）最大程度上滿足了患者就醫需求

由于我國醫療資源有限，每個人所享受到的醫療服務也是不均衡的。而生命的救助在很多情況下又是非常迫切的，這就對醫院的醫療服務提出了更高的要求。長久以來，我國的醫療體系一直存在著的問題就是就醫效率低下、醫患矛盾格外突出，解決掉看病難的難題，公立醫院有必要對其服務流程進行改進和提升。

（二）有利于提高醫院的競爭力

對于服務流程的改造實際上也是基于醫院的角度，從轉變服務觀念、調整經營戰略以及資源整合重組等方面進行，是對醫院整體服務的再改造，通過對資源進行科學分配，以達到高效率、高質量的需求，其實在一定程度上可以降低醫院的某些成本，提高了醫院的競爭力。通過信息技術來對醫院的組織結構、工作流程進行改造，避免了協調不暢、效率低下、成本虛高等問題。

（三）提高醫療服務質量和效率

對公立醫院的服務流程進行改造，通過整合醫院現有資源，加強對人、物、財、藥等方面的管理，讓更多的醫務人員能夠投入到對患者的服務之中而不是被繁瑣的事務所阻礙，留給患者的時間多一點，自然有利于醫院服務質量和工作效率的提升。

二、公立醫院服務流程再造分析

（一）在線預約

在以往的就醫流程中，患者需要到門診進行排隊掛號，然后再到診室門口排隊等待，最后繳費取藥。整個過程需要患者跑來跑去十分繁瑣，如果在就醫過程中還需要化驗檢查等，那么患者還需要再次排隊,整個過程中光是用來排隊的時間就占據了就醫的絕大部分時間。為了節約患者時間，醫院可以利用網上預約、支付寶、微信等或者自主開發一套預約系統，便于患者能夠更加方便快捷的預約到醫生。預約的項目可以具體劃分到醫生、時間、診室等越細化越好。預約后無需取號，可直接前往診間候診。繳費方面，采用先診療后付費的一次結算模式，待患者做完各項檢查回來復診，由醫生判斷本次是否已結束，患者一次將費用結清，可以在診間結算也可前往收費窗口、自助機結算。此種模式，醫院可根據患者的信譽給與一定欠費額度，若超過額度患者未曾繳費，將進入黑名單，影響患者之后的就醫。

（二）自助結算業務

醫院可同多家銀行進行合作，投放自助結算機，自助結算機涵蓋充值、預約掛號、繳費、打印發票等多項功能，在業務繁忙的時間段可以分擔醫院服務人員的工作量，減少醫院人力成本的投入，提高患者的就醫效率。

（三）使用第三方軟件

手機已成為我們方便服務患者的橋梁。目前微信、支付寶、第三方APP服務平臺已正式上線。以微信為例，患者可以關注該院的微信服務號，微信服務號第一方面提供了預約掛號、就診繳費、候診叫號等功能，盡可能的為患者減少各項排隊等候的時間。第二方面提供診療查詢的功能，以往紙質的檢查報告，患者很容易不小心丟失，現如今服務號中的診療查詢可將患者每次的檢查結果記錄，方面患者記憶以及再次就診時檢查項目的比較。第三方面，該院對微信服務號的建設投入極大精力，定期發布健康知識、義診活動等，使患者不來醫院就能及時了解醫院資訊。各類服務平臺極大方便了患者、提高了就醫效率、節省了就醫時間，也為醫生創造了更多服務的機會，從而大大的提高了醫療資源的使用率。

（四）病區結算新模式

在過去，入院、住院費用預繳、出院手續辦理都需在住院窗口辦理，患者或家屬時常會碰到收費項目不清楚、材料忘帶等情況，需要跑回病區向醫生、護士了解情況?，F今的病區結算新模式就是將原先的收費窗口分解為一個個小分部進駐護士站，由經過專項輔導的樓層秘書進行操作，患者可直接在護士站進行住院費用預繳、出院手續辦理、出院結算，并支持多種支付方式，有問題也可以隨時向醫生、護士咨詢，一站式服務，快捷、省力，患者也可以隨時掌握自己的出院信息。

三、公立醫院服務流程再造注意事項

（一）首先要做好信息化準備工作

服務流程信息化的實現對于醫院或者對于患者都是一種新型的方式，雙方都需要一定的時間來適應。對于醫院來說，首先要確保對整個信息化服務流程的確定，然后就是要制定方案應對突發事情。服務流程信息化是一個系統工程，它需要全盤考慮、反復研究、精心設計，不僅僅要從醫院的角度出發，更要從患者的角度出發，讓患者能夠盡快的適應這種信息化流程。

（二）要做好員工培訓工作

信息化流程的實現一定程度上要通過員工來完成，因此要做好員工的培訓工作。要及時將醫院的信息化變革思想傳遞到員工之中，讓員工深切體會到患者就醫的不便，讓他們體會信息化服務流程給患者帶來的便利和高效，重點要完成對一線工作人員的培訓，比如收費處、導醫、服務站等，他們是保證信息化流程順利推進的關鍵。

（三）建立規章制度，防范風險

服務流程的再造，在很多方面都是一種新模式，新模式下新開展，難免會存在漏洞，是一個不斷完善的過程。作為財務人員，在此時就要有嚴謹的職業態度，提早考慮各項風險，改進完善各項規章制度，強化各個環節的內控，預防風險，使新流程可以安全、有效的推進，服務患者。

小結：公立醫院作為公共醫療衛生服務的主體單位，面對當前醫療資源緊缺，患者就醫難以及醫院之間競爭逐步加大的局面，應該順應當前信息化趨勢，建立信息化服務平臺，不斷完善信息化服務流程，讓患者就醫更方便、讓醫院服務更高效，為中國的醫療事業改革添磚加瓦。