物業服務質量對客戶價值及客戶忠誠的影響探討

文/周志威 郴州市高端物管咨詢有限公司 湖南郴州 423000

隨著我國產業結構的升級調整，服務業成為國民經濟發展中的重要支撐，也加劇了服務企業之間的競爭力。對于普通民眾而言，物業服務和日常生活更為貼近，雖然起步時間晚、但發展迅猛，在改善生活環境上具有重要作用。改善服務質量，能提升客戶的價值和忠誠度，以下對此進行探討。

1、物業服務質量和客戶價值、忠誠的關系

1.1 服務質量和客戶價值的關系

服務質量，就是客戶期望服務和實際服務效果之間的差異，目前學者認為服務質量具有多個評價維度，例如結果質量、交互作用質量、物理環境質量等。基于此，通過對以上概念進行匯總分析，最終制定出SERVPERF量表，成為評價物業服務質量的重要依據，具有操作簡單、數據準確的特點。

評價客戶價值，是研究物業服務質量的重要指標。從社會經濟學角度來看，客戶追求價值目標的最大化，物業企業要想留住客戶，就要提供更多的優質價值，從而增強自身競爭力。在物業服務領域，客戶感知服務水平，是判斷感知價值的依據，并且提出假設1：服務質量對客戶價值具有正向影響。

1.2 服務質量和客戶忠誠的關系

在客戶忠誠度的研究上，學者普遍認為評價指標是態度取向、行為取向，忠誠的客戶應該保持較高的態度取向，并且產生持續購買的行為，此外還要考慮到成本、時間、民眾意見等。對此，評價忠誠度可以從兩個方面進行：一是綜合態度，二是行為取向。以往研究稱，服務質量和客戶忠誠之間關系密切，企業若是能提供高質量的服務，那么客戶就會產生正向的意向和行為，從而提高忠誠度。

以網上交易為例，研究發現服務質量的私密性、履行性，直接影響消費者購物的忠誠度。因此可以提出假設2：服務質量對客戶忠誠具有正向影響。此外，在客戶價值和客戶忠誠之間的關系上，借助于價值-忠誠驅動模型，表明客戶價值決定了繼續購買行為?；诖?，可以提出假設3：客戶價值對客戶忠誠具有正向影響。

2、物業服務質量對客戶行為影響的分析

2.1 變量設置

表1 驗證因子分析結果

在物業服務質量的變量設置上，以SERVPERF量表進行測度，并結合實際服務特點進行改進，最終5個維度分別如下：①有形性，指的是物業服務的環境和有形展示；②響應性，指的是服務人員能積極主動開展工作，縮短客戶的等待時間；③可靠性，指的是物業企業能嚴格遵守承諾的服務內容；④保證性，指的是服務人員的態度、技能值得客戶信任；⑤移情性，指的是服務人員對客戶的關懷程度。

2.2 調研方法

調研工作分為兩個步驟；首先是預調研，以某住宅小區業主為調研對象，采用問卷調查的形式。結果顯示：第一，客戶價值、客戶忠誠分別采用一個公因子，說明作為單一維度進行評價是可取的；第二，在服務質量評價上，調查發現可靠性、保證性的概念設置是重復的，都是圍繞物業服務的有效開展制定的。對此，經過討論后最終決定將原來的5個因子合并為4個，改進后分別是實體環境、服務效率、專業保障、人文關懷。

然后是正式調研，隨機選擇我國某個城市的10個居民小區，向業主發放調查問卷，完成回答后及時收回。依據物業費用的不同，將小區分為三個等級：一是高檔小區，物業費超過6元/m2；二是中檔小區，物業費在3-6元/m2之間；三是低檔小區，物業費不足3元/m2。

2.3 結果分析

如下表1所示，是本次調研結果。在效度檢驗上，可見每個因子的標準荷載均超過0.8，說明結構性良好；CR值均超過0.7，說明內部一致性良好；R2值均超過0.5，說明收斂性較強。綜合來看，該調查數據的具有良好的效度。

分析數據可知，第一，服務質量越高，客戶價值、客戶忠誠度越高，說明假設1、2成立；客戶價值越高，客戶的忠誠度越高，說明假設3成立。第二，專業保障、服務效率、人文關懷三個維度，對客戶價值具有正向影響。第三，實體環境對客戶忠誠具有正向影響，但專業保障、服務效率、人文關懷對客戶忠誠的影響不顯著。

3、物業服務管理工作的改進方向

第一，創新管理思路。實體環境影響用戶忠誠度，因此物業企業在提供服務時，應該改善實體環境，從員工儀表、器具配置、小區環境等方面入手，將其作為吸引客戶的重要措施。良好的環境質量，能促使業主產生好感、提高忠誠度。

第二，增強人文關懷。人文關懷對客戶忠誠的影響明顯，在服務工作中，物業企業應該重視人文關懷，舉行社區文化活動，提高居民的歸屬感和凝聚力。此外，還要嚴格遵守合同內容，準時、準確履約；借助于信息技術平臺，對服務流程進行優化，從而提升服務效率，實現客戶感知價值的最大化。

第三，滿足客戶需求。在物業服務工作中，客戶從個人投入和付出中得到好處，才能實現忠誠目標。對此，物業企業應該滿足居民的基本生活需求，同時提供健康、文化、娛樂等服務內容，形成綜合性的社區服務體系。

結語：

綜上所述，在激烈的市場競爭環境中，物業企業只有改善服務質量，才能提高客戶價值和客戶忠誠度，促進企業長遠發展。通過分析可知，服務質量對客戶價值、客戶忠誠具有正向影響，客戶價值對客戶忠誠具有正向影響。因此物業企業在服務工作中，應該創新管理思路、增強人文關懷、滿足客戶需求，實現服務質量的不斷提升。

[1]李敏燕.物業感知服務質量與顧客滿意及行為意向關系的模型研究[J].商,2015,(30)：27.

[2]陶承東.物業服務網絡思維創造核心價值[J].住宅與房地產,2015,(28)：20-23.