做好客戶經營促進業務發展

謝海鵬

【摘要】隨著互聯網金融和利率市場化的愈演愈烈，客戶對于銀行網點服務的需求正在發生著深刻的變化，“以客戶為中心”已經成為商業銀行經營管理的重要理念。本文，基于當前的市場客觀環境，從代發工資客戶群體、資產業務客戶群體、高端客戶群體三個方面分析商業銀行銀行基層儲蓄網點如何進行客戶經營，促進業務發展。

【關鍵詞】客戶經營 儲蓄網點 客戶群體

近年來，隨著互聯網金融和利率市場化的愈演愈烈，客戶對于銀行網點服務的需求正在發生著深刻的變化，傳統的銀行結算服務已經很難滿足客戶多元化的需求，銀行業正面臨越來越大的競爭壓力。在新形式下，“以客戶為中心”已經成為商業銀行經營管理的重要理念。“經營客戶”是“以客戶為中心”的最高境界。“經營客戶”就是服務于客戶，通過滿意的服務、高效的產品，提升客戶的忠誠度，增強客戶的粘性，使之成為商業銀行真正的客戶。

商業銀行基層儲蓄網點在業務發展上取得成功，與銀行正確的經營策略和全體員工的共同努力分不開。本文基于當前的市場客觀環境，分析商業銀行銀行基層儲蓄網點應該如何進行客戶經營，促進業務發展。

一、加強代發工資客戶維護，拓展個人客戶群體

1、提升考核標準，分層重點營銷

代發工資沉淀的資金是基層儲蓄網點穩定的存款來源之一，代發工資業務作為批量拓展個人客戶的基礎性工作，對個人業務發展起到了強有力的支撐作用，給商業銀行儲蓄網點帶來批量化、持續化的客戶增長，進而為開展后續信用卡、電子銀行等各類產品銷售機會，綜合效益非常顯著。

代發工資業務要實現縱深發展，必須依靠全行員工協力營銷。建立完善的代發工資全員營銷專項考核辦法，提升代發工資專項營銷考核標準。同時，對代發工資客戶群體要精細化管理，對客群數據進行詳細分析，對客戶分層，梳理出了一批重點客群名單，再對重點名單進行分類，將客戶分為“代工拓展目標客戶”、“集中代發客戶”、“網銀代發客戶”，然后對不同的客戶群體采取不同的營銷策略，一一對接。對重點單位采取“一戶一策”，上門營銷。

二、推進資產業務發展，提升客戶粘性

隨著時代發展，銀行不能再局限于單一的負債業務，要尋找新的利潤增長點，應該利用互聯網思維，從客戶需求出發，為客戶提供滿意的金融服務方案。當前，商業銀行正在大力推進資產業務進網點，推進分期、個貸等重要資產業務發展。裝修分期作為專項分期的代表性產品，可以很好解決客戶裝修資金不足的問題，既能作為精準營銷的關鍵環節來完善對個貸客戶的營銷鏈條，又能作為營銷切入點與網點新客戶建立聯系，有利于進一步拓展客戶群、增強客戶黏性、提升客戶滿意度。

1、聯動營銷，加強與個貸部門合作

商業銀行要充分利用好個貸部門的個貸客戶資源，最大限度發揮好條線聯動效果，派專人進駐個貸部門開展渠道協同，要做好專項分期的營銷工作。根據二手房客戶和一手房客戶各自的特點，采取了不同方式開展營銷工作。對于二手房客戶，網點專人以指導客戶填寫個貸申請表的方式自然融入個貸業務辦理流程，然后根據收集到的信息有的放矢向客戶推薦專項分期，在客戶最需要裝修資金的時候做好產品的精準營銷，完善客戶體驗，提高營銷成功率。對于集中交房的一手房客戶，對近期交房的樓盤進行仔細梳理，借助多條線聯動來取得開發商的支持，采取短信營銷、電話營銷、DM單宣傳和現場駐點營銷相結合的方式營銷裝修分期。

2、建立穩定的資產業務渠道

商業銀行各網點周圍都廣泛分布有裝修公司和二手房中介，這為銀行開拓專項分期的營銷新渠道奠定了基礎。一是借助春季、秋季房交會，安排員工對裝修公司進行現場營銷，尋求合作。二是，鼓勵網點員工走出去，主動尋找附近的裝修公司謀求合作。三是，對二手房中介，網點可以用裝修分期、分期通等特色產品為中介的客戶打造金融服務產品包，以此為優勢來吸引優質中介，既能提升中介服務的綜合競爭力和附加價值，也為網點建立起穩定的產品渠道。

三、深入拓展高端客戶。提升個人金融業務競爭力

雄厚的客戶群體是業務快速發展的支撐，也是一家銀行核心競爭力高低和可持續發展能力的體現。就商業銀行個人業務而言，個人客戶是銀行零售業務發展的基礎保證。若要持續推進個人業務發展，商業銀行就必須關注個人客戶等級分布情況，并根據實際情況更有針對性地制定個人客戶營銷目標、方向和措施，提升個人金融業務核心競爭力。

1、多渠道深入發掘潛力客戶

商業銀行儲蓄網點結合上級行下發的各類重要客戶名單、客戶大額資金走向分析報表等資料，充分運用柜臺發掘等方式將潛力客戶的發掘作為網點私人銀行客戶新增的重要手段，通過網點各崗位的密切配合做好新增客戶的基礎工作并做好客戶后期跟蹤與維護。與此同時，網點客戶經理走出網點，走近客戶，將原來單一的對私產品營銷模式轉變為能符合建行發展所需，能契合客戶實際需求的全方位、多元化金融服務營銷模式。對目標潛力客戶通過定制化產品策略、私人銀行客戶專屬理財產品、保險、高利率存款等多元化產品供給策略等多種方式共同營銷提升客戶AUM值。

2、公私聯動，拓展高端客戶群體

對于高端客戶的營銷，必須采取全員營銷的模式。對于公司部門、個貸中心、分期團隊及小企業推薦的重點客戶均會安排網點個人客戶經理一一對應進行跟進與維護，公司部門也會在業務營銷過程中有意識的聯合個人客戶經理對企業負責人及部門主管等高級管理人員進行共同營銷。各部門間協作聯動營銷私人銀行客戶應該形成常態，通過主動參與其它部門的營銷活動，如個貸客戶沙龍，對公優發單位沙龍等全員營銷互動，實現了私人銀行客戶的穩步新增。

在營銷轉型大形式下，儲蓄網點單一坐等對公條線推薦客戶的模式已難以滿足客戶拓展的需求，為此，儲蓄網點要轉變思想，采用反向挖掘客戶的方式，充分利用對公柜臺和對公客戶經理，通過與對公條線的積極配合，主動對接，拓展私行客戶。endprint