國家知識產權局網站咨詢臺優化方案研究

馬照英

摘 要：國家知識產權局網站咨詢臺是為廣大專利申請人提供專利相關事務咨詢的網上在線服務方式。但是，由于其存在設計模式單一、不能實時在線交互、不能有效驗證客戶的咨詢資格等問題，導致咨詢量較少，且一直呈下降趨勢。文章提出為網站咨詢臺設置登錄入口，允許客戶以專利電子申請注冊賬號登錄，實現客戶身份識別；設計實時在線交互咨詢模式；增加“選擇咨詢員”、“遠程協助”，查看“咨詢歷史記錄”等優化方案，使客戶服務中心能夠有效實現將電話語音渠道業務分流至文字渠道業務，實現一對多的咨詢，從而真正減小人工客服咨詢壓力。

關鍵詞：專利咨詢；優化；網站咨詢臺在線服務業務分流

中圖分類號：TP39 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）03-0161-02

Abstract： The website consultation desk of the State intellectual property Office is an online service for the vast number of patent applicants to consult on patent-related matters. However， because of the single design mode， the lack of real-time online interaction， and the failure to effectively verify the customer's consulting qualifications， it leads to a small amount of consultation， and has a downward trend. This paper proposes to set up a login entry for the website consultation desk， allowing customers to register their accounts with patent electronic applications， so as to realize customer identification； to design real-time online interactive consultation mode； to add "select consultant"， "remote assistance"， and view "consulting history" and other optimization programs， so that the customer service center can effectively realize the voice channel service to text channel business， thus achieving one-to-many consultation so as to truly reduce the pressure of artificial customer service consultation.

Keywords： patent consultation； optimization； online service distribution of website advisory desk

1 國家知識產權局網站咨詢臺現狀及存在的問題

國家知識產權局客戶服務中心（簡稱客服中心）的專利咨詢業務分為語音渠道業務和文字渠道業務，語音渠道業務主要是電話咨詢；文字渠道業務包括信函咨詢、電子郵件咨詢、網上咨詢。近幾年的咨詢數據顯示，電話咨詢占的比重很大。以2015年咨詢數據為例，2015年的咨詢總量約為130萬件，語音渠道業務量約占95%，文字渠道業務量僅占5%。而文字渠道業務中，信函咨詢和電子郵件咨詢日均量為個位數，網上咨詢的咨詢量稍微大一些，日均約60件。由此可見，（1）目前人工客服咨詢壓力很大，且數據統計顯示，電話咨詢量繼續呈上升趨勢。（2）文字渠道業務主要以網上咨詢為主。（3）文字渠道業務不僅沒有分流語音渠道業務，咨詢量還呈現下降趨勢。如2015年和2016年電子郵件咨詢和網站咨詢臺咨詢數據，較2014年分別降低約20%和26%。究其原因，主要是以下幾個方面：（1）《國家知識產權局專利檢索咨詢中心質量手冊》（PSCC-QM-2011）中明確規定，對于未公布案件、已公布未授權公告案件、已公告授權案件、復審、無效宣告尚未結案的某些信息只能對來電人核實身份后才能給予查詢，而網上咨詢臺不能驗證客戶的身份，因此不能判定客戶是否有咨詢相關問題的資格，所以，當客戶咨詢涉及保密問題時，客服人員都請客戶轉向電話咨詢（如2016年，網上日均咨詢量的28.5%均是這種情況）。（2）電子申請系統業務咨詢，當前采用的是BBS模式，客戶和咨詢員只能進行一次交互，不管問題解決與否，如需追問，客戶還需要重新進行提問，浪費了雙方的時間和精力。（3）客戶描述問題不清楚，咨詢員給出的問題有偏差；咨詢員給出了正確的解決辦法，由于客戶沒有理解，或有計算機操作方面的困難等，不能有效解決客戶咨詢的問題。所以，申請人選擇在線咨詢的意愿越來越低。

2 國家知識產權局網站咨詢臺優化方案

2.1 為網站咨詢臺設置登錄入口

專利電子申請是指以互聯網為傳輸媒介將專利申請文件以符合規定的電子文件形式向國家知識產權局提出的專利申請。電子申請注冊用戶是指已經與國家知識產權局簽訂電子專利申請系統用戶注冊協議，辦理了有關注冊手續，獲得用戶代碼和密碼的申請人和專利代理機構。所以考慮以電子申請用戶注冊數據庫為基礎，為網站咨詢臺設置登錄入口，如圖1所示。網站咨詢臺的登錄帳號對接專利局的電子申請用戶注冊數據庫進行實時校驗。申請人直接使用電子申請注冊賬號登錄咨詢臺，即相當于驗證了客戶的咨詢資格，咨詢員無需再對來電客戶進行形式上的身份核實。endprint

網站咨詢臺也保留了游客身份登錄進行咨詢。

用戶以電子申請注冊賬號登錄，實現了用戶身份驗證。用戶可以咨詢本人申請的專利未公開的信息，在電話咨詢中，可以主動引導客戶使用網站咨詢方式進行咨詢，將語音渠道業務分流到文字渠道業務，實現一對多的咨詢，真正減小人工客服壓力。

2.2 優化表單咨詢設計模式

當前網站咨詢臺中可進行咨詢的業務包括專利申請流程和電子申請系統。如客戶打算咨詢專利申請流程事務方面的問題，則進入咨詢臺的“專利申請流程咨詢”入口， 輸入“姓名”、“電子郵件”和“咨詢內容”，將問題提交至咨詢員。當前專利申請流程在線咨詢表單如圖2所示：

優化后的咨詢臺預先設計了表單內容，如專利申請流程咨詢表單內容包括：用戶名（用戶代碼）、用戶郵件、提問標題、提問類型、提問內容、提問時間、回答問題狀態、咨詢員代碼等等，如圖3所示。申請人按要求填寫表單的各項內容，然后提交。咨詢員登錄咨詢臺后臺管理界面，在一定時間內對問題進行解答，解答內容按照統一格式規范。另外，客戶可以查看“咨詢歷史”，或者在咨詢時根據自己的意愿選擇咨詢員。

2.3 實時在線交互咨詢設計

當前的網站咨詢臺中，咨詢員與客戶只進行一次交互就結束。而咨詢服務是一個互動的過程，尤其對咨詢電子申請系統的申請人來說，一次交互往往不能解決問題，申請人和咨詢員需要多次交互才能徹底解決一個問題。所以我們設計了實時在線交互咨詢模式。一方面，申請人可以和咨詢員進行在線交互，直至將此問題解決，或等待申請人主動結束此在線咨詢流程；另一方面，咨詢員可以同時進行一對多的咨詢，提高人力資源利用率。

電子申請系統實時在線咨詢界面內容包括：用戶名（用戶代碼）、用戶郵件、提問標題、提問類型、提問內容、提問時間、回答問題狀態、審核狀態、咨詢員代碼等等。實時在線交互咨詢需要申請人和咨詢員同時在線，申請人和咨詢員可多次交互，實時接收相互交流的內容，咨詢員能夠在線回答用戶提出的問題。如圖4所示：

咨詢員使用部門分配的賬號登錄該咨詢平臺后，可以看到有申請人請求咨詢；咨詢員可以設置一些出現頻率高的禮貌用語，減少咨詢員回答問題的輸入延遲；允許多個咨詢員同時在線工作，若某咨詢員不能解答申請人的疑難問題，可以通過咨詢平臺的內部協作功能及時將申請人及之前的交互內容轉接給在線咨詢專家，讓申請人得到更滿意的答復，提高咨詢員的在線服務質量和速度。咨詢員和申請人的在線交互完畢后，所有交流內容會轉入咨詢員的工作數據庫，以備后續進行數據分析。在線交流過程中暫時解決不了的問題，咨詢員可以在適當的時候將答案通過用戶郵件發送給申請人，如圖5所示。

3 結束語

隨著專利申請量的持續增長，電話咨詢量繼續呈上升趨勢，2013-2014年電話咨詢總量均突破百萬，2015年全年的咨詢總量約為132萬件，比較上一年度同比增長了20.7%，人工客服承受的咨詢壓力也越來越大。對于這種情況，我們不能僅僅從系統擴容、招聘新員工來解決，而應該針對目前的實際情況，探索新的解決辦法。本文提出了一種網站咨詢臺優化方案，具有實際的應用價值，可提高工作效率，為各種不同需求的客戶提供多種服務途徑。

參考文獻：

[1]www.sipo.gov.cn[EB/OL].endprint