淺析空乘人員素質的提升策略

馬 麗

(南京航空航天大學金城學院，江蘇 南京 211156)

由于航空服務工作的特殊性，對于空乘人員素質的要求比較高，要求空乘人員具有穩定的心理素質，面對危機時臨危不亂；擁有敏銳的觀察能力，善于發現問題，果斷處理問題；具備靈活的溝通能力和應變能力，有效的與不同類型的旅客進行溝通；還要有很強的親和力，為旅客提供充滿愛心的服務。另外還要具備良好的團隊協助能力，能與組員密切配合共同完成航班任務。這些素質并不是一朝一夕能夠養成的，要通過學校教育、航空公司以及空乘人員個人，三個方面的共同努力從而提高空乘人員的綜合素質。

一、學校教育方面

(一)加強學生日常管理模式

由于空乘職業的特殊性，空乘專業學生的日常管理模式要區別于其他專業，應該采取半軍事化的管理模式，從學生的儀容儀表、行為舉止、課堂表現、宿舍內務、上課考勤等多方面對學生進行量化考核。通過半軍事化管理能夠提升空乘專業學生的心理素質，加強自身責任感，能夠養成吃苦耐勞的習慣，從而有利于全面提高空乘學生綜合素質，為今后的服務工作打下良好的基礎。

(二)重視實操技能培訓

對于高校而言，雖然教學是為了學生能夠走上航空服務的工作崗位，但日常教學的實踐課程與真正工作時的實際操作必然是不同的。很多老師是理論研究者，并沒有真正的飛行服務經驗，這就需要高校教師與航空公司加強接觸，根據實際需要研究出更為優質的課程內容。定期請工作在一線的乘務人員走進校園，通過開展學習研討會、開辦講座、日常授課等形式使學校教育與實際工作始終不脫節。鼓勵學生日常開展調研，回校后各小組進行交流互通，潛移默化地加強實際操作能力的培養。

二、航空公司方面

(一)提高招聘門檻

航空公司在要求空乘人員服務質量的同時，首先應該從自身做起，在招聘前，就應把應聘者的要求細則化、規范化，確保入選人員質量。其次，在招聘環節，應更加注重考查人員的文化素質和人格素養，面試環節應避免老生常談，千篇一律的問題，個性化，與時俱進的問題應被采用。同時，面試考官也應注重自身學習，成一種良性反饋的循環模式。

(二)健全培訓機制

對于新雇員的初始的培訓，首先，航空公司間應該互相學習，借鑒國內外優秀的培訓模式，配合實際情況加以改善及運用。在培訓期間，講求因材施教，在同質中注重個性，在規范中發展個性，完善激勵制度，鼓勵為主，獎懲分明，激發學員積極性主動性。

(三)推進行業建設，促成校企合作

航空公司應該努力承擔社會責任，在追求經濟效益的同時，看清共贏才是社會發展的趨勢。合作才能進步，只有在合作中才能及時糾正錯誤，改進不足，學習經驗，行業間應該做到信息流通，資源共享，用戰略的眼光看問題，長遠的眼光謀發展。學校與企業間應該建立合作，把企業的要求與學校的課程安排做到完美對接，只有這樣才能真正培養出符合航空需求的優秀人才。

三、個人方面

(一)端正服務態度

每一項工作都必然是辛苦的，航空服務工作也不例外。常年倒時差，國內外奔波，與家人聚少離多，緊急情況隨時可能發生，不能吃苦是做不好服務工作的。所以空乘人員要端正服務態度，干一行就要愛一行，全身心投入到服務工作中去，要兢兢業業，不抱怨不推諉，信念要堅定，還要時刻捧著一顆服務旅客的紅心，真正的把旅客當做親人和朋友，全心全意為旅客服務。

(二)刻苦鉆研業務知識

只有具備良好的專業技能和業務知識才能在客服務中，使每一位旅客滿意，而扎實的業務知識是空乘人員提高服務水平的前提和保障?？粘巳藛T除了要熟練掌握機型設備、應急情況的處置、服務程序、餐飲知識，還需要了解航線知識、急救知識、地理知識、心理學知識等等。所以，作為一名乘務人員，飛行之余，一定要刻苦鉆研業務知識，不斷進行夯實，努力提高自己的業務水平。

(三)提高服務技巧

擁有良好的服務技巧，是當代社會對空乘人員的工作提出的基本要求，也是提高服務質量的重要因素。首先空乘人員要掌握一定的溝通技巧，掌握語言藝術，用禮貌、幽默的語言與旅客交談，并且用含蓄、委婉的話代替禁忌的語言。一個個人的說話方式通常代表了他的處事模式，思考方式。受成長環境的影響，每個人都有自己的表達方式。而作為一名乘務人員要培養自己交流的藝術，有的人說話叫人笑，有的人說話叫人跳，表達不同，結果不同。不同類型的旅客，自然是要有不同的話語表達模式，這就要求在平時的工作中注意積累，觀察學習，時刻保持虛心的態度，生活處處有學問，特別是溝通的學問，更是無處不在，一生受用。

在客艙服務中，空乘人員要與形形色色的旅客打交道，因此，還要善于揣摩旅客的心理。不同類型的旅客的性格、愛好、心理需求是大不相同的，因此要想使旅客滿意，就應該了解他們的性格特點，有針對性的服務，做好個性化的服務，從而滿足不同旅客的服務需求。

四、總結

對于空乘人員素質的高要求，不僅僅行業發展的需求，同時也關系到空乘人員的自身發展。相信只要通過學校的扎實的基礎教育，加上航空公司嚴格的崗前培訓以及空乘人員個人的不懈努力，空乘人員綜合素質的提升指日可待。